將情感化融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，對APP的發(fā)展至關(guān)重要。本篇文章將舉例各大APP的情感化設(shè)計(jì)，分析其不同的應(yīng)用維度，能讓讀者快速了解產(chǎn)品情感化的思路，對產(chǎn)品設(shè)計(jì)崗的伙伴有一定的參考價(jià)值。

隨著體驗(yàn)時(shí)代的到來，用戶在基本需求得到滿足的情況下，更關(guān)心情感上的需求和精神上的慰藉，這就是所謂品牌帶來的「情緒價(jià)值」。

那么加大情感體驗(yàn)在產(chǎn)品中的設(shè)計(jì)，是APP產(chǎn)品差異化競爭重要的一點(diǎn)。

(資料圖片)

且在目前流量見頂增長乏力的階段，將情感體驗(yàn)融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，提高用戶對APP的忠誠度和粘性顯得至關(guān)重要。

一、關(guān)于情感化設(shè)計(jì)

1. 情感是什么

「情感」即「情緒感受」，來源于心理學(xué)，《心理學(xué)大辭典》認(rèn)為：“情感是人對客觀事物是否滿足自己的需求而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)”。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，用戶的需求得到滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生如愉快、高興、開心等積極正面的情感；反之，則容易出現(xiàn)憤怒、厭惡、苦惱等消極負(fù)面的情感。

2. 情感化設(shè)計(jì)的本質(zhì)

情感化設(shè)計(jì)是旨在抓住用戶注意力、誘發(fā)情緒反應(yīng)，以提高執(zhí)行特定行為的可能性的設(shè)計(jì)。通俗的講，就是設(shè)計(jì)以某種方式去刺激用戶，讓其有情感上的波動(dòng)。

通過產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的某些操作行為或者產(chǎn)品本身的某種氣質(zhì)，產(chǎn)生情緒上的喚醒和認(rèn)同，最終使用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生某種認(rèn)知，在他心目中形成獨(dú)特的定位。出自《設(shè)計(jì)心理學(xué)3——情感化設(shè)計(jì)》。

在用戶使用層面。通過用戶行為數(shù)據(jù)，有效地將用戶行為、用戶場景等信息可視化，進(jìn)而更清晰地展示用戶體驗(yàn)與用戶情緒，從中發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)與洞察產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)，助推后續(xù)產(chǎn)品的更新迭代。 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面。通過色彩、插畫、文案、音效以及交互等方面來創(chuàng)造出具有情感共鳴的體驗(yàn)，引導(dǎo)用戶情緒，引導(dǎo)用戶操作行為，讓用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生情感鏈接；從“有用的”、“好用的”、“想用的”三個(gè)層面提升用戶滿意度，使用戶在使用產(chǎn)品的過程中獲得情感化的體驗(yàn)。

3. 產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)目的

1）加強(qiáng)品牌氣質(zhì)

品牌氣質(zhì)的塑造不僅依賴于產(chǎn)品的功能，也需要通過情感化設(shè)計(jì)來展現(xiàn)品牌的價(jià)值觀。情感化設(shè)計(jì)可以讓用戶在使用產(chǎn)品時(shí)與品牌建立更好的情感體驗(yàn)，構(gòu)建品牌心智。

設(shè)計(jì)師可以通過色彩、圖形、動(dòng)效和字體等元素或提前預(yù)判行為來建立情感連接。

而且情感化場景越細(xì)致，這種設(shè)計(jì)方法越可以讓用戶對品牌產(chǎn)生更好的印象，提高用戶對品牌的滿意度和忠誠度。

「菜鳥裹裹」安全專屬的品牌心智：

「菜鳥裹裹」是一款快遞類產(chǎn)品，在圖標(biāo)、下拉刷新動(dòng)畫、文案、插畫等方面運(yùn)用情感化設(shè)計(jì)，構(gòu)建情感化設(shè)計(jì)思維，更好地鏈接用戶，創(chuàng)造令用戶驚喜的體驗(yàn)。

為快速穿透用戶的心智形成“安全快速專屬”的品牌氣質(zhì)。設(shè)計(jì)上圍繞“提供全程保障、專屬快遞員”等關(guān)鍵詞，著重刻畫寄件動(dòng)線中的專屬特權(quán)，并通過地圖聯(lián)動(dòng)、寄件卡片，為用戶帶來“快速的省心”的寄件體驗(yàn)。

2）引導(dǎo)用戶操作

產(chǎn)品的呈現(xiàn)往往是商業(yè)目的和用戶需求的綜合結(jié)果。

除了滿足用戶的痛點(diǎn)和提供良好的用戶體驗(yàn)外，產(chǎn)品還需要引導(dǎo)用戶去做一些期望用戶做的事情，這些事情可能并不是用戶當(dāng)前狀態(tài)下會(huì)主動(dòng)去做的。

