多家民營銀行App內(nèi)產(chǎn)品匱乏，操作體驗“小病不斷”

互聯(lián)網(wǎng)存貸款新規(guī)落地后，民營銀行等中小銀行通過第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺迅速擴(kuò)張的模式戛然而止，發(fā)力自營渠道被視為其新的出路，因此，手機(jī)App的建設(shè)對于吸引留存用戶至關(guān)重要。民營銀行App運(yùn)營情況如何?北京商報記者對18家民營銀行App調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，各家產(chǎn)品豐富程度、體驗功能差異較大，很多民營銀行App內(nèi)產(chǎn)品匱乏，操作體驗“小病不斷”。當(dāng)下，加強(qiáng)自營平臺建設(shè)成為民營銀行必做的“補(bǔ)課”，多家民營銀行對記者表示，正籌備創(chuàng)新存款及代銷理財子公司產(chǎn)品豐富產(chǎn)品體系。

產(chǎn)品匱乏急尋上新

當(dāng)前民營銀行共19家，有18家上線了App。其余一家新網(wǎng)銀行的客服稱，該行App還未正式推出，目前通過微信公眾號辦理業(yè)務(wù)和咨詢。

近日，北京商報記者統(tǒng)一從華為應(yīng)用商店下載軟件時發(fā)現(xiàn)，18款A(yù)pp之間下載量差距懸殊，下載量最少的梅州客商銀行僅有2萬次安裝，最多的網(wǎng)商銀行有1億次安裝，其次是微眾銀行有3302萬次安裝。

金融產(chǎn)品是手機(jī)銀行App最核心的內(nèi)容，也是影響用戶下載量的主要因素。

就存貸理財這類基礎(chǔ)金融服務(wù)的產(chǎn)品線豐富程度來看，北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微眾銀行的產(chǎn)品種類最多，包括銀行定期存款、大額存單、代銷理財子公司理財產(chǎn)品、代銷的基金信托和保險產(chǎn)品，貸款產(chǎn)品包括消費(fèi)貸、車貸、企業(yè)貸等。更多的民營銀行App內(nèi)僅“躺著”寥寥幾款定期存款產(chǎn)品和一兩只貸款產(chǎn)品。過往的周期付息等“創(chuàng)新存款”或掛在頁面中顯示售罄，或早已下架不見蹤跡。另有部分銀行需用戶注冊開戶后才展示產(chǎn)品或僅針對本地用戶展示產(chǎn)品信息。比較典型的是，天津金城銀行、無錫錫商銀行，記者打開兩家銀行App后發(fā)現(xiàn)，金融產(chǎn)品列表中僅各有一款貸款產(chǎn)品，未顯示存款、理財產(chǎn)品。

對此，北京商報記者采訪了兩家銀行，天津金城銀行方面表示，該行已上線定期存款。不過記者實測發(fā)現(xiàn)在注冊及開戶前無法看到相關(guān)產(chǎn)品。無錫錫商銀行則回應(yīng)稱，該行對于本地用戶，已在App內(nèi)提供存款及貸款服務(wù)。對于地理位置非本地用戶，不展示存款、理財產(chǎn)品。

談及很多民營銀行App產(chǎn)品匱乏的情況，蘇寧金融研究院金融科技中心主任孫揚(yáng)表示，這主要受限于業(yè)務(wù)資質(zhì)。銀行一些具體業(yè)務(wù)開展比如發(fā)行結(jié)構(gòu)性存款、大額存單、理財、代銷保險、基金等都需要單獨(dú)的許可和資質(zhì)，民營銀行普遍成立時間不長，監(jiān)管部門會根據(jù)銀行的風(fēng)險和治理情況，審慎發(fā)放業(yè)務(wù)資質(zhì)。

事實上，2020年底以來，監(jiān)管強(qiáng)勢動刀高息攬儲并規(guī)范銀行通過第三方互聯(lián)網(wǎng)渠道展業(yè)，種種操作對一直以來借此擴(kuò)張的民營銀行造成不小的沖擊。最為明顯的影響就是產(chǎn)品“青黃不接”。

值得一提的是，多家民營銀行對北京商報記者表示，今年將加強(qiáng)自營渠道建設(shè)、豐富產(chǎn)品體系。其中，無錫錫商銀行稱，該行正在接入代銷理財子公司的理財產(chǎn)品，盡可能便利地滿足各類客戶的金融需求。華瑞銀行表示，該行將陸續(xù)推出多種創(chuàng)新存款產(chǎn)品，比如7天通知類存款、自動簽約類存款等，滿足客戶不同需求。同時未來該行App中將出現(xiàn)更多連接航旅場景的產(chǎn)品與服務(wù)。

操作體驗待改進(jìn)

用戶體驗是一款銀行App給人的最直觀感受。北京商報記者實測18款民營銀行App發(fā)現(xiàn)，多數(shù)銀行界面簡潔、欄目設(shè)置較為清晰，但是在操作體驗上仍有改進(jìn)的空間。

存在的問題總結(jié)下來主要包括：打開App即更新、打開即卡頓、操作過程中卡頓、閃退、申請業(yè)務(wù)時識別身份信息總失敗、不能注銷賬戶、聯(lián)系不上客服等。而部分問題在應(yīng)用商店也被用戶頻繁吐槽，甚至有客戶因操作體驗差而被“勸退”。

