推銷電話令人不勝其煩 怎么治?

“您的房子要賣嗎?”“年利率4.5%的貸款考慮一下嗎?”“20天英語(yǔ)培訓(xùn)您了解一下?”“健身游泳館新開業(yè)，現(xiàn)在辦卡可打八折”“我公司現(xiàn)推出全新保險(xiǎn)產(chǎn)品，健康、人壽、意外、大病能保盡保”“辦理我行信用卡，第一年免年費(fèi)”……相信很多人都接到過這樣的推銷電話，甚至有時(shí)一天能接十幾個(gè)，令人不勝其煩。

而在4月中旬，許多手機(jī)用戶同時(shí)收到了三大運(yùn)營(yíng)商發(fā)來的短信，稱“根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，未經(jīng)用戶同意，任何組織和個(gè)人不得擅自向用戶撥打商業(yè)營(yíng)銷電話。為維護(hù)用戶的合法權(quán)益，我們將對(duì)涉嫌營(yíng)銷擾民的電話號(hào)碼進(jìn)行依法處置”。

一時(shí)間，騷擾電話這個(gè)屢禁不止的陳年痼疾，再次成為輿論熱點(diǎn)。人們紛紛曬出短信截圖問：“運(yùn)營(yíng)商這次是要?jiǎng)诱娓窳藛?”“騷擾電話這次終于能被徹底根治了嗎?”

治理騷擾電話，好比是一場(chǎng)戰(zhàn)役。各行業(yè)主管部門、立法部門、運(yùn)營(yíng)商、呼叫中心企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多“兵種”各司其職、協(xié)同作戰(zhàn)，既有防御戰(zhàn)，也有反擊戰(zhàn)，在適當(dāng)時(shí)候還會(huì)有大決戰(zhàn)。那么，這場(chǎng)在無線電波間的戰(zhàn)役打得怎么樣了?本報(bào)記者專門就此問題進(jìn)行了采訪。

防御戰(zhàn)：標(biāo)記+攔截

治理騷擾電話的“作戰(zhàn)計(jì)劃”，是2018年7月30日工信部、最高人民法院、最高人民檢察院等13個(gè)部門印發(fā)的《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》(下稱《方案》)?！斗桨浮窙Q定自2018年7月起至2019年12月底，在全國(guó)開展為期一年半的綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)。

這份“作戰(zhàn)計(jì)劃”不僅明確了各“兵種”的責(zé)任分工，而且還制定了詳細(xì)的行動(dòng)時(shí)間表。比如《方案》要求在2019年3月底前，各大運(yùn)營(yíng)商要具備通過短信、閃信等業(yè)務(wù)為國(guó)內(nèi)手機(jī)用戶提供涉嫌騷擾電話來電號(hào)碼標(biāo)注提醒和風(fēng)險(xiǎn)防控警示能力。因此，此次三大運(yùn)營(yíng)商同一時(shí)間的表態(tài)并非心血來潮，而是這場(chǎng)戰(zhàn)役的一部分。

針對(duì)騷擾電話的“侵襲”，首先要打好防御戰(zhàn)。運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)給用戶設(shè)置的第一道防線是“號(hào)碼標(biāo)記”業(yè)務(wù)。

與過去用戶完全暴露在騷擾電話的“火力”下不同，如今絕大部分騷擾電話打入時(shí)，旁邊往往會(huì)有一行小字，顯示“該號(hào)碼被多少人標(biāo)記為詐騙電話/廣告推銷/快遞外賣……”用戶看到這些標(biāo)記，可以直接掛斷拒接，大大減少了上當(dāng)受騙和受騷擾的可能性。

但有人會(huì)說，即便沒有形成通話，但手機(jī)頻繁響鈴、震動(dòng)，也很煩人。能不能干脆就不要讓它們接入?可以。這就是第二道防線：“來電攔截”業(yè)務(wù)。

比如，中國(guó)移動(dòng)就推出了“高頻騷擾電話防護(hù)”業(yè)務(wù)，用戶發(fā)送“KTFSR”到10086即可完成免費(fèi)開通。用戶可以在公眾號(hào)內(nèi)設(shè)置個(gè)性化的攔截規(guī)則，針對(duì)騷擾電話重災(zāi)區(qū)的“400”“950”“951”“952”號(hào)段，用戶也可以選擇一鍵攔截。據(jù)悉，中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的相關(guān)業(yè)務(wù)也已建設(shè)完成，正在內(nèi)部調(diào)試。