情感設(shè)計(jì)能夠調(diào)動(dòng)用戶的情緒，引導(dǎo)用戶實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

「淘寶」七天無理由退換貨：

電商類產(chǎn)品通常會(huì)在商品頁面打上“7天無理由退換貨”的標(biāo)簽，以構(gòu)建“零風(fēng)險(xiǎn)承諾”的心理預(yù)期。用戶心理會(huì)認(rèn)為，反正可以隨時(shí)退貨，所以可以放心購買并試用。

這也是為什么現(xiàn)在網(wǎng)上購物可以有退貨包運(yùn)費(fèi)、無效果可退貨退款等服務(wù)。

此外，底部高亮的橙色按鈕【立即購買】、【加入購物車】，以及其他吸引用戶注意力的文案元素，引導(dǎo)用戶完成所需的操作，建立起用戶與產(chǎn)品之間的情感聯(lián)系。

3）提升情緒價(jià)值

當(dāng)用戶的基本需求被滿足，情緒價(jià)值的提供就變得尤為重要。當(dāng)代年輕人生活在快節(jié)奏的城市中，他們需要釋放情緒，尋找安慰和共鳴。

他們不僅關(guān)注產(chǎn)品的功能價(jià)值，更期待產(chǎn)品或消費(fèi)場景帶來的情感價(jià)值。找準(zhǔn)當(dāng)代年輕人的情緒敏感點(diǎn)，提供產(chǎn)品的情感價(jià)值，以人文關(guān)懷與用戶建立共鳴，可以大大提高產(chǎn)品的核心競爭力。

比如小米的性價(jià)比、李寧的民族自豪感、特斯拉的創(chuàng)新極客、這些都是將人的情緒價(jià)值做到極致的案例。

人承載情緒，品牌作為制造情緒價(jià)值的容器，讓這種情緒傳遞到每個(gè)人身上，就讓產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品。

「小紅書」情感陪伴型種草：

小紅書真實(shí)的內(nèi)容和友好的社區(qū)氛圍是用戶選擇它的重要原因。對于用戶來說，小紅書不僅提供實(shí)用的干貨知識，也是情感的“陪伴”。

相比其他平臺的單向知識傳遞，平臺天然的社交屬性使創(chuàng)作者和用戶之間的界限變得模糊，構(gòu)成了天然的種草基因，形成了“情緒價(jià)值——產(chǎn)品購買——情緒價(jià)值”的商業(yè)體驗(yàn)閉環(huán)。

4. 總結(jié)

產(chǎn)品要想獲得用戶的青睞，不僅需要強(qiáng)烈的需求和優(yōu)秀的體驗(yàn)，更需要讓產(chǎn)品與用戶之間建立情感上的交流。

有時(shí)，一些巧妙的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)可以極大地加強(qiáng)用戶對產(chǎn)品氣質(zhì)的感知，從而拉近產(chǎn)品與用戶之間的情感距離，讓產(chǎn)品不再是一個(gè)由代碼組成的冷冰冰的應(yīng)用程序。

二、情感化設(shè)計(jì)的三個(gè)維度

美國認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼的《情感化設(shè)計(jì)》一書中定義了情感在設(shè)計(jì)中的作用，解釋了人類的大腦活動(dòng)可分為本能層、行為層、反思層三種，與此對應(yīng)便形成了情感化設(shè)計(jì)的三個(gè)維度。

本能層：主要側(cè)重于產(chǎn)品的外觀上。 行為層：主要聚焦用戶最真實(shí)的功能需求。 反思層：主要目的在于深化產(chǎn)品的。

1. 本能層設(shè)計(jì)——產(chǎn)品視覺

本能層設(shè)計(jì)是出于先天本能條件。

人是視覺動(dòng)物，對產(chǎn)品外形的觀察、理解是人的一種本能。

當(dāng)以“情感化”為設(shè)計(jì)方向，打造更精致的視覺體驗(yàn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)就會(huì)越符合本能層的思維，也就越被用戶接受和喜歡，從而提升用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知和情感鏈接。

2. 行為層設(shè)計(jì)——產(chǎn)品使用樂趣

行為層設(shè)計(jì)主要聚焦用戶最真實(shí)的功能需求，更加注重交互性、功能性、易用性及可用性的用戶體驗(yàn)，能讓自己的產(chǎn)品更加直觀地展現(xiàn)出來，為用戶帶來愉快的產(chǎn)品體驗(yàn)。

3. 反思層設(shè)計(jì)——產(chǎn)品的記憶

對于反思層，需要通過本能層和行為層調(diào)動(dòng)，來觸發(fā)用戶對于產(chǎn)品內(nèi)涵的認(rèn)知，激發(fā)反思價(jià)值。

當(dāng)你使用產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，激發(fā)個(gè)人思考。與用戶建立長期的情感聯(lián)系，從而增加用戶對于產(chǎn)品的忠誠度與信任度。

