?銀行遇上元宇宙,能否擦出火花
去年以來,資本市場上元宇宙概念火了。熱潮之下,不少金融機構(gòu)躍躍欲試,百信銀行就趕在去年12月30日推出了首位虛擬數(shù)字員工艾雅(AIYA)。
值得期待的是,在虛擬數(shù)字員工出現(xiàn)之后,會不會有虛擬柜臺、虛擬數(shù)字人的大堂經(jīng)理,甚至是虛擬理財產(chǎn)品?虛擬的員工和產(chǎn)品是否具有現(xiàn)實的價值?當(dāng)銀行與元宇宙相遇,能擦出怎樣的火花?
“虛擬員工”的價值
早在2019年,銀行業(yè)就已經(jīng)出現(xiàn)了虛擬數(shù)字員工。2019年12月13日,浦發(fā)銀行數(shù)字員工“小浦”正式上崗;同一年的12月17日,光大銀行也推出虛擬銀行員工,金融理財顧問“陽光小智”。
彼時,銀行虛擬數(shù)字員工身上最閃亮的標(biāo)簽是“AI人工智能技術(shù)”。在新冠肺炎疫情期間,該技術(shù)優(yōu)化了銀行的遠程服務(wù),為銀行節(jié)約了成本,提高了服務(wù)效率。據(jù)光大銀行副行長楊兵兵此前介紹,在推出約半年時間里,正是新冠肺炎疫情初期,陽光小智人工智能機器人在線進件高峰期服務(wù)占比達到96%以上,累計服務(wù)超過3000萬客戶。
而作為智能機器人,陽光小智其實誕生于2015年,直到2019年才有了虛擬數(shù)字人的形象。剛誕生的時候,陽光小智只是一個智能文字機器人,客戶只有通過敲擊鍵盤輸入問題,才能獲得業(yè)務(wù)知識解答。到了2017年,陽光小智升級為智能語音機器人,可以實現(xiàn)互動語音聊天。經(jīng)過技術(shù)迭代升級,與客戶交流更流暢、更擬人。
以2018年8月內(nèi)部數(shù)據(jù)為例,當(dāng)時日均進線量23221個,其中95.06%的問題由陽光小智完全解決,業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率達96.45%。據(jù)銀行內(nèi)部測算,相當(dāng)于替代人力179人。而這僅僅是陽光小智在1個月中省下的人力成本。
為智能機器人設(shè)計虛擬數(shù)字員工形象,原本是出于改善服務(wù)體驗的目的。中南財經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟研究院高級研究員金天認(rèn)為,銀行推出虛擬數(shù)字員工首先考慮的是降本增效。
浦發(fā)銀行統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,在智能客服和智能外呼場景下,機器人可每天接待8萬通電話,提供客戶賬戶管理等服務(wù),同時就風(fēng)險提示、業(yè)務(wù)通知等場景每天呼出50萬通電話;在APP渠道,面向零售用戶提供的理財小助手服務(wù),能夠提供數(shù)千款產(chǎn)品的知識問答,幫助客戶自助挑選理財產(chǎn)品。
2021年,浦發(fā)銀行甚至將數(shù)字員工的服務(wù)能力賦能上海市虹口區(qū)北外灘政務(wù)自助服務(wù)中心,幫助那里的虛擬數(shù)字人“小虹”面向居民和企業(yè)用戶提供300余種一網(wǎng)通辦業(yè)務(wù)咨詢和指引服務(wù)。
金天分析認(rèn)為,在過去,銀行具有明顯的重渠道特性,一線員工數(shù)量龐大,這也是與客戶面對面營銷的必要配置。但近年來伴隨客戶行為習(xí)慣發(fā)生變化,部分人工崗位出現(xiàn)了被數(shù)字化服務(wù)替代的趨勢。數(shù)字員工除了可以滿足標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的處理需求,由于大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的支撐,數(shù)字員工還可以更好地“理解”客戶,發(fā)掘潛在業(yè)務(wù),能夠進一步加速相應(yīng)業(yè)務(wù)場景的輕型化變革。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型新空間
近年來,各家商業(yè)銀行都奔跑在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的賽道上。人工智能、5G、云計算、區(qū)塊鏈等技術(shù)快速發(fā)展,又極大地助推了金融機構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
當(dāng)下元宇宙概念的興起,毫無疑問,又為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了新的想象空間。
百信銀行在推出數(shù)字員工AIYA的同時,宣布“迎接元宇宙”。百信銀行首席戰(zhàn)略官陳龍強表示,希望通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算這些新的技術(shù)去改變傳統(tǒng)的金融供給方式。
