心連心服務(wù)熱線把群眾訴求解決在“家門口”

熱線號(hào)碼太多，究竟該打哪一個(gè)?問題反映后，遲遲得不到答復(fù)……一些地方開設(shè)便民熱線，卻因熱線過多、線下力量不足等原因，導(dǎo)致便民熱線并不方便。

四川樂山市整合全市原有的55個(gè)熱線號(hào)碼，推出“12345”心連心服務(wù)熱線，通過電話、微信、微博等渠道收集群眾意見，用一條熱線解決群眾難題。

整合全市55個(gè)熱線號(hào)碼，8種渠道全方位受理群眾訴求;一年受理訴求642189件，日均受理量近2000件;抽查回訪滿意率達(dá)96.43%……四川樂山市“12345”心連心服務(wù)熱線切實(shí)把群眾的訴求解決在“家門口”。

“這是一條24小時(shí)隨時(shí)待命的熱線，真正在黨委、政府和群眾之間架起了一座‘連心橋’。”樂山市委主要領(lǐng)導(dǎo)告訴記者，心連心服務(wù)中心堅(jiān)持面對(duì)面、鍵對(duì)鍵，整合發(fā)揮好服務(wù)平臺(tái)的假日值班、旅游調(diào)度、安全穩(wěn)定等服務(wù)指揮中樞作用，實(shí)行“一個(gè)中樞”指揮、“一套人馬”值守、“一個(gè)平臺(tái)”服務(wù)。

“真沒想到一個(gè)微信就解決了這幾年來的心病”

家住夾江縣的王先生，家門口的排水溝一到雨季臭氣熏天，每天出入恨不得繞著走。抱著試試看的態(tài)度，他用手機(jī)拍了照片，加上問題描述發(fā)到了“心連心服務(wù)熱線”微信公眾號(hào)，3天后，就有工作人員來把溝渠內(nèi)的垃圾清理干凈了。

“真沒想到一個(gè)微信就解決了這幾年來的心病。”在樂山當(dāng)?shù)刈畲蟮木W(wǎng)絡(luò)社區(qū)“海棠社區(qū)會(huì)客廳”，王先生把自己的經(jīng)歷發(fā)了出來，引得網(wǎng)友一片點(diǎn)贊。

網(wǎng)友“一只熊”留言說：“以前熱線電話很多，記號(hào)碼很麻煩?，F(xiàn)在一個(gè)電話、一個(gè)微信、一個(gè)微博就能很快有反饋，方便又放心。”樂山網(wǎng)友“普雷西亞”說：“伴隨城市成長(zhǎng)，見證時(shí)代變革，‘心連心’，真好!”

事實(shí)上，“12345”這個(gè)號(hào)碼，在樂山已走過19年。2000年9月，樂山開通“12345市長(zhǎng)熱線”，開啟了群眾反映訴求的新窗口。經(jīng)過多年發(fā)展，這個(gè)早已被大家所熟悉的熱線號(hào)碼，在去年3月迎來了一次重大變革：整合全市各領(lǐng)域熱線資源后全新上線。

“您好!這里是‘心連心服務(wù)熱線’，請(qǐng)問有什么需要幫助?”走進(jìn)樂山市心連心服務(wù)中心二樓大廳，接聽熱線的聲音此起彼伏。處置座席上，來自城管、交通等多個(gè)部門的工作人員認(rèn)真辦公，隨時(shí)為群眾提供服務(wù)。在自助查詢服務(wù)區(qū)，市民群眾可以通過各個(gè)服務(wù)終端現(xiàn)場(chǎng)查詢樂山旅游信息、機(jī)關(guān)信息以及水電氣、社保、公積金等群眾生活服務(wù)信息。

“12345”熱線統(tǒng)一受理，四級(jí)聯(lián)動(dòng)調(diào)度辦事資源

“12345為群眾解決了很多問題，隨著城市發(fā)展步伐的加快，舊的熱線平臺(tái)已無法滿足需求。”時(shí)任心連心服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的逄蜀珍，是原“市長(zhǎng)熱線”和如今“心連心服務(wù)熱線”發(fā)展歷程的見證人。她告訴記者，熱線反映渠道在不斷拓展，但平臺(tái)有限的問題依然存在。