三、產(chǎn)品視覺的情感化應(yīng)用

1. 色彩的情感化

不同色彩帶給人不同的情感聯(lián)想，能夠直接影響用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知，并且代表產(chǎn)品的個(gè)性，產(chǎn)品的使用場景。

一方面要注重色彩的心理感知，使用符合用戶特點(diǎn)的色彩；另一方面，要基于產(chǎn)品定位合理配色，色彩的使用既要有統(tǒng)一性，形成APP區(qū)別于其他產(chǎn)品的獨(dú)特個(gè)性，也要兼顧不同功能區(qū)承載的作用。

「工具類」「購物類」APP色彩設(shè)計(jì)：

作為國民級電商購物類產(chǎn)品，「淘寶」「拼多多」使用橘紅色作為主色，吸引用戶注意力，提升購買決策力。

作為辦公工具類產(chǎn)品，「釘釘」、「飛書」使用藍(lán)色作為主色，從色彩精細(xì)化傳達(dá)、情緒性語義意向來布控主色調(diào)，塑造工具類目“高效專業(yè)”的用戶心智。

2. IP/插畫情感化

IP設(shè)計(jì)能夠讓產(chǎn)品與用戶的互動(dòng)變得更加有趣，捕獲到用戶內(nèi)心的需求，有利于更好地與用戶建立情感鏈接，成為品牌的一部分。

比如阿里IP大集合，組成了阿里巴巴動(dòng)物園的生態(tài)平臺，強(qiáng)化傳播品牌的價(jià)值。

「阿里巴巴動(dòng)物園」「菜鳥裹裹」IP設(shè)計(jì)：

「菜鳥裹裹」使用小鳥作為品牌形象，搭配機(jī)器人外觀，更加突出智能化?；仡櫰?logo 迭代過程，傳遞出品牌戰(zhàn)略不斷升級的過程。

從最初扁平的小鳥叼包裹的形象，到智能機(jī)器人小鳥助手的形象，反映出更加專業(yè)化的品牌效應(yīng)。

3. 文案的情感化

文字一直以來都是是我們傳遞信息、表達(dá)情感的重要媒介。結(jié)合產(chǎn)品功能與用戶所處場景，可以通過溫暖且有趣的文案向用戶表達(dá)情感、傳遞關(guān)懷。

「美團(tuán)」天氣提示設(shè)計(jì)：

「美團(tuán)」外賣在惡劣天氣點(diǎn)餐時(shí)，首頁會(huì)出現(xiàn)懸浮氣泡顯示天氣溫度和一句暖心的提示語；在配送頁面的地圖上會(huì)出現(xiàn)當(dāng)前惡劣天氣的場景動(dòng)效，以及配送員騎著電動(dòng)車努力送餐的畫面。

配合騎手角度的文案「下雨天路不好走，我會(huì)盡快送到」，下方卡片作為平臺方提示文案，「騎手正在努力送餐，請您耐心等待，感謝理解」，增強(qiáng)用戶對于場景的情感化感知。

4. 版式的情感化

當(dāng)用戶使用APP產(chǎn)品時(shí)，如果界面的版式布局舒適簡約，用戶的瀏覽效率會(huì)更高，心情也會(huì)更好。

但是如果版式設(shè)計(jì)混亂沒有主次，用戶找到想要的內(nèi)容會(huì)變得困難，從而影響使用體驗(yàn)。

版式布局要服務(wù)于產(chǎn)品內(nèi)容，不同APP的不同界面，需要在開展設(shè)計(jì)之前，明確設(shè)計(jì)風(fēng)格和設(shè)計(jì)目標(biāo)。

比如熱鬧的電商類產(chǎn)品，要把玲瑯滿目的商品排列的井然有序，又吸引眼球；閱讀新聞?lì)惍a(chǎn)品，要避免文字間的擁擠，增加留白，營造舒適的閱讀空間感。

學(xué)會(huì)利用版式，讓產(chǎn)品傳遞出情感。

「百度」與「夸克」瀏覽器首屏對比：

首屏對一個(gè)應(yīng)用來說十分重要，作為瀏覽器起家的工具類產(chǎn)品，兩者在首屏的版式布局上截然不同。

「百度」首屏把搜索放著在頂部，堆積了大量信息分類的tab標(biāo)簽，頁面主體以信息流內(nèi)容呈現(xiàn)，內(nèi)容占比95%的屏幕，用戶獲得感較高。

「夸克」首屏的空間感更強(qiáng)，視線更開闊，用戶進(jìn)入就看到屏幕正中間的搜索框，可獲得高效的情緒體驗(yàn)。

5. 3D場景設(shè)計(jì)的情感化

隨著 3D 設(shè)計(jì)的流行，3D場景化設(shè)計(jì)讓視覺溝通形式在二維屏幕中表達(dá)，更加貼近于我們在現(xiàn)實(shí)世界中的處理信息的方式。

