金融App賬戶注銷仍有層層阻礙 “一刀切”或侵犯用戶自主權(quán)

關(guān)于App收集個(gè)人信息的監(jiān)管工作還在持續(xù)進(jìn)行中。2月9日，北京商報(bào)記者注意到，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)已公布第六批134款移動(dòng)金融App備案名單。App收集個(gè)人信息日漸規(guī)范的當(dāng)下，相較于頻頻要求整改的違規(guī)收集用戶信息，App賬戶注銷問題卻少有提及。

北京商報(bào)記者親測(cè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前仍有部分平臺(tái)賬戶注銷在核驗(yàn)用戶信息等方面存在限制條件，更有甚者強(qiáng)調(diào)注銷后無法再次注冊(cè)使用。多位受訪人士一致認(rèn)為，平臺(tái)限制用戶二次注冊(cè)存在不合理之處，侵犯用戶自主選擇權(quán)，建議平臺(tái)規(guī)范注銷流程，進(jìn)一步為用戶提供便利。

賬戶注銷仍有層層阻礙

自2019年底央行要求加強(qiáng)移動(dòng)金融App管理以來，違規(guī)收集用戶信息、過度索取權(quán)限、私自共享給第三方等問題，一直是監(jiān)管通報(bào)整治的重點(diǎn)工作。隨著整治進(jìn)程推進(jìn)，“賬戶注銷難”的問題是否也有所解決?帶著這樣的疑問，2月9日，北京商報(bào)記者對(duì)金融領(lǐng)域多款A(yù)pp賬戶注銷進(jìn)行了實(shí)際測(cè)評(píng)，平臺(tái)類別包括消費(fèi)金融、第三方支付、小額貸款等持牌機(jī)構(gòu)，還包括多家互聯(lián)網(wǎng)公司旗下提供的綜合性金融服務(wù)平臺(tái)。

北京商報(bào)記者測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前仍然有平臺(tái)存在注銷限制，注冊(cè)時(shí)僅需要通過填寫手機(jī)賬號(hào)、驗(yàn)證碼即可完成注冊(cè)，注銷時(shí)卻需要突破層層“關(guān)卡”。而問題主要集中在用戶身份信息核驗(yàn)以及注銷賬戶二次使用上。

以新浪分期App為例，因新浪分期App未設(shè)置用戶“賬戶注銷”自主入口，北京商報(bào)記者聯(lián)系新浪分期客服咨詢了賬戶注銷事宜。新浪分期客服回應(yīng)表示要求提供姓名、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)進(jìn)行身份驗(yàn)證。當(dāng)北京商報(bào)記者提出“注冊(cè)時(shí)只填寫了手機(jī)號(hào)，為什么注銷還需要身份證號(hào)碼”后，新浪分期客服未正面回復(fù)問題，也并未再次提出核驗(yàn)用戶身份，僅詢問注銷賬戶原因。

隨后，新浪分期客服告訴北京商報(bào)記者，客服已經(jīng)幫忙操作注銷所有信息，稍后點(diǎn)擊“設(shè)置”-“退出賬號(hào)”將不可再登錄使用或再次注冊(cè)，“按照平臺(tái)規(guī)則，賬戶注銷后永久無法重新注冊(cè)”。

某互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)金融板塊客服則要求提供完整的身份證號(hào)、綁定銀行卡后四位、所屬銀行等信息，核驗(yàn)一致后可操作注銷?？头?qiáng)調(diào)，按照平臺(tái)規(guī)則，該賬戶注銷后，該身份證信息將無法再次注冊(cè)使用旗下某款貸款產(chǎn)品，其他服務(wù)不受影響。此外，北京商報(bào)記者通過平臺(tái)自主“賬戶注銷”入口進(jìn)行了進(jìn)一步嘗試，頁面提示稱需要先完成相關(guān)支付賬戶注銷后，方可注銷當(dāng)前賬號(hào)。

除了上述兩家平臺(tái)外，維信閃貸App客服表示，需要進(jìn)一步完成未完成身份信息認(rèn)證后才可以操作注銷，否則不算完成注冊(cè)，直接卸載即可;中國(guó)電信旗下翼支付App新注冊(cè)用戶需要在24小時(shí)后才可以注銷;還唄App賬戶注銷流程相對(duì)簡(jiǎn)單，但注銷需在7個(gè)工作日內(nèi)生效。

蘇寧金融研究院金融科技研究中心主任孫揚(yáng)告訴北京商報(bào)記者，金融類App一般獲客成本比較高，為了提升用戶體驗(yàn)，通常注冊(cè)流程簡(jiǎn)單，但是注銷復(fù)雜。企業(yè)設(shè)置障礙限制用戶注銷主要是為了保持用戶注冊(cè)規(guī)模，可以用于其他方面的變現(xiàn)。

