以標準提品質 鏈家在全國多城推行房產(chǎn)交易服務標準化
日前,鏈家“綠金服務標準”宣傳片正式對外亮相,通過對房產(chǎn)交易15個關鍵觸點的服務規(guī)范進行解讀,向消費者展示了房產(chǎn)經(jīng)紀好服務的衡量標準,也為經(jīng)紀人指明了服務提升的方向。同時,宣傳片的亮相也標志著鏈家在全國范圍內推行房產(chǎn)交易服務標準化的行動進入了新階段。
由于房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)長期面臨服務方差大、服務價值難被客戶感知等痛點,鏈家基于多年的行業(yè)洞察和經(jīng)驗,結合內部各項現(xiàn)有的管理要求和客戶實際需求提出了“綠金服務標準”,并于2020年11月正式發(fā)布。在具體內容上,“綠金服務標準”共包含15條準則及70多條細則,覆蓋房產(chǎn)交易簽前、簽中、簽后全流程,分別在職業(yè)形象、專業(yè)能力和從業(yè)價值觀三大方面對經(jīng)紀人的客戶服務提出了詳盡的要求,客觀上也成為了消費者衡量好服務的標準。
鏈家介紹,在“綠金服務標準”發(fā)布之后,其便在內部展開了多種形式的宣導及宣傳活動,以加強“綠金服務標準”在旗下13萬經(jīng)紀人端的滲透,通過標準規(guī)范來提升整體服務品質,減少經(jīng)紀人與經(jīng)紀人之間、城市與城市之間的服務方差。
數(shù)據(jù)顯示,截止今年5月12日,已有上海、重慶、天津、杭州、成都、廣州等十余個城市鏈家公司完成了“綠金服務標準”對內或對外的發(fā)布,并進行了內部研討等一系列行動。例如,合肥鏈家面向全體員工開展了“綠金服務標準”細則的研習,并將對其踐行的分享環(huán)節(jié)加入經(jīng)紀人每天的晨會中,結合業(yè)務動作來深化綠金細則;為了讓服務標準能扎實地落地,天津鏈家先后組織了多次研討活動,包括全體運營總監(jiān)、商圈經(jīng)理和經(jīng)紀人等多圈層的研討,從不同業(yè)務角度探討提升鏈家服務品質的途徑;上海鏈家則建立起了完備的培訓考核體系,運用培訓的力量促使經(jīng)紀人以通關、考核的方式踐行“綠金服務標準”,并將落地的成果與管理者績效掛鉤,從而推進服務標準的落地。
同時,鏈家今年還計劃在全國層面通過綠金品質指數(shù)、培訓課程、創(chuàng)意比賽等一系列運營管理舉措,進一步加深經(jīng)紀人對“綠金服務標準”的認知,激發(fā)服務熱情,提升品質服務意識,并通過神秘客抽查等方式來確保經(jīng)紀人在日常作業(yè)中遵循并真正做到。
鏈家相關負責人表示:“作為行業(yè)首個真正意義上的服務規(guī)范,‘綠金服務標準’將幫助消費者衡量好服務、感知好服務。同時‘綠金服務標準’作為經(jīng)紀人全方位的服務指引,將幫助經(jīng)紀人提升服務能力,成為更具職業(yè)價值,更能贏得客戶信任的顧問經(jīng)紀人,進而為消費者帶來更好的服務體驗,推動整個行業(yè)服務品質的升級。”
免責聲明:市場有風險,選擇需謹慎!此文僅供參考,不作買賣依據(jù)。
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