2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況：公布11大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

中消協(xié)網(wǎng)站3日發(fā)布《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，公布了11大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。中消協(xié)分析稱，2020年消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)發(fā)生新的變化。既有因疫情引發(fā)的新熱點(diǎn)，比如衛(wèi)生防疫用品、出行服務(wù)等，又有新業(yè)態(tài)、新模式帶來(lái)的新問(wèn)題，比如網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育等，還有久訴不絕的傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，比如預(yù)付式消費(fèi)、電視購(gòu)物等。

2020年投訴數(shù)據(jù)

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982,249件，解決749,317件，投訴解決率76.29%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失156,393萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5,864件，加倍賠償金額825萬(wàn)元。全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢125萬(wàn)人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占28.37%，合同問(wèn)題占25.11%，質(zhì)量問(wèn)題占20.65%，價(jià)格問(wèn)題占7.83%，虛假宣傳問(wèn)題占4.77%，安全問(wèn)題占3.06%，假冒問(wèn)題占1.28%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.98%，計(jì)量問(wèn)題占0.72%，其他問(wèn)題占7.23%。

與2019年相比，合同問(wèn)題投訴比重上漲6.80個(gè)百分點(diǎn)，質(zhì)量問(wèn)題投訴比重下降4.48個(gè)百分點(diǎn)，其余類投訴變化幅度較小。

在所有投訴中，商品類投訴為439351件，占總投訴量的44.73%，與去年同期相比，比重下降1.28個(gè)百分點(diǎn);服務(wù)類投訴為499491件，占總投訴量的50.85%，比重上升0.28個(gè)百分點(diǎn)，其他類投訴為43407件，占總投訴數(shù)量的4.42%。

根據(jù)2020年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2019年相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類投訴量比重分別上漲2.93、2.28個(gè)百分點(diǎn)，交通工具類、家用電子電器類投訴量比重有所下降。

根據(jù)2020年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)與文化娛樂(lè)體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2019年相比，公共設(shè)施服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類投訴量比重分別上漲1.92、1.17個(gè)百分點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量比重下降2.76個(gè)百分點(diǎn)。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、醫(yī)療器械。與2019年相比，醫(yī)療器械投訴和計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴增長(zhǎng)較高，進(jìn)入商品類投訴前十。2020年受疫情影響，醫(yī)療器械投訴相比于2019年漲幅較大。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物、培訓(xùn)服務(wù)及交通運(yùn)輸投訴。與2019年相比，交通運(yùn)輸、保養(yǎng)和修理服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中交通運(yùn)輸類投訴增長(zhǎng)較高。

11大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

中消協(xié)指出，2020年是極不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪澇災(zāi)害、國(guó)外社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，給消費(fèi)帶來(lái)諸多影響，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)也發(fā)生新的變化。既有因疫情引發(fā)的新熱點(diǎn)，比如衛(wèi)生防疫用品、出行服務(wù)等，又有新業(yè)態(tài)、新模式帶來(lái)的新問(wèn)題，比如網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育等，還有久訴不絕的傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，比如預(yù)付式消費(fèi)、電視購(gòu)物等。具體如下：

——衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中爆發(fā)

新冠肺炎疫情突如其來(lái)，年初衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無(wú)”產(chǎn)品。二是部分經(jīng)營(yíng)者哄抬物價(jià)，造成口罩、酒精、測(cè)溫儀等防疫用品價(jià)格上漲，非法牟取暴利。三是網(wǎng)購(gòu)防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)，甚至頻頻被砍單。四是通過(guò)微信群、朋友圈售賣防疫用品，進(jìn)貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有保障。五是一些經(jīng)營(yíng)者混淆普通口罩、一次性醫(yī)用口罩、醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用防護(hù)口罩等口罩功效和使用場(chǎng)景，欺騙消費(fèi)者。

