未來解決“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制應(yīng)如何建立？

科技的發(fā)展不斷刷新著人類文明的“進(jìn)度條”，然而在這一過程中，老年人卻成為了一個極易被忽視的群體。隨著“全面預(yù)約時代”的到來，破解老年人“數(shù)字鴻溝”問題變得更加緊迫。就此，一個月前，國務(wù)院辦公廳發(fā)文明確要求各方推動解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難。如今，針對新政實(shí)施效果，北京商報(bào)記者深入調(diào)查了醫(yī)療健康、旅游、電商等近10個與老年人日常生活息息相關(guān)的領(lǐng)域，了解當(dāng)前各行業(yè)為老年群體到底做出了哪些調(diào)整，以及未來解決“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制到底應(yīng)如何建立。

供需錯位仍待彌合

出門掃碼、出行預(yù)約……大量不斷更新的智能化創(chuàng)新服務(wù)為老年人的日常生活劃下了一道“數(shù)字鴻溝”，此前，各地也陸續(xù)出現(xiàn)因不了解網(wǎng)上操作流程或者智能手機(jī)新功能等內(nèi)容而在生活中處處碰壁的老年人。

北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，冰凍三尺非一日之寒，消除“數(shù)字鴻溝”也并非朝夕之事。

剛退休不久，能夠使用一些功能相對簡單電子產(chǎn)品的王大爺(化名)告訴北京商報(bào)記者，自己在出門“看世界”的過程中還會遇到一些棘手的“智能化難題”。中青旅遨游網(wǎng)市場發(fā)展群總經(jīng)理助理馮若賓介紹，隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段，跨省游重啟，不少旅游企業(yè)推出了大量線上預(yù)訂促銷活動，然而在此過程中，卻有不少老年人反映：面對在線平臺發(fā)布的各種紛繁復(fù)雜的折扣、優(yōu)惠，自己參與起來確實(shí)比較困難，通常都需線下門店工作人員“手把手”教導(dǎo)、協(xié)助操作。“而且，老年人即使想要在網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品，也常常會卡在簽合同、身份信息或照片的輸入上傳、人臉識別等環(huán)節(jié)，不得不承認(rèn)，旅游行業(yè)針對這一群體的服務(wù)細(xì)節(jié)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)仍有不小的完善空間。”馮若賓稱。

還有商家坦言，近期火爆全網(wǎng)的直播帶貨等網(wǎng)絡(luò)購物形式，仍無形中為老年消費(fèi)者設(shè)置了一定的門檻。某電商平臺負(fù)責(zé)人透露，一般的電商網(wǎng)站在老年用品分類上普遍相對模糊，雖然大多數(shù)平臺上都有不少涉老產(chǎn)品，但較為復(fù)雜的支付模式，很容易讓不善于使用智能手機(jī)的高齡老年人“望而卻步”，購買這些產(chǎn)品的用戶大多還是老年人的子女。

除了電商平臺，近年來在市場中走俏的智能穿戴設(shè)備行業(yè)，專門針對老年人研發(fā)的產(chǎn)品似乎也比較有限。杭州兆觀傳感科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人王建軍就表示，對于大多數(shù)企業(yè)來說，手環(huán)等智能穿戴產(chǎn)品，主要受眾還是會定位在相對年輕的消費(fèi)群體上。而且，由于這類產(chǎn)品的“科技”競賽和迭代速度極快，新式功能和“黑科技”層出不窮，年齡較大的消費(fèi)者確實(shí)經(jīng)常出現(xiàn)使用感不佳的情況。

另外，在日常出行方面，此前不少地方已經(jīng)針對老年人出臺了公共交通乘車優(yōu)惠政策。但對于部分老年人來說，定期必須由本人持相關(guān)證件去指定場所辦理延期是一個不小的難題。根據(jù)老年消費(fèi)者反饋，僅要記住定期辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時間和手續(xù)就有一定難度，而且，有時要熟練掌握一些自助服務(wù)終端的操作，對于老年人來說也是項(xiàng)“難題”。

上線“專屬服務(wù)”

為解決上述問題，11月下旬，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》(以下簡稱《方案》)，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等7類高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，提出了20條具體舉措要求。

實(shí)際上，《方案》發(fā)布以來，各地已有不少領(lǐng)域立即啟動了針對老年人的產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)化調(diào)整。舉例來說，近期，北京市衛(wèi)健委就提出，全市二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)需在入口增設(shè)老年患者“無健康碼”綠色通道，配備人員幫助查詢健康碼，協(xié)助無手機(jī)老人通過手工填寫等完成流行病學(xué)史調(diào)查，縮短等候時間。作為醫(yī)療健康領(lǐng)域的代表企業(yè)之一，慈銘健康體檢管理集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人也向北京商報(bào)記者介紹，為進(jìn)一步便利老年人前來體檢，近期，體檢機(jī)構(gòu)紛紛專門針對老年客戶群體拓展了服務(wù)范圍，像慈銘就為老年人規(guī)劃了排隊(duì)高峰期的“專屬路線”，盡量減少老年人的排隊(duì)時間，同時為導(dǎo)診護(hù)士增加了面向銀發(fā)族群體的專門培訓(xùn)。“此外，我們還會根據(jù)每日的VIP預(yù)約情況，優(yōu)先為老年人提供升級服務(wù)。”上述負(fù)責(zé)人稱。