雖然第二道防線還未完全筑成，但依托“號(hào)碼標(biāo)記”的第一道防線，用戶仍然可以下載專業(yè)防騷擾電話APP，通過設(shè)置“攔截閾值”(該號(hào)碼被標(biāo)記次數(shù)超過某一數(shù)量時(shí)自動(dòng)拒接)來實(shí)現(xiàn)騷擾電話的攔截。

用戶按照流程完成上述設(shè)置后，被電話騷擾的頻次將大幅下降。但即便如此，仍難免有漏網(wǎng)之魚。因?yàn)轵}擾電話也在不斷“進(jìn)化”，攔截技術(shù)智能化的同時(shí)，騷擾技術(shù)也在“智能化”。比如今年“3·15”晚會(huì)曝光的騷擾電話機(jī)器人，一天能打5000個(gè)電話，是傳統(tǒng)人工效率的10倍以上。

這就提醒我們，治理騷擾電話，僅僅止于被動(dòng)防御是不行的，必須還要有反擊的手段。

反擊戰(zhàn)：“斷糧”+舉報(bào)

兵法云：欲破軍取勝，必先斷其糧草。要破解騷擾電話“武器升級(jí)”的問題，必須先斷掉它們“軍火商”的供給，要從源頭上切斷騷擾電話相關(guān)軟件、設(shè)備的信息來源。

北京市通信管理局告訴記者，他們?nèi)涨凹屑s談了百度、奇虎360、搜狗等搜索服務(wù)提供商。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上依然存在的“喵池”“改號(hào)APP”等騷擾電話軟件、設(shè)備的變體詞、關(guān)聯(lián)詞組等問題，要求3家搜索企業(yè)進(jìn)行全面清理排查，建立動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和屏蔽機(jī)制，對(duì)騷擾電話軟件和設(shè)備信息要發(fā)現(xiàn)一起屏蔽一起。3家搜索服務(wù)提供商表示，將嚴(yán)格貫徹落實(shí)工信部及北京市通信管理局的要求，全面排查存在的問題，立即進(jìn)行整改。

“斷糧草”之后，還要用好舉報(bào)這個(gè)手段。對(duì)于騷擾電話的漏網(wǎng)之魚，大多數(shù)人只是抱怨兩句，最多把號(hào)碼拉入黑名單，但并沒有進(jìn)行舉報(bào)，甚至許多人都不知道該向誰(shuí)舉報(bào)，或者覺得舉報(bào)沒有用。

對(duì)此，12321網(wǎng)絡(luò)不良和垃圾信息舉報(bào)中心主任郝智超對(duì)記者說：“請(qǐng)告訴大家，舉報(bào)一定是有用的。”

根據(jù)《方案》，工信部委托中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)建立12321舉報(bào)中心，統(tǒng)一受理騷擾電話舉報(bào)，同時(shí)也要求各電信運(yùn)營(yíng)商建立騷擾電話舉報(bào)處置機(jī)制。用戶可以下載12321的APP或者撥打運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線進(jìn)行騷擾電話的舉報(bào)。

郝智超向記者介紹了12321舉報(bào)中心的運(yùn)行機(jī)制：受理用戶舉報(bào)后，中心將核實(shí)舉報(bào)有效性，然后將相關(guān)問題提交至運(yùn)營(yíng)商和相關(guān)部門，并追蹤問題的處理情況，待處理后向用戶反饋結(jié)果。

據(jù)郝智超解釋，中心拿到的數(shù)據(jù)，將是工信部對(duì)各地運(yùn)營(yíng)商及呼叫中心等企業(yè)進(jìn)行考核的重要指標(biāo)，這也正是舉報(bào)中心的約束力所在。在考核壓力之下，運(yùn)營(yíng)商和呼叫中心會(huì)認(rèn)真評(píng)估每條線路的質(zhì)量，對(duì)于騷擾電話頻發(fā)的線路將采取停線等方式進(jìn)行處理。

但郝智超表示，目前治理騷擾電話仍然存在一些難點(diǎn)。首先，是“用戶意愿”確認(rèn)難。面對(duì)舉報(bào)信息，許多企業(yè)辯稱，該用戶并未明確表示拒絕推銷電話，因此不知者不怪。再者，就是治理騷擾電話無法可循。前述治理方式對(duì)呼叫中心的約束較為有效，但對(duì)以個(gè)人號(hào)碼呼出的騷擾電話則常常顯得無可奈何。我國(guó)憲法第四十條明確規(guī)定：中華人民共和國(guó)公民的通信自由和通信秘密受法律的保護(hù)。在沒有錄音證據(jù)的情況下，對(duì)個(gè)人號(hào)碼進(jìn)行攔截不僅缺少法律支持，反而還有法律風(fēng)險(xiǎn)。