配合動(dòng)態(tài)的場景化呈現(xiàn)，可以探索更多有趣的場景，讓用戶更快地了解產(chǎn)品的內(nèi)容和服務(wù)，降低了人機(jī)界面的認(rèn)知負(fù)荷。

「攜程旅行」火車超能量的活動(dòng)頁面設(shè)計(jì)：

在「攜程旅行」火車超能量的活動(dòng)頁面中，利用3D模型和場景動(dòng)畫，傳達(dá)平臺服務(wù)價(jià)值，降低用戶理解成本，提高用戶參與的積極性。

在超能力出現(xiàn)的場景里，通過3D場景設(shè)計(jì)的動(dòng)效表達(dá)，呈現(xiàn)出具有情感張力的的儀式感，在燥波馬賽克效果加上deep glow的輝光出現(xiàn)后，用戶的驚喜感被拉滿。

四、產(chǎn)品交互的情感化應(yīng)用

1. 無需思考的交互

1）易用性——縮短鏈路

目前APP產(chǎn)品總愛把功能設(shè)計(jì)的越來越龐雜，無論是視覺信息還是交互方式都需要降低用戶的操作負(fù)擔(dān)，提高易用性，結(jié)合不同的需求場景，減少操作步驟，來縮短用戶操作路徑。

同時(shí)，可以通過增加反饋機(jī)制，來提高用戶對操作的滿意度。

「飛豬」酒店一鍵添加設(shè)計(jì)：

工具型產(chǎn)品，最在意的就是操作效率，功能再多，只要能做到即用即走那就是好的使用體驗(yàn)。

飛豬酒店在給好友分享酒店行程的時(shí)候，不僅可以查看分享的酒店信息，還可以一鍵添加日期，房型以及預(yù)訂到自己的行程里。減少了被分享者的操作路徑，提升了產(chǎn)品的易用性和用戶對平臺的好感度。

2）轉(zhuǎn)化小游戲

毫無疑問好的交互會(huì)使我們的產(chǎn)品體驗(yàn)更具易用性，在用戶在理解應(yīng)用交互的同時(shí)，保持最簡短的操作路徑，讓用戶快速理解，縱享無需思考的用戶體驗(yàn)。

「支付寶」螞蟻森林保護(hù)地：

在螞蟻森林保護(hù)地尋護(hù)中，每一個(gè)頁面的操作不用關(guān)注過多內(nèi)容，只需要點(diǎn)擊每一頁的底部按鈕，就可以順利進(jìn)入下一步。

無論是簡單的查看尋護(hù)地獲得拼圖，還是復(fù)雜的合并拼圖，都是不用思考的交互。

2. 內(nèi)在驅(qū)動(dòng)的交互

驅(qū)動(dòng)力指的是強(qiáng)大的情感驅(qū)動(dòng)因素，包括內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力與外在驅(qū)動(dòng)力。內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力是指自身的心理和情緒力量。

這些都是非常明顯的情感驅(qū)動(dòng)模式。這種驅(qū)動(dòng)是由大腦中的杏仁核來主導(dǎo)的，而與此相關(guān)的能力被稱為情緒智力，也就是情商。

情商是指一個(gè)人對自己，對他人的情緒的理解能力，對自己情緒的管理能力，激勵(lì)能力。

1）成就感——社會(huì)價(jià)值

通常在產(chǎn)品增長階段，常用到增強(qiáng)自我成就感角度進(jìn)行成長體系的玩法機(jī)制。主要是利用用戶驅(qū)動(dòng)力中的成就感和自我社會(huì)價(jià)值的觸發(fā)點(diǎn)，故事敘事、交互方式的設(shè)計(jì)，讓用戶與產(chǎn)品建立一種強(qiáng)粘性的情感關(guān)系。

「支付寶」螞蟻森林：

螞蟻森林的用戶每天把消費(fèi)和步數(shù)轉(zhuǎn)化的能量，作為樹苗生長的肥料，擁有收獲果實(shí)的成就感。

在澆水施肥后樹苗變高，與現(xiàn)實(shí)物理世界的沙漠種樹進(jìn)行結(jié)合，獲得強(qiáng)烈的社會(huì)價(jià)值感，社會(huì)公益帶來的成就感也給用戶很強(qiáng)正向激勵(lì)。

2）歸屬感——情感陪伴

在產(chǎn)品交互中設(shè)立虛擬角色，讓用戶通過與虛擬角色互動(dòng)建立新的社交關(guān)系，給予用戶情感上的陪伴，從而產(chǎn)生情感依賴，以及對平臺的歸屬感。

「支付寶」螞蟻莊園：

支付寶螞蟻莊園中，當(dāng)小雞被別人欺負(fù)或者很久沒看見主人時(shí)，會(huì)有哭泣表情十分惹人憐愛，并且配上心情值和描述，將情緒表達(dá)更加量化和清晰，激發(fā)用戶主動(dòng)關(guān)愛。