而在旅游行業(yè)中，北京市公園管理中心就要求各家公園在各個售票點(diǎn)提供多種方式的支付渠道，包括現(xiàn)金、銀行卡和電子支付等，讓不同年齡段游客有更多選擇。值得注意的是，廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)發(fā)布的《老年人權(quán)益保障若干規(guī)定(草案)》提出，需提前預(yù)約的博物館、公園、景區(qū)等場所，應(yīng)當(dāng)保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數(shù)量的線下免預(yù)約進(jìn)入或購票名額，并提供必要的信息引導(dǎo)、人工幫扶等服務(wù)，擬將相關(guān)服務(wù)進(jìn)一步法定化。

而在日常出行方面，北京市政交通一卡通有限公司養(yǎng)老助殘卡項(xiàng)目負(fù)責(zé)人寇鳴還告訴北京商報(bào)記者，目前本市已經(jīng)針對老年人等使用北京通養(yǎng)老助殘卡的人群，開通了足不出戶在線辦理延期的服務(wù)，下載相關(guān)App，點(diǎn)擊 “特種卡延期”，按操作提示將卡片貼近手機(jī)背部感應(yīng)區(qū)域進(jìn)行讀卡，等待數(shù)秒即可完成，步驟相對簡單。而且，這項(xiàng)操作不必一定由本人進(jìn)行，子女也可輕松“代辦”。

還需長效機(jī)制“治本”

在業(yè)內(nèi)看來，新政出臺首月，各領(lǐng)域推出的應(yīng)對之策，大多還是為解決當(dāng)下最迫切問題的應(yīng)急舉措，而真正地彌合、消除“數(shù)字鴻溝”，需要的還是更“治本”的長效機(jī)制。

在中關(guān)村大健康服務(wù)平臺主任遲勝看來，目前大部分涉及老年人日常生活領(lǐng)域的企業(yè)，都已經(jīng)開始有針對性地提升服務(wù)、強(qiáng)化細(xì)節(jié)。“但長遠(yuǎn)來看，真正解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，還需供給端在研發(fā)及創(chuàng)新上做些文章。”他以電商平臺舉例稱，老年人對智能手機(jī)、App普遍比較陌生，但大部分老年人均可使用電視及遙控器。若將電商平臺接入到電視中在電視上羅列商品，讓老年人通過遙控器即可下單，或許能在一定程度上帶動他們參與這種新興消費(fèi)形式。不過，遲勝也指出，這種模式投入相對較大，對供應(yīng)商的要求也比較高，企業(yè)拓展相關(guān)業(yè)務(wù)還需量力而行。

其實(shí)，當(dāng)前有不少行業(yè)已經(jīng)在籌謀基于老年人常用消費(fèi)場景的“解決方案”。據(jù)馮若賓介紹，今年開始，平臺將持續(xù)對手機(jī)等線上端產(chǎn)品做出一些改進(jìn)，比如增加更多的文字及圖片展示，并將相關(guān)素材做放大處理等。“同時公司還將進(jìn)一步優(yōu)化整體預(yù)訂流程，盡可能減少需老年人自行填寫的信息，服務(wù)方面，我們會增加電話業(yè)務(wù)員調(diào)配比例，盡量為老年人提供一對一的服務(wù)。另外，隨著明年線下門店的升級改造，公司會專門設(shè)置工作人員值守，為老年游客留出專門的柜臺和服務(wù)專員，盡可能保證老年人的消費(fèi)體驗(yàn)。”

值得一提的是，還有老年人表示，自己在使用北京通養(yǎng)老助殘卡時遇到一些問題，通過電話或線上可能沒辦法有效解決。針對上述情況，北京通養(yǎng)老助殘卡服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，老年人可向北京通養(yǎng)老助殘卡服務(wù)中心尋求幫助，由其指派敬老服務(wù)專員提供上門服務(wù)。今后，這些專員將為周邊社區(qū)的持卡用戶提供就近服務(wù)，他們可針對有需求的持卡人提供面對面的“答疑解惑”、聽取反饋意見建議。據(jù)悉，目前這項(xiàng)制度已在朝陽區(qū)小關(guān)街道啟動試點(diǎn)，并通過北京通養(yǎng)老助殘卡服務(wù)中心官方微信開放專員招募，未來會逐步拓展服務(wù)覆蓋范圍。

遲勝指出，智能化發(fā)展一定是未來的主要趨勢，但在此過程中，還需兼顧多層次群體的實(shí)際情況，并根據(jù)不同老年人的年齡段來進(jìn)行調(diào)整，“用技術(shù)解決技術(shù)帶來的難題，或許是更好的解決方式”。

北京商報(bào)記者 蔣夢惟 楊卉

關(guān)鍵詞： 數(shù)字鴻溝 長效機(jī)制