服務(wù)員培訓(xùn)與管理學(xué)校_服務(wù)員培訓(xùn)與管理 天天滾動(dòng)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

(資料圖片)

2、　　2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷增高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、　　3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、　　4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，控制員工的思想動(dòng)態(tài)。

5、　　5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。

6、與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。

7、　　6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

8、7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

9、　　8、做好餐廳完全和防火工作。

10、　　9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

11、　　領(lǐng)班崗位職責(zé)：　　接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

12、　　2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

13、　　3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

14、　　4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

15、　　5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等地方進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

16、　　6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

17、　　7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

18、 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作　　9、隨時(shí)注意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

19、　　10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

20、 1完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

21、　　12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

22、　　迎送員崗位職責(zé)：及時(shí)啦解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

23、　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。

24、　　3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

25、　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

26、　　5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

27、　　6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

28、　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

29、　　9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。

30、并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

31、　　服務(wù)員崗位職責(zé)：　　按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

32、　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。

33、桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

34、　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

35、　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

36、　　5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。

37、擅于推銷酒水飲料。

38、　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

39、　　8、做好餐后收尾工作。

40、　　跑菜員崗位職責(zé)：　　做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

41、　　2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

42、　　3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

43、　　4、了解結(jié)賬形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

44、　　5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

45、　　6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

46、　　7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

47、中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序　　散餐操作程序　?。ㄒ唬?、散餐服務(wù)要求 了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

48、　　2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等　?。ǘ㈤_餐前的檢查工作　　參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。

49、　　2、檢查儀容儀表。

50、　　3、臺(tái)面擺設(shè)：　　餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺(tái)布、口布無破損，無污漬。

51、　　4、臺(tái)椅的擺設(shè)：　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。

52、　　5、工作臺(tái)：　　餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

53、　　6、檢查花草。

54、　　7、檢查地面。

55、 ，　?。ㄈ?、迎接客人　　迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問您幾位？”　　把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

56、　　2、餐廳服務(wù)員　?。?）站立迎賓　　在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

57、　?。?）拉椅讓座 *　　服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。

58、　?。?）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

59、　?。ㄋ模┎椭蟹?wù)　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。

60、然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍……”。

61、　　2、增減餐具　　3、斟茶：　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

62、　　4、落餐巾、脫筷套：　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

63、　　5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

64、　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。

65、　　7、點(diǎn)菜：　　介紹菜式　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？”　　“先生/小姐，請(qǐng)問您們需要點(diǎn)哪些菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

66、　　推銷欽品：　　同菜式推銷。

67、　　點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。

68、　　8、收回菜單、酒水單：　　由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

69、　　9、下訂單：　　下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒吧或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

70、　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

71、　　1第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說“對(duì)不起”表示歉意。

72、如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

73、　　12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦。

74、”　　13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

75、各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。

76、上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。

77、　　14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

78、　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

79、　　16、巡臺(tái)：　?、艧煾變?nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。

80、　　⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

81、　?、羌皶r(shí)撤換骨碟。

82、　?、燃皶r(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。

83、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

84、　　17、收撤菜碟餐具：　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人　　的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

85、　　18、上熱茶：　　提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

86、　　19、上甜品、水果 上甜品　　上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。

87、（刀在右，　　叉在左）　　20、遞上小毛巾 `　　2結(jié)賬：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

88、　　22、拉椅送客：　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳　　遺漏物品。

89、　　（五）餐后檢查收尾工作 客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

90、 2、收撤餐具：　　（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。

91、　　（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

92、　　3、清理現(xiàn)場(chǎng)重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣　　4、備餐具：　　服務(wù)進(jìn)程中，盡可能可以稱呼客人的姓。

93、　　備餐間工作規(guī)范：　　餐前準(zhǔn)備：　?。?）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

94、　?。?）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

95、　?。?）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。

96、　　（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。

97、　　（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。

98、　?。?）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

99、　?。?）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，啦解工作內(nèi)容。

100、　　2、餐中服務(wù)　　（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

101、　?。?）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房相關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。

102、　?。?）跑菜要迅速，防止菜冷。

103、對(duì)幾個(gè)不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長(zhǎng)反映（如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等）　?。?）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對(duì)走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。

104、　?。?）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前　?。?）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺(tái)整齊清潔　　3、收尾工作　　（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的方面妥善保存。

105、　?。?）將各類臺(tái)布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。

106、　?。?）打掃后臺(tái)衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺(tái)、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

107、　?。?）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

108、　?。?）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

109、　?。?）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。

110、　?。?）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

111、　?。?）洗茶壺　　餐廳收銀操作規(guī)程　　操作規(guī)程　?。?）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，由迎賓引領(lǐng)客人入座，并填制食品登記卡，卡上應(yīng)填清日期、人數(shù)、桌號(hào)、第一聯(lián)迎賓自留，第二聯(lián)交服務(wù)員，服務(wù)員在經(jīng)手人處填上自己 的姓名，第三聯(lián)交收銀員，經(jīng)手人處填收銀員姓名；　　（2）客人點(diǎn)用消費(fèi)，點(diǎn)菜單一式三份，第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)傳菜，第三聯(lián)交廚房；酒水單一式三份，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交吧臺(tái)，第三聯(lián)服務(wù)員留存；　?。?）收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單和酒水單及時(shí)錄入電腦，若點(diǎn)菜單或酒水單有更改，應(yīng)由領(lǐng)班以上管理人員簽字；　?。?）客人結(jié)賬，收銀員應(yīng)打印結(jié)算單交給客人審核，無誤后收款；　?。?）如需總臺(tái)代收賬單，先請(qǐng)客人稍等，然后立即打電話到總臺(tái)確認(rèn)客人預(yù)付定金足夠掛帳。

112、如果需預(yù)付定金足夠，則請(qǐng)客人簽字，將賬單及時(shí)轉(zhuǎn)交總臺(tái)代收。

113、如 果預(yù)付定金不足，則委婉地向客人解釋不能掛帳請(qǐng)客人付現(xiàn)金。

114、總臺(tái)代收的賬款應(yīng)先錄入，并作轉(zhuǎn)前臺(tái)操作，打印結(jié)算單，送總臺(tái)簽收；　?。?）需簽單記賬的賬單，必須審查是否是允許簽單記賬的單位和簽單人。

115、特殊情況需取得部門經(jīng)理簽字；　　（7）交班前，打印班表。

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