服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對房產(chǎn)中介意味著什么？

引言——

我們挖掘優(yōu)秀企業(yè)背后的成功經(jīng)驗，就是要在細(xì)節(jié)舉措中抽絲剝繭，進(jìn)而得出答案。

近期，筆者有關(guān)注到房產(chǎn)中介頭部品牌鏈家的兩條很有意思的新聞。一條是鏈家去年發(fā)布的“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”已在全國二十多個城市推動落地，在許多城市都能看到廣告的露出；另一條是復(fù)旦高材生畢業(yè)后選擇入職鏈家，近期因為業(yè)績突出被不斷宣傳曝光。這兩條新聞看似不相關(guān)，但其實卻可以管中窺豹，得出鏈家能夠持續(xù)保持競爭力的根源。

“房產(chǎn)中介的經(jīng)營管理核心在人效比。”一位房產(chǎn)中介行業(yè)資深人士告訴筆者，人效會與經(jīng)紀(jì)人的績效掛鉤，高人效帶來高收入，門店也能持續(xù)正向運(yùn)轉(zhuǎn)。在這位人士看來，二手房交易周期長，人效管理自然成為各大經(jīng)紀(jì)公司比拼的重點(diǎn)。

但人效比的核心在于客戶委托成交量，而服務(wù)品質(zhì)的好壞才能持續(xù)吸引客戶委托；同時高人效帶來經(jīng)紀(jì)人的合理收入，進(jìn)而保證經(jīng)紀(jì)人留存時長，有經(jīng)驗的高素質(zhì)經(jīng)紀(jì)人可以保證服務(wù)品質(zhì)。換句話說，誰能將優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人沉淀下來，并通過創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)令客戶滿意，誰就能占領(lǐng)市場至高點(diǎn)。

就如同“雞生蛋，蛋孵雞”的循環(huán)邏輯。這也構(gòu)成了鏈家經(jīng)營正循環(huán)的邏輯，鏈家內(nèi)部將其命名為品質(zhì)鐵三角，“品質(zhì)驅(qū)動效率，效率帶來規(guī)模，規(guī)模助推品質(zhì)”。

但第一只雞如何孵化，這就回到一切事物進(jìn)化的最本質(zhì)話題，原點(diǎn)是什么？

鏈家COO王擁群曾經(jīng)在接受采訪時表示，在貝殼成立之后，鏈家一直在思考應(yīng)該往哪走？自己的核心競爭力是什么？因為真房源管理、VR看房、大數(shù)據(jù)等已經(jīng)成為貝殼平臺的基礎(chǔ)設(shè)施，鏈家的原有優(yōu)勢被稀釋。在經(jīng)過一段時間的思考震蕩之后，鏈家明確提出將品質(zhì)作為應(yīng)對未來競爭的核心路徑，并提出了“品質(zhì)為先”的理念。

如何理解服務(wù)品質(zhì)？

在外界看來，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)一直以來被大家詬病的焦點(diǎn)就是，中介服務(wù)屬于很難被量化感知的東西。“經(jīng)紀(jì)人是否負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度好不好，流程把關(guān)靠不靠譜”成為大多數(shù)消費(fèi)者的直觀感知，且這種大家的體驗更多是一種感官層面，更偏感性。

因為這個行業(yè)的服務(wù)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，什么樣的叫“好服務(wù)”，大家往往認(rèn)知模糊，語焉不明，我們也經(jīng)常在網(wǎng)上看到各式各樣的吐槽。

比如：一些房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人往往會催促客戶盡快決策，緊張逼定；為了促成成交，某些房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人故意隱瞞房子的關(guān)鍵信息，又因為房產(chǎn)交易流程復(fù)雜，購房者沒有足夠?qū)I(yè)知識儲備的情況下，很容易忽視重點(diǎn)條款，被人忽悠；另外，還出現(xiàn)簽完合同，交完傭金后，某些房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人立馬成了“甩手掌柜”，對后續(xù)流程推諉扯皮。

筆者曾經(jīng)親身經(jīng)歷過買房前，去小區(qū)看房總能享受車接車送，夏日冷飲；反而在簽了合同后，立馬體驗到“簽后另一張臉的享受”。

房產(chǎn)交易數(shù)額巨大，理應(yīng)享受到高品質(zhì)的服務(wù)

在北上廣深這些重點(diǎn)一線城市，如今一套房產(chǎn)的成交金額少則幾百萬多則上千萬，即使是二三線城市的房產(chǎn)交易標(biāo)的都普遍在百萬以上，曾經(jīng)網(wǎng)上有人開玩笑，買賣一套房產(chǎn)趕得上一家小型公司并購了。在如此巨大的金額下，購房者迫切期待更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)出現(xiàn)，讓自己享受到與之匹配的品質(zhì)體驗。

事實上，在酒店管理、航空公司等“服務(wù)沉淀悠久的行業(yè)”都有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如以“麗思卡爾頓”為代表的酒店管理業(yè)的五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“阿聯(lián)酋航空”為代表的客運(yùn)飛行領(lǐng)域的五星服務(wù)，都讓這些企業(yè)在消費(fèi)者中間建立了良好的聲譽(yù)。

