87.3%的受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高
往年“雙11”,在“買買買”的狂歡后,隨之而來的是大家對快遞速度的抱怨。今年“雙11”期間,卻有網(wǎng)友表示,前一晚付尾款,隔天快遞就送上門了。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,11月1日-11日,全國郵政、快遞企業(yè)共處理快件39.65億件,11月11日當天處理快件6.75億件,同比增長26.16%,創(chuàng)歷史新高。這個“雙11”,你對快遞物流滿意嗎?
上周,中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com),對1233名受訪者進行的一項調(diào)查顯示,87.3%的受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高,93.5%的受訪者表示滿意。在提高快遞服務(wù)上,67.0%的受訪者希望快遞企業(yè)全面推進與提升智能服務(wù)系統(tǒng),60.8%的受訪者希望提供投遞方式自選服務(wù),提高投遞效率。
87.3%受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高
“往年‘雙11’購物后,最鬧心的就是等快遞。查看物流進度,總是‘待發(fā)貨’里一堆,‘待收貨’里一堆,再看看物流進度,很多是幾天才挪動到下一地點,收貨日期也只顯示‘包裹離目的地越來越近了’。真是買得痛快,等得心焦。”北京某高校學生唐婉箐(化名)說。
結(jié)合以往“雙11”快件爆倉情況,今年在物流方面,受訪者最關(guān)心的問題是能否快速送達(67.3%)。
有一年“雙11”,唐婉箐買了一箱堅果,等了三四天物流信息都沒更新,“咨詢店家被告知,可能是因為訂單量大,配送有延遲。我又等了幾天仍沒進展,最后店家查到是丟件了,又補發(fā)了一箱”。
山東全職媽媽吳蓮(化名)對記者表示,她最擔心的就是“雙11”期間因為快件量大導致的暴力分揀情況,她曾遇到過幾次,“有時外包裝已經(jīng)破爛,有時還像被拆過,用著感覺不踏實。有時里面的商品還被摔壞了,曾經(jīng)買過醬油、洗發(fā)水,快遞送到家時箱子都泡軟了一大角,后續(xù)申請賠償也挺折騰的。”
29歲的康怡(化名)周末經(jīng)常加班,常常不能及時收快遞,只能存放在快遞柜和超市代收點。到了“雙11”,收快遞更是她的一件大難事兒,“快遞柜有限,基本都只能放到小區(qū)附近的超市代收點,每天下了班我都要在一大堆快遞里翻找半天。經(jīng)常因為快遞多、重量大折返幾次。代收點還要根據(jù)每個快遞件的體積大小,收取1元、2元的費用,加一塊兒也不少了”。
關(guān)于快遞物流,受訪者關(guān)注的方面還有:到貨包裝完好(66.5%)、準確投遞(56.9%)、無遺漏丟失(51.4%)、避免暴力分揀運送(28.3%)、提前溝通投遞方式地點(24.3%)等。
“我等到今年11月11日凌晨,付了部分商品的尾款,其中一套護膚品第二天下午就送到學校了,我都被這快遞速度驚呆了。而且這不是個別現(xiàn)象,打開待收貨物流信息,基本都能顯示具體的送達日期,感到很踏實。同學們也都感覺今年‘雙11’快遞是真的快了。”唐婉箐說。
吳蓮也表示,從11月12日開始,她基本上每天都有快遞收到,“感覺跟平時網(wǎng)購的物流體驗沒什么差別,特別給力。”
調(diào)查顯示,87.3%的受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高,其中34.8%的受訪者感到快了很多。
93.5%的受訪者對今年“雙11”快遞物流速度表示滿意,29.1%感到非常滿意。交互分析發(fā)現(xiàn),一線城市受訪者感到非常滿意的比例最高(39.2%),其次是二線城市受訪者(27.1%)。
67.0%受訪者希望快遞企業(yè)全面推進與提升智能服務(wù)系統(tǒng)
康怡曾因為收快遞的問題,投訴了一名快遞員,“我當時正在上班,接到了快遞員電話,我希望他能放到小區(qū)快遞柜或者超市代收點,但他態(tài)度非常惡劣,以快遞柜沒地方、自己快遞件多不能等太久為由拒絕,也不同意改天投遞,執(zhí)意讓我找人來取或直接放單元門門口,非常不負責任。我倆溝通了許久不能解決,還說‘丟件概不負責’。最后我以態(tài)度敷衍惡劣為由投訴了。”康怡感慨,“工作日收件真是難為上班族呀”。
她希望,小區(qū)如果場地等條件允許,可以適當增設(shè)快遞柜。“像單身青年上班族,往往白天家里沒人,不能及時收快遞,快遞員也是白跑一趟,浪費時間和體力。我覺得快遞公司可以增加一項服務(wù),比如配送前向客戶發(fā)送信息,詢問方便接收快遞的時間和方式,供客戶自主選擇。既人性化,又能提高配送效率。當然,也有可能大家的選擇扎堆兒,不方便快遞員根據(jù)實際情況調(diào)整。不過我認為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)總是需要磨合進步的,希望快遞企業(yè)能夠精益求精,服務(wù)更加人性化”。
“快遞能夠完好地運送到消費者手中,是快遞公司的責任,更體現(xiàn)了物流服務(wù)水平。”在吳蓮看來,趕上大型購物節(jié),快遞爆倉是難免的,許多快件滯留在始發(fā)站或中轉(zhuǎn)站等待分揀。在追求高效分揀的同時,耐心負責的態(tài)度同樣重要,“每一個快遞都是一位消費者的等待,一定要避免暴力分揀和運送的情況出現(xiàn)??梢酝ㄟ^在購物節(jié)提高工作人員收入、臨時調(diào)度增加人手等方式來實現(xiàn)”。
“我看到新聞報道,今年‘雙11’快遞物流速度的提升,有的是因為將待付尾款的商品提前送到了消費者附近的貨倉,一付尾款立即發(fā)貨。還有一個很重要的原因,是得益于智能系統(tǒng)的覆蓋。有多家快遞企業(yè)都采用和推廣了自動分揀設(shè)備,科技賦能提高了快遞倉庫的機械化水平,也就提高了大家的購物體驗。真是太棒了。”唐婉箐說。
提高快遞服務(wù),67.0%的受訪者希望快遞企業(yè)全面推進與提升智能服務(wù)系統(tǒng),61.4%的受訪者建議增設(shè)社區(qū)快遞柜,60.8%的受訪者希望提供投遞方式自選服務(wù),提高投遞效率,35.4%的受訪者建議快遞站點物流高峰期增派人手。
受訪者中,生活在一線城市的占30.8%,二線城市的占45.3%,三四線城市的占19.4%,城鎮(zhèn)或縣城的占3.9%,農(nóng)村的占0.6%。
中青報·中青網(wǎng)記者 杜園春
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