2021年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)出爐：信美人壽、京東安聯(lián)墊底

中華網(wǎng)財經(jīng)訊，3月29日，中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司（簡稱中國銀保信）發(fā)布2021年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。這是繼中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)后，第一次公開發(fā)布完整年度的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

保險的主要功能是風(fēng)險管理和損失補償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場，也更科學(xué)客觀，為消費者多元化獲取保險業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險服務(wù)透明度。保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚合行業(yè)大數(shù)據(jù)，從消費者需求出發(fā)設(shè)計指數(shù)模型，為保險公司改進提升服務(wù)提供參考，引導(dǎo)行業(yè)增強服務(wù)能力提升服務(wù)質(zhì)量，也為行業(yè)服務(wù)與消費者之間建立了新的溝通渠道。指數(shù)編制重點把握了三個基本原則：一是從消費者視角出發(fā)，分析消費者的服務(wù)體驗與實際感受，據(jù)此設(shè)計定量指標(biāo)。二是通過服務(wù)的便捷性、獲得感、認可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險全服務(wù)鏈。三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務(wù)績效定量指標(biāo)，數(shù)據(jù)來源于中國銀保信運營管理的行業(yè)信息平臺，計算過程客觀量化。

2021年度的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險消費者關(guān)系最為密切的財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務(wù)，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務(wù)，重點關(guān)注理賠服務(wù)觸點，兼顧了銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)。指數(shù)的編制對象分別為截至統(tǒng)計期末開業(yè)滿2個會計年度的保險法人機構(gòu)，共計60家財產(chǎn)保險公司與79家人身保險公司，養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數(shù)編制范圍。2021年度財產(chǎn)保險（車險業(yè)務(wù)）行業(yè)指數(shù)為85.66，人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務(wù)）行業(yè)指數(shù)為87.29，均較2021年上半年行業(yè)指數(shù)有所上升。

2021年度財產(chǎn)保險（車險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量得分最高的是中國太平洋財險，為94.74；得分最低的是京東安聯(lián)財險，為50.54。

2021年度人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量得分最高的是中國太平洋人壽，為94.46；得分最低的是信美人壽相互保險，為50.26。

中國銀保信表示，由于保險公司的經(jīng)營活動具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù)，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務(wù)水平本身也處在動態(tài)變化之中，當(dāng)期的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險公司的風(fēng)險狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費者選購保險產(chǎn)品的建議。

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