——交通出行服務(wù)退訂難

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是年初疫情期間，機(jī)票退訂糾紛突出。比如航空公司退款延遲、以代金券形式退款，有的國(guó)外航空公司甚至不退款。二是部分訂票平臺(tái)和航空公司相互推諉，消費(fèi)者退票難。三是客服電話難接通，退款申請(qǐng)不能及時(shí)審核。四是部分航空公司推出“無(wú)限飛”產(chǎn)品，但是實(shí)際兌換時(shí)經(jīng)常沒(méi)有合適的座位。五是汽車租賃宣傳與實(shí)際不符，無(wú)法正常使用仍被計(jì)費(fèi)，出現(xiàn)故障無(wú)法得到及時(shí)服務(wù)，押金不能按約退還。

——餐飲、團(tuán)購(gòu)等食品問(wèn)題突出

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是年初餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，定金、預(yù)付款糾紛多。二是疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價(jià)、強(qiáng)制搭售。三是食品安全問(wèn)題，比如食品變質(zhì)、過(guò)期、摻假等。四是食品包裝標(biāo)識(shí)不規(guī)范，部分進(jìn)口食品未貼中文標(biāo)簽。五是以生鮮為主的社區(qū)團(tuán)購(gòu)售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩。六是部分低價(jià)網(wǎng)紅食品、散裝食品的衛(wèi)生、安全狀況堪憂。

——網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、直播帶貨問(wèn)題多

2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)力點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是部分主播存在夸大或虛假宣傳等問(wèn)題。如對(duì)商品作不實(shí)描述，宣傳時(shí)使用絕對(duì)化極限詞匯，夸大產(chǎn)品功能效用;選擇性介紹產(chǎn)品，回避關(guān)鍵信息;展示、銷售的商品非正品;低價(jià)推銷劣質(zhì)商品;承諾的優(yōu)惠、贈(zèng)品不兌現(xiàn);誘導(dǎo)私下轉(zhuǎn)賬等。二是一些電商經(jīng)營(yíng)者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對(duì)板等。三是有些電商經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)。如不執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定、不履行“三包”義務(wù)等。四是網(wǎng)購(gòu)協(xié)議暗藏不公平格式條款。首次注冊(cè)或軟件更新后，都需要消費(fèi)者同意經(jīng)營(yíng)者的協(xié)議，否則無(wú)法登錄。消費(fèi)者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容，導(dǎo)致后期維權(quán)陷入被動(dòng)。五是個(gè)人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。

——在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛難

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是購(gòu)買視頻網(wǎng)站會(huì)員后，觀看熱門影視劇仍需單獨(dú)付費(fèi)，引發(fā)不滿。二是一些視頻APP推出免費(fèi)試用活動(dòng)，到期默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者忘記關(guān)閉或在不知情的情況下被扣費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者不予退費(fèi)。三是未成年人大額充值糾紛多，家長(zhǎng)要求退款難。四是網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者利用不公平規(guī)定，侵害消費(fèi)者選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)，如在上線網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)容為準(zhǔn)”，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，為自己違反約定開(kāi)脫和免責(zé)。五是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎(jiǎng)概率不明，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴。

——校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”頻

受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展加速。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路，沒(méi)有善后措施。二是培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符。課程縮水，師資不穩(wěn)定。三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳或虛假承諾。四是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全，甚至沒(méi)有相應(yīng)資質(zhì)。五是服務(wù)合同含有不公平格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，消費(fèi)者退款難。六是線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，單方變更服務(wù)協(xié)議，強(qiáng)制消費(fèi)者同意。七是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)，不開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。采取買3個(gè)月贈(zèng)3個(gè)月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過(guò)3個(gè)月費(fèi)用的規(guī)定。八是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“培訓(xùn)貸”，對(duì)于貸款利率、貸款機(jī)構(gòu)、存在風(fēng)險(xiǎn)未盡充分告知義務(wù)。一旦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路，消費(fèi)者面臨退費(fèi)難的同時(shí)，還要繼續(xù)按期還貸。

