有商品好評(píng)95%注水？山姆會(huì)員店被罰30萬(wàn)，退卡潮下危機(jī)出現(xiàn)

原標(biāo)題：有商品好評(píng)95%注水？山姆會(huì)員店被罰30萬(wàn)，退卡潮下危機(jī)出現(xiàn)

1月14日，山姆會(huì)員店APP默認(rèn)五星好評(píng)被罰一事引發(fā)關(guān)注。日前廣東省市監(jiān)局發(fā)布反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法指導(dǎo)性案例，其中山姆會(huì)員店App默認(rèn)五星好評(píng)被罰30萬(wàn)元。廣東市監(jiān)局認(rèn)為，山姆此舉存在對(duì)商品的用戶評(píng)價(jià)作虛假的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，在山姆會(huì)員商店App一類目排行榜首位的某產(chǎn)品好評(píng)率注水量約95%。對(duì)此，有專家對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，市面上軟件默認(rèn)五星好評(píng)的行為均屬于商家對(duì)商品質(zhì)量的虛假宣傳，違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》相關(guān)規(guī)定，有的行為市場(chǎng)監(jiān)管部門未進(jìn)行處罰，不代表這種行為合法。

貝殼財(cái)經(jīng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，近期山姆會(huì)員店多次登上熱搜，此后引發(fā)會(huì)員退卡熱潮。而山姆的母公司沃爾瑪在過(guò)去6年的時(shí)間里，在華關(guān)店近80家。2021年11月，位于深圳的中國(guó)大陸第一家沃爾瑪也被關(guān)閉。

自動(dòng)默認(rèn)五星好評(píng)，好評(píng)注水率高達(dá)95%

2022年1月11日，廣東省市監(jiān)局在佛山舉辦第二期廣東省反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法大講堂活動(dòng)。講堂上，省市監(jiān)局新聞發(fā)言人發(fā)布了12個(gè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法指導(dǎo)性案例，其中包括廣州市錢大媽電子商務(wù)有限公司虛假宣傳、價(jià)格違法案、沃爾瑪（中國(guó)）投資有限公司虛假用戶評(píng)價(jià)案等案例。

廣東省市監(jiān)局網(wǎng)頁(yè)截圖。

相關(guān)文件顯示，經(jīng)查，2020年10月13日至2021年5月17日期間，沃爾瑪公司利用山姆會(huì)員商店APP線上銷售商品，在“我的評(píng)價(jià)”中，當(dāng)用戶未及時(shí)對(duì)真實(shí)交易的商品作出主動(dòng)評(píng)價(jià)時(shí)，APP后臺(tái)系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)默認(rèn)五星好評(píng)，并將默認(rèn)五星好評(píng)自動(dòng)計(jì)算在好評(píng)率里進(jìn)行展示，存在對(duì)商品的用戶評(píng)價(jià)作虛假的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

廣東省市監(jiān)局文件截圖。

深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局福田監(jiān)管局認(rèn)為，沃爾瑪公司上述行為，違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條第一款的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十條第一款的規(guī)定，執(zhí)法機(jī)關(guān)責(zé)令其停止違法行為，處罰款30萬(wàn)元。

此外，廣東省市監(jiān)局表示，“默認(rèn)好評(píng)”并非真實(shí)用戶評(píng)價(jià)，虛假的好評(píng)率數(shù)據(jù)是對(duì)既有消費(fèi)評(píng)價(jià)的曲解，并將對(duì)潛在消費(fèi)者形成明顯的誤導(dǎo)，構(gòu)成虛假宣傳。

執(zhí)法機(jī)關(guān)查明后臺(tái)數(shù)據(jù)的真實(shí)情況，根據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條第一款的規(guī)定對(duì)此類行為定性處罰，既清楚地表明了市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)虛假宣傳行為的認(rèn)定處理意見(jiàn)，又通過(guò)案件指導(dǎo)規(guī)范電商平臺(tái)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，起到“以案釋法”的良好示范效應(yīng)。

貝殼財(cái)經(jīng)記者打開(kāi)山姆會(huì)員店App，查看了臥室好物排行榜TOP1的一款純桑蠶長(zhǎng)絲冬被評(píng)論區(qū)后發(fā)現(xiàn)，該款商品共有205條會(huì)員評(píng)論，整體好評(píng)率為96.5%，其中好評(píng)有198條，然而在默認(rèn)排序下，該款商品好評(píng)中僅前十條為用戶自主評(píng)價(jià)，其余188條均為系統(tǒng)默認(rèn)五星好評(píng)，好評(píng)注水率高達(dá)94.9%。

山姆會(huì)員店用戶評(píng)價(jià)。

1月14日下午，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者就此事聯(lián)系山姆會(huì)員店，一直未能獲得溝通。據(jù)觀察，其官方微博等尚未對(duì)此事進(jìn)行回應(yīng)。

網(wǎng)購(gòu)、外賣軟件默認(rèn)好評(píng)是否同樣違規(guī)？專家稱未被處罰不代表合法

此次山姆會(huì)員店App被處罰一事揭開(kāi)了反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法的冰山一角。相關(guān)熱搜詞條下，不少網(wǎng)友反映自己在網(wǎng)購(gòu)或者點(diǎn)外賣時(shí)忘記評(píng)論，軟件也會(huì)自動(dòng)給予商家五星好評(píng)。

