“羊毛衫事件”：羅永浩致歉 直播間全方位整改升級(jí)

在“羊毛衫事件”后，12月21日下午，羅永浩公眾號(hào)發(fā)文稱，交個(gè)朋友直播間進(jìn)行了全面反思，決定全方位整改升級(jí)。

整改措施包括：成立質(zhì)控實(shí)驗(yàn)室，以便建立更為嚴(yán)格的直播間上播商品質(zhì)量管控體系，進(jìn)一步杜絕假冒偽劣商品;已與國(guó)際知名的第三方專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)SGS(通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)公司)開(kāi)展更為緊密的合作，建立業(yè)界領(lǐng)先的第三方檢測(cè)認(rèn)證機(jī)制，并對(duì)在直播間上線的同批次產(chǎn)品進(jìn)行存樣留底，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控，先期將覆蓋服飾、美妝等類目。

此外，匿名安排大量的所謂“神秘顧客”同步購(gòu)買直播間的商品，一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)際收貨產(chǎn)品和上播前送檢的產(chǎn)品存在不一致，將第一時(shí)間主動(dòng)查處問(wèn)題，并成立跨部門的“客戶卓越體驗(yàn)委員會(huì)”，這個(gè)組織將持續(xù)監(jiān)察公司客訴和質(zhì)量問(wèn)題，不斷迭代管控機(jī)制，升級(jí)管理流程，優(yōu)化渠道合作伙伴管理機(jī)制和提高供應(yīng)商準(zhǔn)入門檻。

交個(gè)朋友直播間表示，未來(lái)將積極參與權(quán)威機(jī)構(gòu)主導(dǎo)制定的直播電商商品質(zhì)量檢測(cè)和控制相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，為提升行業(yè)質(zhì)控質(zhì)檢水平、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)整體升級(jí)起到促進(jìn)作用;邀請(qǐng)更多專業(yè)人士加入交個(gè)朋友直播間或成為質(zhì)控顧問(wèn)，幫助公司進(jìn)一步提升對(duì)商品的把控和質(zhì)量管理能力。

“自成立以來(lái)，一直在商品審核的問(wèn)題上如履薄冰，盡力將各項(xiàng)管理工作落到實(shí)處。盡管如此，也只能減少問(wèn)題商品出現(xiàn)的幾率，永遠(yuǎn)無(wú)法杜絕。就像電商發(fā)展的近20年，各大平臺(tái)依然會(huì)有次貨、假貨等問(wèn)題發(fā)生。”聲明顯示。

“羊毛衫事件”發(fā)生于上個(gè)月。據(jù)羅永浩公眾號(hào)上周發(fā)出的聲明，經(jīng)消費(fèi)者反映，11月28日在該直播間購(gòu)買的“皮爾卡丹”品牌羊毛衫不是純羊毛，是假貨，該公司立即從多名實(shí)際消費(fèi)者手中回收了5件分別送到兩家專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，送檢產(chǎn)品被查出為非羊毛制品。

據(jù)了解，該羊毛衫的供貨，來(lái)自渠道貿(mào)易商成都淘立播網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。交個(gè)朋友直播間稱，與對(duì)方在達(dá)成合作前，按照公司的正規(guī)流程，簽署了完備的法律協(xié)議及合同，也檢查了各種證書以及如出現(xiàn)假貨或不良產(chǎn)品時(shí)，供應(yīng)商所要承擔(dān)的嚴(yán)厲賠償條款。

既然手續(xù)齊全，流程合規(guī)，那假貨羊毛衫到底是怎么來(lái)的呢?交個(gè)朋友直播間解釋稱，出現(xiàn)假貨的情況是因?yàn)榍蕾Q(mào)易商成都淘立播網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的供貨方——上海囿尋科技有限公司和桐鄉(xiāng)市騰運(yùn)電子商務(wù)有限公司涉嫌偽造文書，涉嫌偽造假冒偽劣商品，涉嫌蓄意欺詐，已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

至于消費(fèi)者的損失，交個(gè)朋友直播間當(dāng)時(shí)承諾會(huì)對(duì)購(gòu)買該產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行3倍賠付，一周內(nèi)陸續(xù)聯(lián)系所有購(gòu)買該商品的兩萬(wàn)多名消費(fèi)者辦理賠付。“這件事暴露出公司內(nèi)部的管理還有待進(jìn)一步完善，將徹底重新梳理管理流程，優(yōu)化渠道合作伙伴管理機(jī)制，提高供應(yīng)商準(zhǔn)入門檻，全力避免類似事情再次發(fā)生。”

之后，上海囿尋科技有限公司解釋說(shuō)，假貨羊毛衫是因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)出錯(cuò)，發(fā)錯(cuò)了產(chǎn)品批次，將全力配合交個(gè)朋友直播間，承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任。

對(duì)于羅永浩公司的處理方式，產(chǎn)經(jīng)觀察家丁少將認(rèn)為，他是在承擔(dān)因自身疏漏導(dǎo)致的問(wèn)題的責(zé)任，是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?，?dāng)然，從之前的類似事件看，羅永浩有可能贏得一些好感，那是因?yàn)榕c其他不適合的處理方式對(duì)比。不必要“捧”，也不應(yīng)該“殺”，就事論事，這是正常應(yīng)有的處理方式。

這兩年，直播帶貨大火，隨之而來(lái)也暴露出了很多問(wèn)題。上個(gè)月，帶貨主播辛巴被打假職業(yè)人王海曝光銷售假燕窩，之后，辛巴發(fā)布公告表示自己已經(jīng)對(duì)所賣產(chǎn)品送檢，會(huì)整改整個(gè)品控團(tuán)隊(duì)，對(duì)于產(chǎn)生的實(shí)際影響將采取“退一賠三”的方式進(jìn)行賠付。但直到現(xiàn)在，這件事情所產(chǎn)生的影響還未消散。

“對(duì)于直播團(tuán)隊(duì)而言，做好選品和審核，是必要的，選擇好合作伙伴，或者主要在熟悉的領(lǐng)域做拓展，應(yīng)該是相對(duì)穩(wěn)妥的。”丁少將說(shuō)。(記者 石飛月)

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