——長(zhǎng)租公寓等租房糾紛沖突大

蛋殼公寓爆暴雷事件將長(zhǎng)租公寓等租房問(wèn)題推到風(fēng)口浪尖。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是部分長(zhǎng)租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。二是拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務(wù)、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行、客服無(wú)法聯(lián)系。三是一些長(zhǎng)租公寓高收低租、長(zhǎng)租短付形成資金池，因經(jīng)營(yíng)不善倒閉，未及時(shí)將房租支付給房東，造成租戶被強(qiáng)制清退，無(wú)法收回預(yù)交租金或者要繼續(xù)償還貸款。四是有的長(zhǎng)租公寓裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)，影響消費(fèi)者身體健康。五是個(gè)體“黑”中介、小中介監(jiān)管困難。

——新老能源汽車投訴熱

傳統(tǒng)能源汽車投訴主要問(wèn)題為：一是汽車質(zhì)量問(wèn)題。如駕駛過(guò)程中剎車失靈，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱故障等。二是購(gòu)車合同爭(zhēng)議大?？陬^約定為“訂金”，合同、票據(jù)上卻是“定金”，發(fā)生糾紛后以“定金不退”設(shè)置退款障礙。三是變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、違背消費(fèi)者意愿搭售商品或服務(wù)、附加不合理交易條件等。四是拖延交車，上戶不及時(shí)。五是售后服務(wù)良莠不齊、維修保養(yǎng)亂象多。六是二手車銷售信息不實(shí)，偷改里程，隱瞞事故。新能源汽車投訴主要問(wèn)題有：一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時(shí)，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出，電池故障、充電故障較常見(jiàn)。三是變速箱異響、變速箱頓挫、動(dòng)力消失等問(wèn)題較多。車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔(dān)憂。四是售后服務(wù)水平不高，充電故障等問(wèn)題多次維修不能徹底解決。

——房屋裝修消費(fèi)心很累

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是裝修質(zhì)量問(wèn)題。比如墻面開(kāi)裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、功能區(qū)預(yù)留空間不足等。二是虛假宣傳問(wèn)題，主要集中于實(shí)際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價(jià)”“免費(fèi)裝修”多是營(yíng)銷噱頭。三是合同約定不明確，后期加項(xiàng)較多。四是因疫情影響，上半年裝修延期，下半年工期緊張，消費(fèi)者有苦難言。五是很多裝修公司單獨(dú)收取設(shè)計(jì)費(fèi)，但設(shè)計(jì)師水平參差不齊，甚至用一張?jiān)O(shè)計(jì)圖復(fù)制給不同客戶。六是全屋定制家具“不合身”。如，設(shè)計(jì)好看安裝后卻不實(shí)用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗放售后跟不上等。

——“辦卡”消費(fèi)模式坑很深

辦卡等預(yù)付式消費(fèi)已成為投訴頑疾。當(dāng)前，“先交費(fèi)后消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到生活消費(fèi)的方方面面，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費(fèi)會(huì)員、充值滿減等，各行各業(yè)的商家都在以各種名目拓展預(yù)付式消費(fèi)的應(yīng)用場(chǎng)景。此類消費(fèi)方式，確實(shí)能降低消費(fèi)者的成本，但提前支付也增加了消費(fèi)者的單方風(fēng)險(xiǎn)，一旦商家倒閉、跑路，消費(fèi)者損失慘重。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是辦卡前未告知重要條款，實(shí)際消費(fèi)限制多。二是設(shè)置不公平格式條款，前期交費(fèi)容易，后期退款難。三是商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符。四是商家轉(zhuǎn)讓、倒閉，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，引發(fā)群體投訴。五是部分商家以低價(jià)優(yōu)惠為誘餌，詐騙錢財(cái)，卷款跑路，使消費(fèi)者遭受重大損失。

——電視購(gòu)物上當(dāng)受騙事很煩

電視購(gòu)物的主要消費(fèi)群體是老年人，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，比如產(chǎn)品質(zhì)量不合格、缺斤少兩，甚至“三無(wú)”產(chǎn)品等。二是虛假宣傳問(wèn)題，比如夸大產(chǎn)品品質(zhì)或者效果、虛假降價(jià)優(yōu)惠、虛假抽獎(jiǎng)、虛假限時(shí)購(gòu)買等。三是售后服務(wù)問(wèn)題，比如拒不履行退換貨義務(wù)、售后服務(wù)渠道不暢通、電話二次推銷等。

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