據(jù)介紹,不同于其他銀行虛擬客服的定位,AIYA作為百信銀行“AI虛擬品牌官”,擔(dān)負(fù)著未來銀行探索者和品牌理念傳播者的角色,未來還會不斷學(xué)習(xí)進化,提升AI算力和財商智慧,并活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場景,更好地與用戶進行交流互動。
虛擬數(shù)字員工可以24小時無休,還能與客戶互動,能為銀行節(jié)約成本,讓客戶獲得更好的體驗。更重要的是,虛擬數(shù)字人是元宇宙重要的交互節(jié)點,對于未來切入金融消費場景有著重要的意義。
如果要問銀行零售業(yè)務(wù)最核心的一個詞是什么?答案一定是“場景”。
當(dāng)下,對于金融消費場景的爭奪已經(jīng)進入白熱化狀態(tài)。各方“跑馬圈地”已近塵埃落定,后來者只能另辟蹊徑。從身穿銀行工作服的小浦和陽光小智,到一身運動休閑服的AIYA,銀行虛擬數(shù)字員工的形象正在悄悄發(fā)生改變,變得更為青春靚麗、充滿活力。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,未來虛擬數(shù)字人還將承擔(dān)更多的功能。金天表示,虛擬數(shù)字員工的推出,除了整合承接原有智能機器人的功能之外,還可以在直播、短視頻等場景得到應(yīng)用,助力品牌傳播,取得更廣泛客群的關(guān)注。
陳龍強認(rèn)為,未來銀行的商業(yè)模式和服務(wù)形態(tài)已經(jīng)在悄然變化,尤其是年輕人的交互方式已然不同。金融科技、虛擬數(shù)字員工和數(shù)字資產(chǎn)將成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型新的重要抓手。百信銀行目前已實現(xiàn)將數(shù)字銀行卡和數(shù)字藏品、區(qū)塊鏈等技術(shù)結(jié)合,可以為金融機構(gòu)和用戶提供數(shù)字資產(chǎn)的發(fā)行、領(lǐng)取、購買、存儲、轉(zhuǎn)讓和確權(quán)等服務(wù),為每一件數(shù)字資產(chǎn)形成唯一的權(quán)屬憑證。
尚處于探索嘗試階段
據(jù)清華大學(xué)去年發(fā)布的《2020—2021年元宇宙發(fā)展研究報告》,元宇宙產(chǎn)業(yè)還處于初期發(fā)展階段,具有新興產(chǎn)業(yè)的不成熟、不穩(wěn)定等特征,存在諸多風(fēng)險點。在業(yè)內(nèi)專家看來,金融若要實現(xiàn)為虛擬世界的元宇宙服務(wù),還需要等元宇宙初具形態(tài)并有一套成熟的運行邏輯。
業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為,元宇宙中將存在各類商業(yè)活動,涉及生活消費和金融交易,需要金融科技提供相應(yīng)的支持方案。目前金融業(yè)的虛擬數(shù)字員工多數(shù)處于探索、嘗試階段,距離大規(guī)模商業(yè)化推廣仍有一定距離,需要確立更多具有強匹配度的應(yīng)用場景,未來在元宇宙中或能實現(xiàn)更廣泛的推廣應(yīng)用。
由于元宇宙具備巨大想象空間,一些商業(yè)銀行已開始布局。去年12月27日,在百度公司元宇宙產(chǎn)品“希壤”的發(fā)布會上,工商銀行河北雄安分行作為首批金融機構(gòu)宣布“入駐”希壤。近日,江蘇銀行也公開表示,該行基于對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展和數(shù)字化金融底層邏輯的研判,結(jié)合自身優(yōu)勢,開始布局金融元宇宙。
未來數(shù)字虛擬員工的大規(guī)模運用,是否將不再需要人工服務(wù)?對于銀行加快數(shù)字化發(fā)展,楊兵兵認(rèn)為,銀行目前的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還要更多關(guān)注員工?!耙寙T工有實在的獲得感,這點很重要。隨著數(shù)字化程度的提高以及管理的深入,一方面客戶端數(shù)字化替代率越來越高,另一方面內(nèi)部分工越來越細(xì)、人越來越不夠用,或出現(xiàn)員工端改變不多、數(shù)字化感受度不高,割裂了大家對數(shù)字化的共識,員工對數(shù)字化的支持也會漸漸打上一個問號?!?/p>
“要讓員工在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中充當(dāng)參與者,而不是旁觀者,要為員工提供更多創(chuàng)新性的崗位,并實際體驗到獲得感?!睏畋f。
同時,也有多位專家提醒,元宇宙對金融領(lǐng)域來說,目前更多的只是一個概念。元宇宙是銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該關(guān)注的方向,但是不能以此為噱頭進行炒作,更不能對消費者形成誤導(dǎo)。
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