用戶每天早晨醒會(huì)主動(dòng)去農(nóng)場看望小雞，晚上讓小雞去睡覺，說晚安，將小雞視作自己的寵物，產(chǎn)生情感上的陪伴感。

3. 社交屬性的交互

人們溝通情感的需求決定APP產(chǎn)品的社交屬性，評論、點(diǎn)贊、關(guān)注、分享、吐槽等都是社會(huì)化互動(dòng)情感需求的體現(xiàn)。

表達(dá)與傾訴、交談與互動(dòng)、群體歸屬、連結(jié)關(guān)系等良好的社會(huì)互動(dòng)能夠維持用戶的參與，提高用戶粘度。

「即刻」頭像碰撞愛心設(shè)計(jì)：

即刻APP在個(gè)人主頁，點(diǎn)擊拖拽用戶頭像到屏幕任意位置，之前頭像位置會(huì)出現(xiàn)一顆可愛的愛心，再松開手，頭像會(huì)彈射回原來的位置。

并且伴有愛心碰撞的動(dòng)畫，讓用戶產(chǎn)生更貼近的情感傳達(dá)，釋放出自己心中的喜歡。

4. 游戲化屬性的交互

說起游戲化設(shè)計(jì)，你能想到的是用戶簽到、級別劃分、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)、成就累計(jì)展示？

這只是套個(gè)游戲的外殼，真正的游戲化設(shè)計(jì)需要深刻理解兩個(gè)模型：心流模型和上癮模型。將用戶注意力完全投入到產(chǎn)品使用時(shí)的感受，進(jìn)入心流會(huì)使用戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的沉浸感。

當(dāng)用戶頻繁地進(jìn)入心流沉浸體驗(yàn)時(shí)，大腦會(huì)分泌出更多的多巴胺，由多巴胺刺激的快樂感覺會(huì)讓用戶出現(xiàn)“行為上癮”。行為上癮的主要機(jī)制： 觸發(fā)— 行動(dòng)—多變酬賞— 投入 ，重復(fù)循環(huán)。

在具體的設(shè)計(jì)落地上就要聊到游戲化八角行為分析法，只有找準(zhǔn)了用戶的核心驅(qū)動(dòng)力，才能驅(qū)使用戶不斷地沉浸在產(chǎn)品中，這才是游戲化設(shè)計(jì)的本質(zhì)。

「拼多多」砍一刀的設(shè)計(jì)：

「拼多多」產(chǎn)品中的砍一刀是一種社交電商活動(dòng)旨在通過用戶之間的互動(dòng)促進(jìn)銷售。相信很多人都收到拼多多的幫我砍一刀，幫我點(diǎn)一下的鏈接。

在該活動(dòng)中，買家可以通過分享商品鏈接或邀請好友來獲取商品的砍價(jià)價(jià)優(yōu)惠，即通過讓多人參與“砍價(jià)”，最終將商品價(jià)格降低到最低價(jià)。

獲取新客困難，就通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制刺激老客的打開率。八角行為模型中的全部八個(gè)核心驅(qū)動(dòng)力，在拼多多的游戲化設(shè)計(jì)里運(yùn)用到極致。

五、產(chǎn)品思維的情感化應(yīng)用

1. 安全感

1）信息安全

隱私保護(hù)設(shè)計(jì)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對用戶信息安全的保障。由于目前數(shù)據(jù)泄漏、個(gè)人隱私暴露、身份盜竊等事件頻發(fā)，保護(hù)用戶信息安全，建立用戶對產(chǎn)品的安全感，是獲得用戶信任感的第一步。

金融類產(chǎn)品保護(hù)用戶隱私設(shè)計(jì)：

在銀行類產(chǎn)品的余額頁，默認(rèn)進(jìn)入頁面展示金額*****，使用隱藏金額的方式對用戶財(cái)產(chǎn)金額給予隱私保護(hù)。

同時(shí)在滑動(dòng)查看后臺應(yīng)用的時(shí)候，會(huì)自動(dòng)化將界面信息做模糊處理，對用戶的信息安全給予保障。

2）真實(shí)可靠

產(chǎn)品如果想建立真實(shí)可靠的信任感，必須給用戶建立一套完善的產(chǎn)品心智。

通過用戶進(jìn)入產(chǎn)品周期的各個(gè)階段，基于認(rèn)知、情緒和態(tài)度三方面，給予用戶不同信任感的建立。當(dāng)用戶感受到產(chǎn)品具有安全性、真實(shí)性、可靠性時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種服務(wù)真實(shí)可靠的情感體驗(yàn)。

金融類產(chǎn)品信任感設(shè)計(jì)：

金融產(chǎn)品由于涉及資金相比于其他行業(yè)更加敏感，導(dǎo)致大部分用戶非常謹(jǐn)慎，獲取用戶信任是關(guān)鍵，這也是金融類產(chǎn)品跟其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)區(qū)別最大的地方。