“除了變現(xiàn)需求外，機(jī)構(gòu)在用戶注銷功能方面存在開發(fā)成本，如果沒有強(qiáng)有力的合規(guī)要求，那么機(jī)構(gòu)就會(huì)傾向于不去做這方面的功能，也不會(huì)主動(dòng)優(yōu)化這方面的用戶體驗(yàn)。”金融科技專家蘇筱芮進(jìn)一步指出。

“一刀切”或侵犯用戶自主權(quán)

事實(shí)上，隨著我國(guó)個(gè)人信息保護(hù)水平的不斷加強(qiáng)，App賬戶注銷同樣“有規(guī)可依”。北京商報(bào)記者了解到，2020年3月，《信息安全技術(shù) 個(gè)人信息安全規(guī)范》(2020年版，以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)正式發(fā)布，并自2020年10月1日開始正式實(shí)施。相較于2017版，《規(guī)范》進(jìn)行了針對(duì)性修訂，其中便包括注銷賬戶難問題。

《規(guī)范》明確提出，當(dāng)信息主體提出注銷要求時(shí)，個(gè)人信息控制者應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：包括提供簡(jiǎn)便易操作的賬戶注銷方法;如需進(jìn)行身份核驗(yàn)，要求用戶再次提供的個(gè)人信息類型不應(yīng)多于注冊(cè)、使用等服務(wù)環(huán)節(jié)收集的個(gè)人信息類型;對(duì)于賬戶注銷過程中收集到的個(gè)人敏感信息，也應(yīng)該明確后續(xù)處理措施，如刪除或匿名化處理等。

對(duì)于注銷金融賬戶需要同步注銷相關(guān)支付賬戶等情況，《規(guī)范》中也有說明，產(chǎn)品或服務(wù)沒有獨(dú)立的賬戶體系的，可采取對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)賬號(hào)以外其他個(gè)人信息進(jìn)行刪除，并切斷賬戶體系與產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)聯(lián)等措施實(shí)現(xiàn)注銷。

金融科技行業(yè)專家張?chǎng)H表示，針對(duì)App的注銷流程，當(dāng)前主要適用于《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》和《規(guī)范》等兩項(xiàng)條例，前者要求用戶終止服務(wù)后，平臺(tái)應(yīng)該停止對(duì)用戶信息的收集和使用，并提供注銷服務(wù)。“對(duì)比《規(guī)范》要求，如果注冊(cè)時(shí)僅使用了手機(jī)號(hào)，但是注銷時(shí)需要提供身份證號(hào)，絕對(duì)是不合規(guī)的。”

北京商報(bào)記者注意到，當(dāng)前對(duì)于用戶注銷后是否可以再次注冊(cè)并無明確要求，但受訪人士一致認(rèn)為，限制用戶二次注冊(cè)存在不合理之處。張?chǎng)H指出，盡管沒有相關(guān)規(guī)范要求，但是從合理性角度、友好性角度都不合適限制用戶注冊(cè)，意在“威脅”用戶不要輕易注銷。

北京中聞律師事務(wù)所合伙人、律師李亞認(rèn)為，部分平臺(tái)提出的“永久禁止”這一舉措，涉嫌侵權(quán)強(qiáng)迫用戶交易，侵犯其“自主決定不接受服務(wù)”的權(quán)利。北京云亭律師事務(wù)所律師魏廣林同樣認(rèn)為，平臺(tái)為注銷設(shè)置層層障礙，或在用戶注銷后再次注冊(cè)設(shè)定條件，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

針對(duì)上述問題，北京商報(bào)記者向新浪分期等平臺(tái)進(jìn)行了進(jìn)一步了解，新浪分期方面則回應(yīng)表示，平臺(tái)限制手機(jī)號(hào)再次注銷，是為了防止該手機(jī)號(hào)被二次投放使用后，新號(hào)主冒用前任信息申請(qǐng)貸款，謀求個(gè)人利益。此外，北京商報(bào)記者所使用的賬戶此前已經(jīng)完成了實(shí)名認(rèn)證，客服要求提供身份證信息是合理流程，但未在核驗(yàn)身份時(shí)說明信息用途等，屬于其工作失誤，后續(xù)會(huì)對(duì)此進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范。

針對(duì)這一情況，蘇筱芮表示，當(dāng)前大多數(shù)平臺(tái)采用手機(jī)號(hào)登錄形式，手機(jī)號(hào)作為流通資源，二次投放情況普遍存在，即便是平臺(tái)與上一任號(hào)主的糾紛，也不應(yīng)當(dāng)影響到下一任號(hào)主的正常使用，封殺手機(jī)號(hào)的操作缺少依據(jù)，“即便是從防范風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)，平臺(tái)更應(yīng)該做的是提高自身風(fēng)控能力，而不是‘一刀切’”。

