平安普惠上海分公司：迎接“AI員工”時(shí)代，暢享極致服務(wù)

2020年疫情爆發(fā)之后，金融機(jī)構(gòu)面對(duì)監(jiān)管部門的“雙錄”規(guī)定，轉(zhuǎn)變了原有傳統(tǒng)的線下場(chǎng)所錄音錄像流程，通過AI賦能使用戶體驗(yàn)更佳，并且實(shí)現(xiàn)了降本增效。AI員工已成為金融科技時(shí)代的產(chǎn)物，目前銀行、消費(fèi)金融公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以及金融科技服務(wù)商等正逐步采用數(shù)字化經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)了貸前的AI雙錄與貸后的AI回訪。尤其是在小微金融服務(wù)方面，一批頭部金融科技公司倡導(dǎo)“更有溫度的金融服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)線上智能服務(wù)與咨詢顧問線下關(guān)懷相結(jié)合的方式，提升服務(wù)溫度感。

AI員工：塑造“更有溫度”的小微金融服務(wù)

當(dāng)你打開一款金融App，看到一個(gè)擬人化的AI員工，會(huì)產(chǎn)生一種好奇、感興趣的直觀感受。身處數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，AI員工在金融領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景也逐步拓展，對(duì)信貸流程進(jìn)行了顛覆式創(chuàng)新。尤其是AI員工不存在情緒變化、話術(shù)遺漏等問題，能夠通過微表情、語意理解等方式，精準(zhǔn)識(shí)別客戶購買產(chǎn)品時(shí)的斷點(diǎn)問題，并立即推送給相關(guān)的線下服務(wù)人員及時(shí)致電客戶，使問題能馬上得到解決。

在2020年疫情期間，平安普惠上海分公司助力上海市中小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，持續(xù)為廣大用戶提供金融服務(wù)，依靠的就是強(qiáng)大的線上工具。目前AI語音應(yīng)用上線后NLP意圖覆蓋率、ASR識(shí)別完成率均超90%，可以提供接近人工的服務(wù)。在人力成本持續(xù)上漲的環(huán)境下，數(shù)據(jù)結(jié)果表明AI賦能對(duì)于提升信貸效率、降低成本等有明顯作用，具體體現(xiàn)為：第一，AI語音應(yīng)用節(jié)約人力約為500人;第二，最大程度保障客戶費(fèi)用知情權(quán)，有關(guān)爭議類投訴同比2019年下降53%;第三，通過引進(jìn)智能服務(wù)平臺(tái)，使通話平均服務(wù)成本降低63%。

AI時(shí)代：捍衛(wèi)金融消費(fèi)者權(quán)益，暢享極致服務(wù)

知情權(quán)作為開展數(shù)字金融服務(wù)的權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)之一，金融消費(fèi)者辦理移動(dòng)信貸、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)時(shí)，最應(yīng)具備的一項(xiàng)金融素養(yǎng)就是確保自己的知情權(quán)，全面、完整地了解所購買金融產(chǎn)品的操作流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、信息披露、風(fēng)險(xiǎn)提示等信息。平安普惠在2019年推出全球首個(gè)AI視頻面審機(jī)器人，它涵蓋了4項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)，即AI擬人技術(shù)、人臉檢測(cè)、POI應(yīng)用以及圖像識(shí)別技術(shù)，并在平安普惠APP上線，實(shí)現(xiàn)AI技術(shù)在信貸視頻面審場(chǎng)景中的落地應(yīng)用。

家住楊浦的楊先生從事石材建材的生意，2021年初，通過一個(gè)朋友的介紹認(rèn)識(shí)了平安普惠上海分公司咨詢顧問小于。農(nóng)歷新年前，楊先生亟需一筆資金進(jìn)行年前經(jīng)營資金結(jié)算，第一時(shí)間聯(lián)系到小于。小于在詳細(xì)了解了客戶當(dāng)前家庭的負(fù)債情況、征信情況以及客戶資金需求后，從專業(yè)的角度為客戶介紹了普惠的借款產(chǎn)品，并邀約楊先生到職場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行流程操作，并告知楊先生普惠產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于全程手機(jī)線上操作、手續(xù)簡單、審批快速、到賬及時(shí)，可以提前結(jié)清且手續(xù)簡單，對(duì)于短期周轉(zhuǎn)的資金需求利大于弊。通過咨詢顧問專業(yè)的分析，客戶決定嘗試線上借款，在貸款申請(qǐng)環(huán)節(jié)，App嵌入“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)，將楊先生姓名、借款期限、金額、每月還款總額、每月還款費(fèi)用項(xiàng)目名稱及具體金額等借款信息全面、細(xì)致地向客戶進(jìn)行語音播報(bào)，得到客戶明確肯定回應(yīng)后完成后續(xù)放款，在咨詢顧問熟練專業(yè)的指導(dǎo)下，客戶僅用5分鐘完成額度測(cè)評(píng)，就在客戶出門上車的途中，50萬的審批資金已經(jīng)到賬。借助AI技術(shù)，平安普惠在保障客戶的知情權(quán)的同時(shí)，讓客戶享受到了極致的客戶體驗(yàn)。

面對(duì)著金融科技的強(qiáng)監(jiān)管態(tài)勢(shì)，越來越多的金融機(jī)構(gòu)提出AI賦能訴求。在無接觸金融的業(yè)態(tài)下，業(yè)界開展AI雙錄與回訪的訴求持續(xù)攀升。AI技術(shù)在線上金融場(chǎng)景中發(fā)揮的作用日漸突出，有效破解了以往因操作不當(dāng)而導(dǎo)致的口音及口誤等難點(diǎn)，從而節(jié)省了人力成本、運(yùn)營成本。一批金融科技公司已形成“AI+人工客服”的組合作業(yè)模式，充分履行金融產(chǎn)品的告知說明義務(wù)，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)注重互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)平臺(tái)的用戶體驗(yàn)優(yōu)化。

AI員工的舒適體驗(yàn)+AI審批的極致服務(wù)，未來，平安普惠上海分公司將持續(xù)依靠總部領(lǐng)先的AI技術(shù)，為上海地區(qū)的小微企業(yè)主不斷打造暢享極致的服務(wù)體驗(yàn)，為小微企業(yè)主的長遠(yuǎn)發(fā)展，做堅(jiān)實(shí)的后援保障。

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