光靠增加熱線，能解決一時(shí)難題，但號(hào)碼的增多又帶來了新的問題。“旅游遇到問題該打哪個(gè)電話?”“哪個(gè)號(hào)碼可以咨詢法人證照事宜?”“噪音擾民該打哪個(gè)熱線投訴?”各式各樣的熱線號(hào)碼，讓部分群眾犯了難，導(dǎo)致訴求不能第一時(shí)間得到反映。

為了更好地服務(wù)群眾，2017年，樂山市委、市政府決定成立新的服務(wù)平臺(tái)，整合全市熱線由“12345”統(tǒng)一受理。去年2月起，“12345”熱線建設(shè)全力推進(jìn)。

2018年3月30日，整合后的“12345”心連心服務(wù)熱線正式上線，整合了樂山全市黨委、政府、群團(tuán)和承擔(dān)公共服務(wù)職能部門(單位)的各類熱線55個(gè)。為了方便群眾反映訴求，平臺(tái)開通了12345電話、短信、電子郵箱、微信公眾號(hào)、微博號(hào)、客戶端、信函、面對(duì)面接訪等8種受理渠道。

作為“心連心服務(wù)熱線”的管理機(jī)關(guān)，樂山市心連心服務(wù)中心成為全市的民生服務(wù)平臺(tái)和指揮調(diào)度平臺(tái)，形成了全市各級(jí)、各部門(單位)為成員單位，縣(市、區(qū))和縣級(jí)部門(單位)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))分別為二、三、四級(jí)成員單位的“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”全覆蓋工作格局。

重大項(xiàng)目審批全程代辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“不跑一次”

“12345”方便的不僅是當(dāng)?shù)鼐用?，還有在樂山投資興業(yè)的企業(yè)家。樂山市的四川森態(tài)源有限公司規(guī)模不大、營(yíng)銷能力有限。公司為了拓展市場(chǎng)，撥通了“12345”熱線，希望相關(guān)部門能協(xié)助拓寬產(chǎn)品銷售渠道。樂山市相關(guān)部門迅速上門服務(wù)，并在一次推介會(huì)上為森態(tài)源公司牽線搭橋，與外商簽訂了1600萬美元的銷售合同。

圍繞產(chǎn)業(yè)強(qiáng)市，樂山不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，讓企業(yè)有了更多的獲得感和安全感。“就像‘問民情’‘聽民聲’‘解民難’一樣，我們定期走訪企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)辦公解決企業(yè)困難;像精準(zhǔn)扶貧一樣，實(shí)行‘一企一策’扶企解困。”五通橋區(qū)區(qū)委書記張國(guó)清說。

據(jù)介紹，僅去年一年，作為樂山市“一總部三基地”之一的五通橋區(qū)，圍繞搭建企業(yè)發(fā)展平臺(tái)，完成基礎(chǔ)設(shè)施投入18億元，先后抽調(diào)450余名干部，全力實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目落地與土地供應(yīng)無縫銜接;圍繞解決企業(yè)資金瓶頸問題，加強(qiáng)“政銀企”對(duì)接;圍繞提升項(xiàng)目服務(wù)保障水平，建立重大產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目行政審批全程代辦制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“不跑一次”。圍繞構(gòu)建親清政商關(guān)系，發(fā)動(dòng)全區(qū)干部切實(shí)為企業(yè)辦實(shí)事、解難事，產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目均及時(shí)獲得開工許可。

為推進(jìn)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，樂山推出一系列招商引資新舉措，不斷創(chuàng)優(yōu)投資環(huán)境，親商、安商、重商氛圍日益濃厚。

業(yè)務(wù)多的部門、機(jī)構(gòu)往往是城市的“堵點(diǎn)”。為此，樂山市專門組建了聯(lián)系企業(yè)服務(wù)團(tuán)，成立了企業(yè)服務(wù)中心，全面推行企業(yè)“拎包入住制”、代辦制、項(xiàng)目專員制，企業(yè)平均辦證時(shí)間從過去的60天縮短到現(xiàn)在的30天。

“樂山市、五通橋區(qū)兩級(jí)政府的務(wù)實(shí)作風(fēng)讓我們深刻體會(huì)到，在樂山投資不僅讓人放心，而且舒心。”晶科能源四川公司負(fù)責(zé)人告訴記者，之所以選擇在樂山投資，不僅是因?yàn)榭粗辛诉@里明顯的資源優(yōu)勢(shì)，更是因?yàn)榭粗辛诉@里良好的投資環(huán)境。

關(guān)鍵詞： 群眾訴求