一方面基于用戶對權(quán)威機(jī)構(gòu)的信任感，名企背景、國際機(jī)構(gòu)評級、政府機(jī)構(gòu)背書、數(shù)據(jù)的公開透明都會(huì)讓用戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感。

另一方面品牌的延伸也是幫助用戶強(qiáng)化信任感的重要方式。在產(chǎn)品閃屏、啟動(dòng)頁、首頁頭部多處展現(xiàn)品牌安全、專業(yè)的標(biāo)語，給用戶營造安全感，加強(qiáng)用戶的認(rèn)知，與用戶建立起一種真實(shí)可靠的品牌心智。

3）結(jié)果可預(yù)知

在產(chǎn)品使用場景中，用戶的行為路徑是可預(yù)判的。在用戶使用產(chǎn)品的時(shí)，給到用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，可以提升產(chǎn)品易用性，建立用戶對結(jié)果的掌控感和預(yù)知的安全感，同時(shí)縮短用戶行為路徑，提升用戶體驗(yàn)。

「餓了么」首頁訂單信息卡片：

在下單前，商家卡片上會(huì)顯示外賣需要花費(fèi)多久送到；在外賣下單頁，會(huì)展示外賣預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；當(dāng)用戶有外賣訂單時(shí)，在首頁會(huì)展示外賣的配送情況。

讓用戶高效獲得時(shí)時(shí)信息，建立對預(yù)知的感全感，避免焦慮，點(diǎn)擊可查看騎手實(shí)時(shí)定位，省去前往訂單頁查看配送狀態(tài)的繁瑣操作。

2. 陪伴感

1）日常體貼陪伴感

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，從用戶使用場景出發(fā)，產(chǎn)生需求共鳴。

對于設(shè)計(jì)師而言，借助共情，突破產(chǎn)品功能壁壘，關(guān)注到不同場景下用戶產(chǎn)生的情感價(jià)值，為用戶提供更加走心的服務(wù)體驗(yàn)，增加平臺親和力，為產(chǎn)品收獲更多口碑。

「高德地圖」日常陪伴暖心設(shè)計(jì)：

「高德地圖」基于地圖導(dǎo)航向生活服務(wù)延伸，在駕車、騎行等場景，進(jìn)行日常貼士的提示，為用戶提供更加走心的服務(wù)體驗(yàn)。

在騎行場景下，會(huì)利用樹木與樓高的數(shù)據(jù)，配合天氣太陽角度的計(jì)算，為用戶提供騎行時(shí)有林蔭與樓陰的清涼導(dǎo)航路線。

在駕車消費(fèi)場景下，可在「順路搜」中提前下單星巴克沿途即可取餐，“順路點(diǎn)咖啡 · 不下車搖窗取”。依賴于高德地圖能對堵車等路途不確定因素實(shí)時(shí)反饋，準(zhǔn)確推算出用戶的最新抵達(dá)時(shí)間給門店，給用戶提供貼心的日常陪伴感。

2）年度復(fù)盤陪伴感

年度報(bào)告本質(zhì)上是一種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，通過抓取用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，并基于用戶的行為，從使用時(shí)長、消費(fèi)喜好等特征繪制用戶畫像，建構(gòu)出了一種數(shù)字化的生活場景，讓用戶感受到產(chǎn)品過去365天每分每秒的陪伴感。

一份吸引用戶的年度報(bào)告，不僅是用戶形象標(biāo)簽的展示，還是有效的社交媒介，用戶在分享、點(diǎn)贊評論中進(jìn)行自己年終復(fù)盤，共享年終的儀式感，用戶與產(chǎn)品也建立了更加深厚地情感鏈接。

「QQ音樂」播放時(shí)長年度報(bào)告：

App年度報(bào)告，正將更多個(gè)性特征納入其中，音樂App的年度報(bào)告會(huì)分析四季聽歌情緒，根據(jù)聽歌數(shù)據(jù)為用戶定制AI藝術(shù)畫，社交App根據(jù)社交行為繪制年度社交形象、凝練年度關(guān)鍵詞、總結(jié)年度人設(shè)。

一串串客觀的數(shù)據(jù)，描摹出一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)人格，某種程度上也在映射真實(shí)的個(gè)體形象。“你的聽歌時(shí)長，超過了全國50%的用戶”“你和另外20%的讀者選擇了同一本著作”。

年度報(bào)告讓用戶的連接超越了手機(jī)與電腦，興趣愛好、生活習(xí)慣……一系列關(guān)鍵詞把網(wǎng)民劃歸到一個(gè)個(gè)社群中，也讓人們找到了歸屬感。

3. 驚喜感

隨著時(shí)間推移，節(jié)日慶祝的方式也在發(fā)生改變，人們從傳統(tǒng)的慶祝方式出發(fā)，慢慢創(chuàng)造和演變出新型的慶祝方式。

