27天千萬條消費(fèi)維權(quán)，“雙11”消費(fèi)者維權(quán)問題高漲

“雙11”集中釋放消費(fèi)潛力，消費(fèi)者維權(quán)問題也隨之高漲。11月20日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”)發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示，11月11日，消費(fèi)維權(quán)、促銷規(guī)則類負(fù)面信息等達(dá)到峰值。此外，今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。有分析直言：電商核心是消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，不能用過多的規(guī)則“套路”消費(fèi)者;“雙11”銷量的天花板已經(jīng)來臨，如果各種負(fù)面信息還是有增無減，其存在的意義將會(huì)進(jìn)一步弱化。

27天千萬條消費(fèi)維權(quán)

11月20日，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月20日-11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

在10月20日-11月15日共計(jì)27天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息1429.63萬條，日均信息量約53萬條。其中，峰值出現(xiàn)在11月11日，為105.14萬條。

監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息曲線呈波動(dòng)走勢(shì)，并在10月21日、11月1日和11日出現(xiàn)三個(gè)輿情聲量高點(diǎn)，高點(diǎn)出現(xiàn)與多家頭部電商平臺(tái)的開幕“狂歡”和兩波促銷密切相關(guān)。

10月21日，各大電商陸續(xù)啟動(dòng)“雙11”， 部分平臺(tái)開啟預(yù)付定金的通道。11月1日，首批預(yù)付款等著支付尾款，一些品牌商更是尋找在這一天正式祭出“雙11”力推的折扣款，阿里將“雙11”從11月11日變成從1日開始可謂攢足了吸引力。11月11日，便是電商平臺(tái)、實(shí)體零售商最后的沖刺日期，消費(fèi)者的熱度也被各平臺(tái)的促銷力度和“最后促銷時(shí)刻”推上頂峰，各家成交額的戰(zhàn)報(bào)如紙片般撒下來。

顯然，消費(fèi)熱情高漲的日子也成了消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)者投訴的扎堆時(shí)刻。從信息傳播渠道來看，微博是“雙11”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播主渠道，信息量占比56.3%;其次是客戶端，信息量占比18.16%;第三是微信，信息量占比12.16%。

電商行業(yè)專家、上海萬擎商務(wù)咨詢有限公司CEO魯振旺表示：“電商行業(yè)消費(fèi)維權(quán)問題多是一直以來的弊病。作為消費(fèi)者，一方面可以選擇向平臺(tái)申訴，另一方面也可以選擇向消協(xié)舉報(bào)。”魯振旺強(qiáng)調(diào)，每年到了“雙11”，總是會(huì)有一些侵犯消費(fèi)者利益的情況出現(xiàn)。電商發(fā)展日漸成熟，相應(yīng)的問題甚至是相似的問題還在反復(fù)出現(xiàn)。

電子商務(wù)交易技術(shù)國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室研究員趙振營(yíng)表示，“雙11”一過，各種維權(quán)消息就會(huì)增多，基于電子商務(wù)本身的局限性，平日商品平均利潤(rùn)率已經(jīng)下降到不足以支撐企業(yè)生存的地步。因此，一到促銷期，平臺(tái)要求加上企業(yè)對(duì)銷量的渴望，兩者導(dǎo)致部分企業(yè)鋌而走險(xiǎn)，作出虛假承諾。第三方面，過分集中的采購(gòu)行為，海量訂單與部分企業(yè)的服務(wù)能力不匹配從而引發(fā)大量投訴。

明星帶貨刷單造假

監(jiān)測(cè)期間明星帶貨的維權(quán)信息頗為扎堆。中消協(xié)通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息204.59萬條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的14.31%。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息33.41萬條。中消協(xié)列舉了“汪涵帶貨疑似造假刷單造銷量”“李雪琴親歷直播帶貨造假”兩個(gè)案例。中消協(xié)表示，一方面，觀看人數(shù)“吹牛”、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈;而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也污染了直播生態(tài)。

有媒體報(bào)道稱，李雪琴直播當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬觀眾中，只有不到11萬真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評(píng)論區(qū)與李雪琴親切互動(dòng)的“粉絲”的評(píng)論，絕大部分也是機(jī)器刷出來的。

進(jìn)入到2020年，無論是電商直播還是直播電商，都在商家、平臺(tái)、名人、素人的多方力捧下，成為了當(dāng)紅炸子雞。然而，機(jī)器刷單、山寨品泛濫等現(xiàn)象屢禁不止。直播帶貨急需有明文規(guī)定進(jìn)行規(guī)范指導(dǎo)。11月13日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室就《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》公開征求意見。意見提出，直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員從事互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷信息內(nèi)容服務(wù)，不得虛構(gòu)或者篡改關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量、交易量等數(shù)據(jù)流量造假。