大決戰(zhàn)：平臺(tái)+立法

在采訪過程中記者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)存的治理手段中，絕大多數(shù)是把壓力給了電信運(yùn)營(yíng)商，而那些騷擾電話真正的呼出者、受益者，比如做電話營(yíng)銷的房地產(chǎn)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)等，卻沒有受到多少實(shí)質(zhì)性的懲罰。同時(shí)，目前的技術(shù)攔截手段，大多數(shù)只是幫用戶捂住了耳朵，卻少有辦法堵住那些利益驅(qū)動(dòng)方的嘴巴。

想要真正根治騷擾電話的問題，在防御、反擊之后，必須還有大軍團(tuán)協(xié)同下的決戰(zhàn)。就像郝智超所言，不要以為騷擾電話只是運(yùn)營(yíng)商和工信部的事，騷擾電話是一個(gè)社會(huì)問題，而不僅是通信行業(yè)的問題，其他各部門也要積極負(fù)起責(zé)任來。

這樣的呼吁已經(jīng)得到了“兄弟部隊(duì)”的積極回應(yīng)。3月29日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者個(gè)人信息違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)的通知》(下稱《通知》)，聲明本次行動(dòng)主要針對(duì)房產(chǎn)租售、小貸金融、教育培訓(xùn)、電話營(yíng)銷等侵害消費(fèi)者個(gè)人信息違法行為多發(fā)高發(fā)的行業(yè)和領(lǐng)域。而行動(dòng)重點(diǎn)之一，就是“未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，向其發(fā)送商業(yè)性信息”的違法行為。

最重要的是，《通知》還明確了此次行動(dòng)的法律依據(jù)。即便對(duì)于騷擾電話這種“法律、法規(guī)未作規(guī)定的”行為，工商行政管理部門也可以依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條予以處罰，即：可并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。可謂是白紙黑字，拳拳到肉。

進(jìn)行“大決戰(zhàn)”，必須要有大威力的武器，國(guó)內(nèi)正在加緊建設(shè)兩件對(duì)騷擾電話“殺傷力”極大的武器：一個(gè)是全國(guó)防騷擾信息綜合服務(wù)平臺(tái);一個(gè)是《個(gè)人信息保護(hù)法》。

全國(guó)防騷擾信息綜合服務(wù)平臺(tái)，是對(duì)國(guó)外“謝絕來電”(DoNotCall)機(jī)制的借鑒。如在美國(guó)，用戶可免費(fèi)在“謝絕來電”網(wǎng)站登記個(gè)人接聽意愿，運(yùn)營(yíng)商和呼叫中心將通過用戶意愿，對(duì)營(yíng)銷電話進(jìn)行源頭攔截。而電話營(yíng)銷企業(yè)需要通過平臺(tái)注冊(cè)公司信息，定期獲取并更新用戶意愿列表。電話營(yíng)銷者不得向明確在“謝絕來電”官方網(wǎng)站注冊(cè)的用戶撥打營(yíng)銷電話，如若違規(guī)撥打，最高將會(huì)被處以每次1.6萬(wàn)美元的罰款。這一平臺(tái)將有效破解用戶意愿確認(rèn)難、調(diào)查取證難的難題，被公認(rèn)為目前治理騷擾電話最有力的技術(shù)手段。

《方案》時(shí)間表顯示，中國(guó)將在2019年12月底前初步建成這一平臺(tái)。記者就此致電中國(guó)信息通信研究院，對(duì)方表示該平臺(tái)正在有序建設(shè)中，并聲明目前網(wǎng)上存在的“防騷擾信息服務(wù)平臺(tái)”系企業(yè)自行開發(fā)，二者不是一回事。

而《個(gè)人信息保護(hù)法》則將對(duì)騷擾電話、不規(guī)范營(yíng)銷電話等行為作出明確的法律規(guī)定，徹底改變治理騷擾電話無法可依的局面，這將是治理騷擾電話的“核武器”。更可喜的是，今年全國(guó)兩會(huì)期間，《個(gè)人信息保護(hù)法》已被宣布納入本屆立法規(guī)劃。

戰(zhàn)役藍(lán)圖已經(jīng)畫好，終極武器正在路上，人們期待騷擾電話早日從日常生活中消失。(韓維正)

關(guān)鍵詞： 推銷電話 怎么治