對(duì)此，北京云嘉律師事務(wù)所副主任、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)于商家的產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)不僅是消費(fèi)者的法定權(quán)利，也會(huì)在很大程度上影響其他消費(fèi)者的購(gòu)物選擇。如果消費(fèi)者對(duì)于真實(shí)交易未做評(píng)價(jià)，而被默認(rèn)給予五星或者其他積極評(píng)價(jià)，實(shí)際上是對(duì)商家產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的一種虛假宣傳，是違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的規(guī)定的。

對(duì)于網(wǎng)購(gòu)、外賣平臺(tái)上消費(fèi)者未主動(dòng)評(píng)價(jià)，系統(tǒng)也默認(rèn)五星好評(píng)的現(xiàn)象，趙占領(lǐng)表示，市場(chǎng)監(jiān)管部門未進(jìn)行處罰，不代表這種行為合法。“這是一個(gè)監(jiān)管的問(wèn)題，可能是監(jiān)管機(jī)構(gòu)未發(fā)現(xiàn)、未重視或者選擇性執(zhí)法的問(wèn)題”。趙占領(lǐng)說(shuō)。

那么，當(dāng)消費(fèi)者未主動(dòng)對(duì)商品做出評(píng)價(jià)時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)如何處理呢？

北京大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)薛軍認(rèn)為，如果消費(fèi)者并未對(duì)商品做出評(píng)價(jià)，平臺(tái)應(yīng)該如實(shí)顯示。倘若必須默認(rèn)評(píng)價(jià)的話，平臺(tái)應(yīng)自動(dòng)默認(rèn)為“正常”級(jí)別的評(píng)價(jià)，而非帶有誤導(dǎo)性的五星好評(píng)。“一般消費(fèi)者會(huì)在特別喜歡商品或者對(duì)商品特別不滿意的情況下評(píng)論，其余情況下，消費(fèi)者可能覺(jué)得一般而不會(huì)評(píng)論。所以非要默認(rèn)評(píng)價(jià)，默認(rèn)為‘正?！詈线m”。

沃爾瑪大賣場(chǎng)批量關(guān)店，近期山姆會(huì)員店又有“退卡熱潮”

值得注意的是，2021年12月，沃爾瑪關(guān)閉了位于深圳的中國(guó)大陸第一家沃爾瑪?shù)赇仭４饲?，沃爾瑪回?yīng)新京報(bào)記者稱，此次關(guān)門是因?yàn)闃I(yè)主即將對(duì)物業(yè)進(jìn)行整體升級(jí)改造。

在過(guò)去的6年中，沃爾瑪大賣場(chǎng)在國(guó)內(nèi)的門店已經(jīng)關(guān)閉近80家。與之相對(duì)應(yīng)的是沃爾瑪旗下的會(huì)員店山姆的超市在華不斷擴(kuò)張。2021年9月，山姆會(huì)員店剛落地上海就掀起了一波會(huì)員制商超的熱潮。山姆會(huì)員店數(shù)據(jù)顯示，截至2021年11月，在23個(gè)城市運(yùn)營(yíng)36個(gè)門店，并計(jì)劃在未來(lái)8年增至100家。

沃爾瑪2022財(cái)年第三季度財(cái)報(bào)披露，該季度沃爾瑪營(yíng)收同比增長(zhǎng)4.3%，凈利潤(rùn)下降近四成。雖然大賣場(chǎng)業(yè)績(jī)慘淡，但山姆會(huì)員店?duì)I收卻呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，2022財(cái)年第三季度山姆會(huì)員店銷售額增長(zhǎng)13.9%，兩年累計(jì)增長(zhǎng)25%，會(huì)員收入增長(zhǎng)11.3%，連續(xù)五個(gè)季度實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)。

沃爾瑪中國(guó)總裁及首席執(zhí)行官朱曉靜在2021年11月舉辦的新消費(fèi)論壇系列峰會(huì)中稱，沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)25年，國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)發(fā)生了巨大的變化，接下來(lái)沃爾瑪將從覆蓋轉(zhuǎn)向獲客與留客能力。“而在這一轉(zhuǎn)型過(guò)程中，選擇和取舍就特別重要?！敝鞎造o所說(shuō)的“取舍”似乎對(duì)應(yīng)著山姆會(huì)員店和沃爾瑪傳統(tǒng)零售大賣場(chǎng)兩者。

不過(guò)被沃爾瑪寄予厚望的山姆會(huì)員店卻在近期來(lái)負(fù)面信息不斷。

2021年年底，山姆會(huì)員店被曝針對(duì)性下架新疆產(chǎn)品，隨即引發(fā)中國(guó)民眾的憤慨。山姆此舉還被新疆維吾爾自治區(qū)人民政府批評(píng)。據(jù)多家地方媒體報(bào)道，目前在全國(guó)多地，均出現(xiàn)了“山姆會(huì)員退卡潮”，大批原山姆會(huì)員在看到山姆店針對(duì)新疆的舉動(dòng)后，選擇退出會(huì)員，不再購(gòu)買山姆任何產(chǎn)品。

據(jù)了解，山姆普通會(huì)員的年費(fèi)為260元，卓越會(huì)員年費(fèi)為680元。山姆會(huì)員店數(shù)據(jù)顯示，截至2021年11月，中國(guó)付費(fèi)會(huì)員數(shù)量超過(guò)400萬(wàn)。如果山姆會(huì)員退卡潮持續(xù)，將對(duì)山姆在華運(yùn)營(yíng)造成一場(chǎng)危機(jī)。

關(guān)鍵詞： 山姆