“雙11”熱血剁手冷卻之后，迎來瘋狂的退貨潮

“雙11”過后的第一天，“退款”話題一度沖到微博熱搜榜第一名。對此，部分“尾款人”將這種頗為浪費的現(xiàn)象歸咎于商家和平臺，認為正是一年比一年復(fù)雜的優(yōu)惠套路，讓消費者陷入了這種無意義的湊單中，最終導(dǎo)致退貨潮。有業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑，在各種套路的退貨政策面前，電商平臺連年破紀錄的GMV(成交總額)都有了變相注水的嫌疑。

退貨人的嘆息

“雙11”熱血“剁手”的沖動冷卻之后，是同樣瘋狂的退貨潮。

“為了拼速度，忘了湊滿減。想要退了重新買，發(fā)現(xiàn)不能退。”早在10月21日，南京的消費者周媛就開始為今年的“雙11”做準備，在把電商平臺促銷規(guī)則仔細研究了一番后，她早早就選定了幾件商品，等著“雙11”第一波的開售。在付完幾件商品的定金后，她發(fā)現(xiàn)有些商品拍多了想要退掉，但電商平臺有規(guī)定，預(yù)售階段的商品，交付定金后不予以退款;如果有不合適的地方，可自行一鍵在閑魚轉(zhuǎn)賣，交易雙方溝通達成一致，更改地址即可。

為了新一輪的滿減，她又湊了將近2000元的訂單，“原本打算零點提交后就把湊單的退掉，沒想到，著急付款點錯了，最后還退不了，要等到第二天。”

據(jù)了解，在今年11月11日當天，有電商平臺將退款入口暫時關(guān)閉，平臺解釋為：因商家訂單量劇增，為幫助商家有序服務(wù)消費者，“未發(fā)貨”訂單的退款入口于11月11日0點關(guān)閉，11月12日0點開通。

看到官方已經(jīng)給出誠意滿滿的解決方案，原本著急退掉湊單商品的消費者梁宇，也舒了口氣。但令梁宇萬萬沒有想到的是，在11月12日0點，自己原本想要退掉的商品已經(jīng)顯示發(fā)貨，“11月11日我已經(jīng)和商家聯(lián)系了，也注明了湊單不發(fā)貨。”梁宇吐槽道，“拍錯、拍多退不了，商家攔截不成功，最后還得通知快遞柜拒收退貨，太麻煩了。”

據(jù)悉，為了提升“雙11”發(fā)貨效率，一些電商平臺今年推出預(yù)售模式，商家可以提前預(yù)知幾乎八成的訂單狀況。在用戶零點付完尾款之后，當天24小時內(nèi)，多數(shù)包裹都可以打包發(fā)貨。而據(jù)社交平臺用戶反映，有些訂單在還沒付尾款的狀態(tài)下，也顯示“已攬件”。

數(shù)字游戲套路多

據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”期間，天貓最終成交額達到4982億元;京東最終下單金額達到2715億元。

對于平臺來說，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計已經(jīng)結(jié)束，但對于商家而言，另一場賽跑已經(jīng)開始。相關(guān)報道稱，11月11日剛過，有一位網(wǎng)友曬出某位商家后臺的退款訂單視頻。視頻顯示，11月12日0:01，這位商家后臺便堆積了165條退款申請信息，在5秒鐘的視頻中，充斥著密集的退款訂單提示音，退款訂單數(shù)量也飛速上漲。

一名電商代運營人士表示，多數(shù)商家知道會有零點之后退款的狀況，尤其是客單價中等的中小商家。“部分用戶為了湊滿減，在紅包使用后會退掉一些訂單，這都是正?，F(xiàn)象。甚至有些店鋪會設(shè)置一些單品，就是為用戶湊單準備的”。

一位鄭州的商家反映，11月11日這天一共賣了1400多單，成交額超過31萬元，他幾乎要崩潰了，但讓他崩潰的不是訂單量太大，而是這些全是湊滿減的單子，基本秒買秒退。

一名電商行業(yè)分析師透露，“非標品的退貨率很高，基本在40%以上，比如服飾類。”該分析師還透露，甚至曾經(jīng)有一年，某電商平臺退掉的金額，幾乎達到公布戰(zhàn)報的一半。“成交總額以成交量為主，退貨并不算在其中，所以大家也都不公布退款率”。

對于商家和電商平臺，“雙11”最關(guān)鍵的就是數(shù)據(jù)，因此在各種優(yōu)惠活動的簇擁下，“雙11”便成為一場巨大的數(shù)字游戲。原本就虛實交替的直播帶貨，其中退款、退單率更令人瞠目結(jié)舌。

還應(yīng)多些反思

近日，中消協(xié)發(fā)布消費提示，提醒消費者提防商家促銷套路，做精明的消費者。其中，直播帶貨槽點多、優(yōu)惠活動水分多、商品質(zhì)量問題多、售后服務(wù)詬病多、訂單合同違約多、促銷廣告騷擾多等問題成為提醒消費者注意的重點。對此，中消協(xié)也提醒消費者，提前做足“功課”，不被各種“假優(yōu)惠”陷阱誤導(dǎo)，慎重預(yù)付定金，防范消費陷阱，注意留存購物證據(jù)等，規(guī)避上述問題。

但現(xiàn)實中，一些違法違規(guī)的電商亂象仍屢禁不止，有的商家生產(chǎn)銷售假冒偽劣的三無產(chǎn)品，有的商家對消費者進行多種套路，先漲價后“降價”、隨意解釋甚至更改優(yōu)惠規(guī)則、售前售后兩種態(tài)度……究其原因，在于一些商家法律意識缺失，存在打法律“擦邊球”的僥幸心理，經(jīng)營時未能踐行誠實信用原則。

國家市場監(jiān)管總局也于近日公布《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》，擬明確網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在滿足一定條件時應(yīng)當依法履行網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者的責任，加強網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理。隨著監(jiān)管越發(fā)嚴密化、法治化、規(guī)范化，留給不法商家的活動空間只會越來越小，消費者權(quán)益將會得到更全面的保障。

但另一方面，有業(yè)內(nèi)人士表示，退貨潮的背后是巨大的人力、物力的浪費。有商家表示，由于“雙11”期間購買行為激增，涉及到大量的倉儲成本、人力成本，一些體量大的商家往往需要提前增員應(yīng)對“雙11”，但因為湊單退款的行為最終會影響到商家對于資源調(diào)配的計算。有賣家稱，這些滿減活動商家需要負擔一部分費用，屬于商家主動讓利，現(xiàn)在因為湊單行為出現(xiàn)導(dǎo)致退貨，反而令商家因此平添了很多無效工作。

對此，專家表示，平臺和商家有套路，消費者也有反套路。打造誠實信用、公平公正的互聯(lián)網(wǎng)市場環(huán)境，除了監(jiān)管部門各司其職、補齊短板，電商平臺和商家共同努力也必不可少。消費者應(yīng)當理性消費，而電商平臺要積極作為，落實主體責任，尊重消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，加強對平臺內(nèi)網(wǎng)店資質(zhì)信息、商品質(zhì)量等方面的管控，認真落實七日無理由退貨等售后規(guī)定，切實保障消費者權(quán)益。商家也應(yīng)遵守誠實信用原則，制定的優(yōu)惠規(guī)則要更加簡明、清楚，加強售前售后服務(wù)。少一些套路，多一點實惠，讓消費者切實感受到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的便利。(依琰)

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