注銷流程有待完善

從參與測(cè)評(píng)平臺(tái)的注冊(cè)流程、《用戶協(xié)議》與《隱私協(xié)議》設(shè)定等實(shí)際情況來看，金融類App在個(gè)人信息保護(hù)方面相較整改前完善了許多，此前一度為業(yè)界詬病的賬號(hào)注銷流程也精簡(jiǎn)了不少。多數(shù)平臺(tái)在App內(nèi)設(shè)置了“賬戶注銷”入口，另有部分平臺(tái)則需要通過聯(lián)系人工客服才可以進(jìn)行賬號(hào)注銷。

但按照《規(guī)范》具體細(xì)則，測(cè)評(píng)平臺(tái)在賬戶注銷這一環(huán)節(jié)均未“達(dá)標(biāo)”。當(dāng)前，多數(shù)測(cè)評(píng)平臺(tái)在《隱私協(xié)議》中對(duì)于“賬號(hào)注銷”有所說明，但詳細(xì)程度不一，僅有少部分平臺(tái)詳細(xì)說明用戶注銷賬戶后將對(duì)信息進(jìn)行刪除或匿名化處理，也僅有哈爾濱市元豐小額貸款股份有限公司旗下“任意花”App，對(duì)于賬戶注銷單獨(dú)設(shè)立了《任意花賬戶注銷須知》。

此外，在測(cè)評(píng)中，包括還唄在內(nèi)的多個(gè)平臺(tái)客服，均在北京商報(bào)記者提出“賬戶注銷”請(qǐng)求后表示，不想使用可直接卸載App，以便于后續(xù)重新下載使用。

而近年來，打著“賬戶注銷”幌子的詐騙行為頻發(fā)，賬號(hào)注銷也是用戶保護(hù)自身信息安全的必要操作。蘇筱芮表示，平臺(tái)客服從自身角度出發(fā)，建議用戶保留賬戶。但從用戶角度出發(fā)，睡眠賬戶的存在，可能蘊(yùn)含賬戶被不法分子利用的底層風(fēng)險(xiǎn)及個(gè)人隱私信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

魏廣林指出，在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，身份信息關(guān)聯(lián)了大量個(gè)人隱私信息，個(gè)人信息如果提供給了非法平臺(tái)或者平臺(tái)未能盡到用戶信息保護(hù)義務(wù)，則可能造成個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

另據(jù)北京商報(bào)記者了解，2月5日，App治理工作組曾發(fā)文指出，App個(gè)人信息舉報(bào)平臺(tái)建立以來，共計(jì)收到舉報(bào)信息33000余條，涉及6000余款A(yù)pp。其中，關(guān)于“無法注銷”問題的舉報(bào)數(shù)量排在第三位。同日，工信部組織召開的App個(gè)人信息保護(hù)監(jiān)管座談會(huì)上，也發(fā)布了《App收集使用個(gè)人信息最小必要評(píng)估規(guī)范》，并進(jìn)一步透露《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個(gè)人信息保護(hù)管理暫行規(guī)定》正在起草中。

App收集使用個(gè)人信息監(jiān)管紅線持續(xù)收緊，但在注銷賬戶方面進(jìn)一步進(jìn)行約束。蘇筱芮認(rèn)為，從各平臺(tái)實(shí)際注銷條件來看，當(dāng)前在賬戶注銷方面尚未形成統(tǒng)一的、更為細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)，說明整改還存在不徹底、不到位的情況，后續(xù)需要進(jìn)一步提升與完善注銷服務(wù)功能。張?chǎng)H建議，App治理工作小組在完成信息收集方面的治理后，接下來可以關(guān)注賬戶注銷流程的治理和規(guī)范。

李亞認(rèn)為，平臺(tái)有義務(wù)為用戶提供規(guī)范化注銷流程，更應(yīng)該嚴(yán)格按照《規(guī)范》要求參照?qǐng)?zhí)行，為用戶提供便利。孫揚(yáng)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)指出，各機(jī)構(gòu)應(yīng)該為用戶提供顯式的注銷賬戶自主界面入口，減少注銷步驟阻礙，同時(shí)要妥善保管收集到的用戶信息。用戶在遇到注銷障礙時(shí)，若與平臺(tái)溝通無果，可向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，勇于保護(hù)自身合法權(quán)益。

北京商報(bào) 記者 岳品瑜 實(shí)習(xí)記者 廖蒙

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