對于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)產(chǎn)業(yè)來說，當(dāng)前正處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，亟需符合市場需要的行業(yè)規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則，來推動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)化，一方面可以讓消費(fèi)者在支付傭金時，有可衡量的參考標(biāo)尺，另一方面，可以讓房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人認(rèn)識到什么樣的服務(wù)才稱得上是好服務(wù)，自己距離好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距在哪，未來可以朝哪些方面改進(jìn)。

但對行業(yè)而言，這尚且是一個荒蠻無邊的無人區(qū)，想讓無人區(qū)走向繁榮，必須有人敢去趟一條道出來。

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)如何被標(biāo)準(zhǔn)化

2020年11月，鏈家正式對外公布“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，包含15條準(zhǔn)則和70多條細(xì)則，根據(jù)鏈家對外的闡述，“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗和洞察，并結(jié)合內(nèi)部各項現(xiàn)有的管理要求和客戶實際需求總結(jié)提煉而出，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)。

從條款上看，鏈家綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為三大類，分別是：全方位的職業(yè)形象（溝通、守時、儀表），全流程的專業(yè)能力（響應(yīng)、咨詢、帶看、業(yè)主、房源、風(fēng)險、簽后、承諾、客訴）以及良好的價值觀（中立、市場觀、社區(qū)服務(wù)）。

進(jìn)入2021年，鏈家在內(nèi)部展開一系列舉措，推進(jìn)“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的落地執(zhí)行。

首先要做的是在內(nèi)部的認(rèn)知宣導(dǎo)。鏈家在2021年初啟動了面向全國29個城市公司、13萬經(jīng)紀(jì)人的“綠金十五條星球創(chuàng)意大賽”。經(jīng)紀(jì)人結(jié)合日常實際作業(yè)場景，通過視頻、歌曲等多元化形式，展開創(chuàng)意創(chuàng)作，詮釋出自己對于“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的理解與實踐。

城市公司也在內(nèi)部舉辦了從事業(yè)部到商圈的綠金研討會，加強(qiáng)對綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解與認(rèn)知演練。與此同時，全國城市鏈家紛紛舉辦“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)布會，推進(jìn)在本地市場的消費(fèi)者認(rèn)知的推廣。

先從內(nèi)部建立統(tǒng)一認(rèn)知，并落地踐行；然后將標(biāo)準(zhǔn)推廣到消費(fèi)者端，反向助推標(biāo)準(zhǔn)落地。這正是鏈家“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的推行鏈路。

標(biāo)準(zhǔn)已然訂立，誰來執(zhí)行？

然后回到開篇看到的那條新聞，復(fù)旦大學(xué)名校生來鏈家當(dāng)經(jīng)紀(jì)人。新聞的背后是鏈家今年已在全國范圍內(nèi)要求統(tǒng)招本科大學(xué)生，并進(jìn)一步提高入職門檻，不少名校生也開始將房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作為職業(yè)生涯的新選擇。

對鏈家而言，做好品質(zhì)最重要的抓手和落點(diǎn)就是“人”，因為服務(wù)者永遠(yuǎn)是體驗的第一觸點(diǎn)。拋開學(xué)歷因素，大學(xué)本科生本身在學(xué)習(xí)能力和專業(yè)理解力上有著一定的優(yōu)勢，眾所周知，如果要給用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，企業(yè)需要大量的高素質(zhì)人才投入。

比如綠金標(biāo)準(zhǔn)中提到的業(yè)主服務(wù)，“為業(yè)主提供定價報告、帶看反饋和銷售周報”，這些需要經(jīng)紀(jì)人對房屋信息有著充足專業(yè)分析能力，才能讓業(yè)主認(rèn)可并接受其提供的定價建議，輔助決策。再比如“面對日常咨詢，積極準(zhǔn)確解答，做百姓身邊的專業(yè)顧問”，只有積累了充足的知識沉淀，才能面對客戶咨詢時從容解答。所以說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)化更需要高素質(zhì)的人才來執(zhí)行，這正是鏈家招聘本科大學(xué)生的原因所在。而鏈家也為這些優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人們描繪了一個成長模型：顧問經(jīng)紀(jì)人。

隨著鏈家的綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的逐步推動，一個真正的行業(yè)升級之路正在逐步展開。在鏈家的努力下，在高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理推動下，行業(yè)也會變得越來越正規(guī)，變成一個品質(zhì)服務(wù)驅(qū)動的行業(yè)。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也將向擁有足夠?qū)I(yè)厚度的顧問型角色轉(zhuǎn)變，這樣有著廣闊前景的、有著正向形象的行業(yè)，自然能夠不斷吸引高學(xué)歷的大學(xué)畢業(yè)生加入。

中國的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了下半場。在下半場的漫漫征途中“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”無疑將會給鏈家打造一條更寬闊的護(hù)城河。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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