對此，孫揚(yáng)指出，銀行類App承載各業(yè)務(wù)條線的復(fù)合功能需求，各業(yè)務(wù)條線定期會給App開發(fā)部門提出很多的產(chǎn)品更新需求，App就會頻繁更新;申請業(yè)務(wù)身份識別失敗、卡頓、閃退與網(wǎng)絡(luò)、占用內(nèi)存等資源過多等有關(guān)，也與App的內(nèi)生設(shè)計缺陷有關(guān)，比如對于機(jī)型適配不好、缺乏對慢速網(wǎng)絡(luò)的適配、App打開需加載過多的網(wǎng)絡(luò)圖片、聲音資源等。民營銀行成立時間不長，App的系統(tǒng)設(shè)計、架構(gòu)設(shè)計等都有待磨合。

根據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，銀行App操作不流暢也有銀行投入不夠、缺乏人才的原因，使得技術(shù)和架構(gòu)不過關(guān)、開發(fā)質(zhì)量不高。一般做得較好的App需要專門團(tuán)隊，除了技術(shù)還要做設(shè)計、功能上線、促銷活動、搜索排名優(yōu)化等運(yùn)營，投入要上千萬，也有小銀行運(yùn)維App投入幾百萬。

上線權(quán)益服務(wù)缺動力

上線生活便民服務(wù)、互動社區(qū)、積分權(quán)益、商城等服務(wù)一直是銀行類App活躍用戶的重要方式。而目前來看，一些民營銀行由于客戶量少等原因App權(quán)益服務(wù)運(yùn)營缺乏動力。

北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分民營銀行權(quán)益服務(wù)上線得較為豐富，比如微眾銀行權(quán)益服務(wù)包括積分兌換、商城、充值服務(wù)等;華瑞銀行權(quán)益服務(wù)包括生活服務(wù)、商旅服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等。但更多民營銀行沒有開通權(quán)益板塊，部分App雖上線了社區(qū)運(yùn)營板塊但資訊、話題多年未更新。

雖然生活服務(wù)等權(quán)益類服務(wù)是活躍App用戶的有效方式，但在業(yè)內(nèi)人士看來，對于客戶量不多的民營銀行而言，在當(dāng)下這個階段，是否有必要在基礎(chǔ)金融服務(wù)之外探索更多的功能還有待商榷。

一位民營銀行相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對北京商報記者直言，App功能資源開拓和銀行的發(fā)展階段是相匹配的。有的民營銀行客戶量十幾萬甚至更少，客戶分層都分不出來，就不會去開拓更多權(quán)益功能。“我們今年準(zhǔn)備上線積分商城，有些權(quán)益上線太早了客戶量不夠，浪費(fèi)資源還增加成本?？赡苄枰韧ㄟ^產(chǎn)品活動促銷、與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作等方式引入客戶量之后才會有動力繼續(xù)開拓更多服務(wù)。”

亦有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，發(fā)展權(quán)益服務(wù)與基礎(chǔ)金融服務(wù)相輔相成。孫揚(yáng)認(rèn)為，在提高App運(yùn)營能力上，銀行有幾方面可以改進(jìn)，一是做好銀行治理，積極申請業(yè)務(wù)發(fā)行和代銷資質(zhì)，這是豐富金融產(chǎn)品的根本;二是發(fā)展生活場景功能類別，選取幾個功能做深做透，提高App客戶黏性和活躍度，撐大App量，目標(biāo)就是真正給客戶帶來實用的價值，客戶會用“手”投票，有了流量，代銷和自營才能做得更好;第三是做好客戶服務(wù)，在有限的產(chǎn)品下，將客戶服務(wù)做到極致，也有望將產(chǎn)品規(guī)模做大。

“戴鐐銬”補(bǔ)課自營

在異地展業(yè)、第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺受掣肘之下，加強(qiáng)自營平臺建設(shè)成為包括民營銀行在內(nèi)的中小銀行必做的“補(bǔ)課”。

某民營銀行人士對北京商報記者表示，“現(xiàn)在產(chǎn)品匱乏、App體驗不佳等情況也側(cè)面證明了過往民營銀行對于第三方平臺的依賴性確實很強(qiáng)。前期很多民營銀行的業(yè)務(wù)渠道是鋪設(shè)在第三方平臺上，大家都是靠平臺活著，對于App的建設(shè)不急迫?，F(xiàn)在做自營渠道就是我們今年最重要的任務(wù)”。

“民營銀行現(xiàn)在是‘戴著鐐銬跳舞’。很多產(chǎn)品沒資質(zhì)不能做，大多數(shù)銀行都被要求屬地化，但是為了找出路自營又不得不加強(qiáng)。監(jiān)管也會看銀行到底有多大的能力和潛力。“有民營銀行相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步對北京商報記者透露，部分民營銀行客戶運(yùn)營的KPI要較去年高出數(shù)倍。

零壹研究院院長于百程指出，多數(shù)民營銀行運(yùn)營時間短，初期用戶來源比較依賴股東場景和外部合作方，因此在自身App的重視度上比較有限。不過從目前監(jiān)管趨勢看，銀行自主獲客發(fā)展自身App的重要性日益提升，特別是網(wǎng)點受限的民營銀行。未來民營銀行要以App作為獲客活客的主陣地，一方面豐富金融產(chǎn)品，優(yōu)化體驗和設(shè)計;另一方面更重要的是鏈接場景和用戶，打通外部特色場景渠道，通過直播、社交傳播等方式提升用戶參與度。

北京商報記者 孟凡霞 馬嫡

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