航空公司處理機(jī)票超售理應(yīng)側(cè)重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

5月15日,上海市民杜女士投訴稱,她提前一個(gè)月買好了機(jī)票,一大早拖著行李去機(jī)場,卻被吉祥航空公司告知因?yàn)闄C(jī)票超售,沒有足夠座位不能登機(jī)。對(duì)此,吉祥航空方面表示,5月15日上午7點(diǎn)35分,上海至深圳的HO1111航班,確實(shí)存在超售機(jī)票的情況。

其實(shí),機(jī)票超售根本不是什么新鮮事,即為了避免航班座位浪費(fèi),航空公司會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上進(jìn)行適當(dāng)超售,這是國際航空領(lǐng)域的通行做法。由于經(jīng)常有旅客因?yàn)楦鞣N原因沒有登機(jī),即便航班機(jī)票超售,在絕大多數(shù)情況下旅客都能成行。但應(yīng)強(qiáng)調(diào),對(duì)因購買到超售機(jī)票而未成行的旅客,航空公司除應(yīng)予免費(fèi)改簽、給予升艙待遇外,還應(yīng)就消費(fèi)者的損失進(jìn)行適當(dāng)賠償。

旅客購買到機(jī)票后,就與航空公司達(dá)成了運(yùn)輸合同關(guān)系,享有按時(shí)乘機(jī)到達(dá)目的地的權(quán)利。如果航空公司因機(jī)票超售而致使乘客行程改變,甚至造成長時(shí)間延誤,就屬于根本違約,同時(shí)侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。對(duì)此,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。現(xiàn)行侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法也規(guī)定,經(jīng)營者不得夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者,否則應(yīng)認(rèn)定為欺詐行為。

對(duì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上進(jìn)行適當(dāng)超售固然屬于國際航空界通行做法,但遵循行業(yè)慣例不代表可以無視消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。消費(fèi)者購票時(shí),根本不可能預(yù)判到會(huì)因機(jī)票超售而無法出行,也就是說,消費(fèi)者對(duì)此不存在任何過錯(cuò)。同時(shí),由于航班行程較為固定,多數(shù)人會(huì)根據(jù)購買的機(jī)票安排行程,預(yù)訂酒店,安排工作計(jì)劃。一旦因機(jī)票超售而無法如期出行,至少將蒙受酒店預(yù)訂費(fèi)用、額外住宿費(fèi)用等直接損失和其他間接損失。

即便超售系航空公司慣常做法,也不是其免除責(zé)任的理由。因?yàn)槌弁耆呛娇展颈苊鈸p失的經(jīng)營策略,且是否超售,超售多少比例的機(jī)票完全由航空公司自行掌握。那么,其就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn),足額賠償消費(fèi)者因超售無法出行而蒙受的損失。需要說明的是,超售機(jī)票與航班延誤不同,前者系航空公司自身行為,后者多源于天氣突變等不可抗力。

處理因超售機(jī)票所引發(fā)的糾紛,不妨促成這樣的慣例——對(duì)因購買到超售機(jī)票而無法按時(shí)登機(jī)出行的消費(fèi)者,航空公司應(yīng)盡快安排其他航班并適當(dāng)補(bǔ)償。超過一定期限的,除安排改簽升級(jí)航班或退票外,還應(yīng)賠償不低于票價(jià)三倍的消費(fèi)者住宿等方面的損失。這樣方能體現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)的公平原則和側(cè)重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的原則,有效彌補(bǔ)消費(fèi)者損失。

關(guān)鍵詞： 機(jī)票超售