然而，作為親歷者的商家也有苦難言。商家與消費(fèi)者表現(xiàn)出對(duì)直播間里主播表演出來的砍價(jià)環(huán)節(jié)的厭惡，對(duì)直播帶貨當(dāng)前階段“價(jià)格戰(zhàn)”的疲憊。此前，一位在電商平臺(tái)上銷售零食的毛先生就坦言：“想靠直播帶貨是賺不到錢的。”毛先生以一款店鋪所售的麻花為例，日常售價(jià)是50元2罐;主播帶貨為了用價(jià)格刺激消費(fèi)者下單，2罐在直播間售價(jià)37元，店鋪還要再支付20%的傭金。“最后算下來，基本就是成本價(jià)了。”

多位商家在“雙11”當(dāng)天曾向北京商報(bào)記者表示，電商都在提倡商家實(shí)現(xiàn)店鋪?zhàn)圆?，甚至需要像?dāng)年成立電商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一樣成立直播團(tuán)隊(duì)，但是現(xiàn)階段電商直播產(chǎn)生的收益遠(yuǎn)低于支出時(shí)制定的回報(bào)值。“無論是自播還是與當(dāng)紅主播合作，終究還是免不了低一些，再低一些的價(jià)格比拼。”

促銷規(guī)則存“槽點(diǎn)”

在消費(fèi)者看來，“雙11”規(guī)則越來越復(fù)雜，折扣卻并未增加，甚至存在大數(shù)據(jù)“殺熟”的現(xiàn)象。據(jù)中消協(xié)案例，10月16日，北京的韓女士使用手機(jī)在某電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，中途錯(cuò)用了另一部手機(jī)結(jié)賬，卻意外發(fā)現(xiàn)，同一商家的同樣一件商品，注冊(cè)至今12年、經(jīng)常使用、總計(jì)消費(fèi)近26萬元的高級(jí)會(huì)員賬號(hào)，反而比注冊(cè)至今五年多、很少使用、總計(jì)消費(fèi)2400多元的普通賬號(hào)，價(jià)格貴了25塊錢。

中消協(xié)也指出，“雙11”期間促銷規(guī)則相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面：電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟;不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當(dāng)天不能退款等“硬規(guī)則”引發(fā)的無奈“吐槽”熱度持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng);此外，諸如計(jì)算滿減、津貼、紅包、合并購(gòu)買等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法抬高了消費(fèi)者的時(shí)間成本，降低了便捷感體驗(yàn)，導(dǎo)致“尾款人”熱情下降。

在魯振旺看來，電商平臺(tái)優(yōu)惠券規(guī)則非常復(fù)雜。例如跨店滿減，“用戶計(jì)算起來很麻煩，優(yōu)惠力度也并不大，為了湊滿減還會(huì)產(chǎn)生不必要的消費(fèi)”。而還有一些消費(fèi)者可能會(huì)產(chǎn)生惡意行為，為了滿減湊單，隨后又進(jìn)行惡意退款，此舉就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者和商家進(jìn)行“心理戰(zhàn)”。從平臺(tái)角度來看，成交量大增但也存在退貨率大增的現(xiàn)象。如果這樣持續(xù)下去的話，“雙11”的公信力可能會(huì)成為問題。

趙振營(yíng)也表示，各種繁雜的優(yōu)惠券、令人眼花繚亂的套路只能讓消費(fèi)者產(chǎn)生反感，從而影響消費(fèi)者消費(fèi)欲望。“在一定程度上‘雙11’的出現(xiàn)推動(dòng)了電商的發(fā)展，但隨著交易規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，其帶來的負(fù)面影響也越來越大，投遞時(shí)間相對(duì)集中的海量包裹，不必要的小批量運(yùn)輸所帶來的過度包裝的需求，給整個(gè)社會(huì)帶來了非常沉重的壓力和嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。”趙振營(yíng)指出，隨著物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，智慧化前置倉(cāng)設(shè)備將會(huì)大量出現(xiàn)，這一問題得到解決的可能性開始出現(xiàn)，“雙11”存在的意義將會(huì)進(jìn)一步弱化。

“今年‘雙11’的各類維權(quán)問題比去年更加嚴(yán)重，‘雙11’存在的必要性也沒有那么明顯了。‘雙11’的延長(zhǎng)也在一定程度上反映了平臺(tái)對(duì)于成交規(guī)模的擔(dān)憂。”魯振旺坦言，因?yàn)椴簧傧M(fèi)者對(duì)于“雙11”已經(jīng)疲憊了，商家和平臺(tái)不能再用“套路”來對(duì)待消費(fèi)者。“雙11”銷量的天花板已經(jīng)來臨，此時(shí)各大平臺(tái)更要保持一個(gè)平常心，要真正為用戶提供一個(gè)實(shí)惠的、有價(jià)值的促銷活動(dòng)，而不是以賺取比平時(shí)更多的收益為目的。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)維權(quán) 雙11