當(dāng)下的快遞服務(wù)讓人們跨越了時(shí)間和空間，從面對面送禮物到不受時(shí)間和空間的限制隨時(shí)隨地的表達(dá)慶祝。

「京東快遞」驚喜卡片：

京東快遞驚喜達(dá)的交互，增加節(jié)日卡片營造儀式感。并且，通過寄件人和收件人的角度，全流程的觸達(dá)儀式感的打造，提升產(chǎn)品驚喜感，賦能業(yè)務(wù)增長，助力營銷傳播。

4. 無障礙設(shè)計(jì)

1）老齡化設(shè)計(jì)

在適老化設(shè)計(jì)中，不僅要放大字體，還要關(guān)注老年人在視覺、聽覺、行動(dòng)以及認(rèn)知等多方面的能力減弱。

需要考慮到老年群體的核心需求，所以在設(shè)計(jì)中應(yīng)該減少不必要的信息，為老年群體提供核心界面功能，減少信息干擾。

「滴滴」助老打車?yán)淆g化設(shè)計(jì)：

滴滴助老打車的界面中，可以一鍵叫車，在流程上進(jìn)行了簡化，只保留了兩種車型，快車和出租車。

界面上不只是對文字進(jìn)行了放大處理，還增加了電話叫車。通過視覺、聽覺多感官觸達(dá)幫助老年人更準(zhǔn)確得接收信息，在流暢上進(jìn)行簡化，真正提升用戶的易用性。

2）視覺無障礙設(shè)計(jì)

對于色覺障礙的人士來說，在生活中難以分辨每種顏色的信息，當(dāng)同一界面需要出現(xiàn)多種顏色時(shí)，要使配色能覆蓋到各種色覺辨認(rèn)能力的人是很困難的。

作為設(shè)計(jì)師要理解視障安全色板，學(xué)會(huì)以橙紅色代替紅色、藍(lán)綠色代替綠色，令紅綠色盲用戶更容易分辨顏色，提高用戶視覺信息的識別性和易讀性。

「高德地圖」視覺無障礙設(shè)計(jì)：

紅綠色盲對于彩色地圖的視覺障礙較為明顯，「高德地圖」在地圖設(shè)置選項(xiàng)中，切換視覺障礙模式后，可以清晰明了的向紅綠色盲人群顯示實(shí)時(shí)路況，在他們眼中地圖就會(huì)與原始視圖沒有差別。

六、情感化設(shè)計(jì)在用戶生命周期中的應(yīng)用

1. 什么是用戶生命周期價(jià)值

用戶生命周期價(jià)值（Customer Lifetime Value, CLV）是一個(gè)產(chǎn)品預(yù)計(jì)在與用戶的整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系中獲得的利潤率。

CLV還必須考慮用戶獲取成本（Customer Acquisition Costs, CAC）、用戶運(yùn)營成本(Customer Operation Costs, COC)。

CLV（用戶生命周期價(jià)值）=LTV（用戶終身價(jià)值）-CAC（獲客成本）-COC（用戶運(yùn)營成本）

2. 情感化設(shè)計(jì)在用戶生命周期中的應(yīng)用

APP產(chǎn)品用戶的整個(gè)生命周期一般會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段： 新手期、成長期、成熟期、休眠期和流失期 ，任何一個(gè)階段的用戶都有可能直接成為流失用戶，從而導(dǎo)致用戶生命周期的結(jié)束。

情感化設(shè)計(jì)的最終的目的是為了打動(dòng)用戶增長用戶的使用周期，從而獲得用戶更高的生命周期價(jià)值。

1）新手期

用戶特征： 剛成為新用戶，對產(chǎn)品依賴程度低，驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合預(yù)期，不會(huì)輕易付費(fèi)，多數(shù)在看免費(fèi)內(nèi)容。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)： 簡化用戶界面流程，使新手用戶快速上手，設(shè)置明確的新手指引，幫助用戶快速了解產(chǎn)品核心功能和價(jià)值。引導(dǎo)用戶完成一次交易過程，取得轉(zhuǎn)化的突破。 數(shù)據(jù)指標(biāo)： 注冊激活率，引導(dǎo)完成率，每日留存率等。 情感化設(shè)計(jì)重點(diǎn)： 可以通過第一視覺的吸引，來提高用戶的興趣和好奇心。通過色彩、文字排版、圖像、視頻等多種多樣的方式，提供清晰的引導(dǎo)和指導(dǎo)，幫助新手用戶理解產(chǎn)品的基本操作和功能，配合插畫動(dòng)效暖心的文案打動(dòng)用戶。

