《2021導(dǎo)購員職業(yè)發(fā)展調(diào)查報告》：商場導(dǎo)購管理存在諸多問題

作為連結(jié)商場、商品和顧客的紐帶，導(dǎo)購員的系統(tǒng)管理十分重要。6月9日，中國百貨商業(yè)協(xié)會發(fā)布《2021導(dǎo)購員職業(yè)發(fā)展調(diào)查報告》內(nèi)容顯示，導(dǎo)購在管理上存在諸多普遍性的問題。為了更好的經(jīng)營效果，商場方應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)平臺，從而起到組織商場導(dǎo)購員群體提升素質(zhì)、維護(hù)權(quán)益、構(gòu)建和諧勞動關(guān)系等方面的作用。分析指出，在當(dāng)下全渠道的經(jīng)營模式中，導(dǎo)購管理面臨很大的挑戰(zhàn)，如果管理得當(dāng)，對于商場而言將是重大的機(jī)遇，反之將可能陷于一定的困境。

根據(jù)報告內(nèi)容顯示，導(dǎo)購員管理面臨的首要問題為雙重管理和身份認(rèn)同問題。導(dǎo)購員身份上絕大部分隸屬于品牌商，人事關(guān)系、勞動待遇、績效管理等，都依附于品牌商，商場對供應(yīng)商員工沒有調(diào)配、獎懲、培養(yǎng)等深度管理與決策權(quán)。但同時，導(dǎo)購的絕大部分工作時間和主要工作場所又是在商場內(nèi)，在管理上就形成一個矛盾。商場對導(dǎo)購員雖然有一定的管理，但只是日?；A(chǔ)工作的管理，如現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律要求、銷售統(tǒng)計等，對導(dǎo)購員沒有體系化的管理，如開展系統(tǒng)的培訓(xùn)、提升、激勵、考核等，對導(dǎo)購員的約束力不足。從而可能形成品牌商導(dǎo)購員更傾向于維護(hù)供應(yīng)商利益，有時忽視商場管理，同時又由于品牌獨立經(jīng)營，詆毀競品、爭搶顧客等情況也時有發(fā)生。

忠誠度和穩(wěn)定性問題也是當(dāng)下商場面臨導(dǎo)購員管理的問題之一。報告指出，一線導(dǎo)購員流失率過高，樣本企業(yè)平均年流失率超過30%，隨著導(dǎo)購一起流失的是長久積累的客戶資源，進(jìn)而產(chǎn)生銷售的損失。因此，降低導(dǎo)購流失率是零售商和品牌商共同的重要任務(wù)。

同時，對于導(dǎo)購收入方面，管理方一般都采取“底薪+提成”的政策，提成則根據(jù)店面大小、品類特性等分為兩種情況，即配合接單的平均分成，和自由接單的誰成交誰分成。近幾年，傳統(tǒng)零售企業(yè)逐步加大線上投入，百貨和購物中心普遍開展了社群營銷、線上直播等服務(wù)。在這一過程中，導(dǎo)購成為社群群主、線上店長、直播主播，對其業(yè)務(wù)能力、溝通能力、營銷能力都提出了新的要求。對于品牌商和零售商來講，則需要思考如何更好地分潤，以提升其積極性和主動性。

記者了解到，銀泰百貨目前擁有4萬名導(dǎo)購，很多導(dǎo)購此前只是在線下專柜負(fù)責(zé)運營、服務(wù)，現(xiàn)在面臨從傳統(tǒng)導(dǎo)購向新零售主播導(dǎo)購的轉(zhuǎn)型。這意味著，導(dǎo)購們需要掌握更多技能、職能，如數(shù)字化、直播、時尚等等。

據(jù)悉，銀泰在2020年初啟動的新零售導(dǎo)購招聘計劃中提出，導(dǎo)購們可以通過淘寶直播等新零售方式，打破百貨行業(yè)對時間和空間的限制，跨城市、跨門店、跨品類、跨品牌地服務(wù)于顧客，實現(xiàn)線上線下收入多元化。未來五年，銀泰百貨還將打造100個年薪百萬的新零售導(dǎo)購。

在日常經(jīng)營中，由于導(dǎo)購數(shù)量龐大，勞動關(guān)系和日常管理存在錯位現(xiàn)象，勞動糾紛時有發(fā)生。例如，因疫情造成的零售閉店期間，導(dǎo)購的報酬問題;品牌商壓縮成本，產(chǎn)生的收入減少問題;工時統(tǒng)計和加班工資問題;勞動合同規(guī)范性問題;五險一金的繳納問題等。

中國百貨商業(yè)協(xié)會秘書長楊青松指出，如果某些問題處理不當(dāng)，企業(yè)可能面臨行政處罰的后果，以及員工要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的風(fēng)險，同時還有企業(yè)品牌聲譽(yù)上的影響。作為零售商，更多的是采取措施督促、監(jiān)督品牌商保護(hù)導(dǎo)購的合法權(quán)益，減少甚至避免勞動糾紛的發(fā)生。

對于管理的有效方式和舉措，楊青松建議，企業(yè)應(yīng)該成立導(dǎo)購員工會等相關(guān)平臺，組織商場導(dǎo)購員群體提升素質(zhì)、維護(hù)權(quán)益、構(gòu)建和諧勞動關(guān)系等方面的作用，激發(fā)導(dǎo)購員群體的積極性主動性創(chuàng)造性，助力商業(yè)企業(yè)發(fā)展提供動力。“通過這些工作，有效搭建商場導(dǎo)購員共同學(xué)習(xí)、共同交流、互惠援助的平臺。各個企業(yè)也積極開展職工培訓(xùn)、安全教育、勞動競賽、技術(shù)比武等活動，吸引更多的品牌和導(dǎo)購加入其中，讓商場導(dǎo)購員在工作中有歸屬感、安全感和獲得感。”楊青松表示。

(記者 趙述評 劉卓瀾)

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