2）成長期

用戶特征： 對產(chǎn)品有了完整的認(rèn)知，完成了首次交易、充值，正在探索更多功能。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)： 產(chǎn)品的個(gè)性化和定制化能力，增加用戶參與感和歸屬感。提供互動(dòng)體驗(yàn)和探索路徑，以持續(xù)吸引用戶的興趣和參與。千人千面的推薦算法，操作交互的易用性。 數(shù)據(jù)指標(biāo)： 日活用戶，使用時(shí)長，用戶活躍度，用戶參與度。 情感化設(shè)計(jì)重點(diǎn)： 提供個(gè)性化推薦和建議，引入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和成就感，預(yù)判的用戶的行為路徑，在用戶使用過程中增加信息卡點(diǎn)，建立用戶對結(jié)果的掌控感和預(yù)知的安全感，同時(shí)縮短用戶行為路徑。提供個(gè)性化的用戶支持和反饋，以建立用戶與產(chǎn)品之間的情感連接。

3）成熟期

用戶特征： 形成穩(wěn)定的使用習(xí)慣和行為模式，可能會(huì)連續(xù)復(fù)購，會(huì)分享使用經(jīng)驗(yàn)。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)： 提供高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)，包括界面設(shè)計(jì)、性能優(yōu)化和交互流暢性等方面。持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，包括功能更新、Bug修復(fù)和用戶反饋的整合。用戶分級設(shè)計(jì)，不同層級的用戶對應(yīng)使用不同的運(yùn)營策略，關(guān)注用戶反饋，培養(yǎng)產(chǎn)品依賴感，培養(yǎng)用戶分享習(xí)慣。 數(shù)據(jù)指標(biāo)： 月活用戶，用戶滿意度，留存率。 情感化設(shè)計(jì)重點(diǎn)： 提供高品質(zhì)的用戶體驗(yàn)，包括流暢的界面、直觀的操作和快速的響應(yīng)。提供用戶認(rèn)可和成就感，如勛章、排名或?qū)偬貦?quán)，以增強(qiáng)用戶的忠誠度和參與度。通過精細(xì)化運(yùn)營策略，對不同用戶進(jìn)行不同文案的情感化陪伴感的建立，促進(jìn)用戶交易，培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和情感。

4）休眠期

用戶特征： 付費(fèi)行為已經(jīng)停止，打開產(chǎn)品的頻次減少，使用時(shí)長減少。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)： 擴(kuò)展產(chǎn)品使用場景和功能激發(fā)用戶興趣，提供個(gè)性化的推送通知、提醒或優(yōu)惠，以喚醒用戶對產(chǎn)品的記憶和興趣。關(guān)注用戶離開的原因，改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)以解決用戶的痛點(diǎn)和需求。 數(shù)據(jù)指標(biāo)： 用戶再次激活率、反激活率、再次使用頻率。 情感化設(shè)計(jì)重點(diǎn)： 提供個(gè)性化的推送通知和提醒，以重新喚起用戶對產(chǎn)品的興趣。通過八角動(dòng)機(jī)模型中的，獎(jiǎng)勵(lì)和稀缺性，設(shè)計(jì)有趣和引人入勝的活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)或挑戰(zhàn)，提供專屬的優(yōu)惠、折扣或特權(quán)，以激勵(lì)用戶回歸并體驗(yàn)產(chǎn)品的價(jià)值。

5）流失期

用戶特征： 用戶長時(shí)間未打開產(chǎn)品，成為沉默用戶。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)： 通過個(gè)性化的再次激活計(jì)劃，重新召回用戶。改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的功能、性能或體驗(yàn)。 數(shù)據(jù)指標(biāo)： 流失率、再次激活率、用戶反饋和投訴、競爭對手分析。 情感化設(shè)計(jì)重點(diǎn)： 關(guān)注用戶的不滿和問題，并提供積極的解決方案和用戶支持。通過提供個(gè)性化的、定制化的服務(wù)和體驗(yàn)，挽回用戶的流失并重新獲得其興趣和忠誠度。提供個(gè)性化的激活優(yōu)惠，讓用戶感到被重視和關(guān)注，重新吸引用戶回歸。

3. 總結(jié)

總體而言，在情感化設(shè)計(jì)的思考中，關(guān)注用戶體驗(yàn)、個(gè)性化、用戶參與和反饋的重要性。

通過理解用戶特征，根據(jù)不同階段的需求和情感狀態(tài)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品方向和功能，以及關(guān)注關(guān)鍵的數(shù)據(jù)指標(biāo)，可以有效地建立用戶與產(chǎn)品之間的情感連接，提升用戶滿意度和忠誠度。

七、情感化設(shè)計(jì)思路

1. 設(shè)計(jì)思路

1）用戶情感洞察

深入了解目標(biāo)用戶的情感需求和情感觸發(fā)點(diǎn)。通過用戶調(diào)研、情感面試和用戶旅程地圖等方法，探索用戶在使用APP時(shí)的情感狀態(tài)和關(guān)鍵情感時(shí)刻。

了解用戶的情感需求，可以為設(shè)計(jì)提供具體的情感目標(biāo)和方向。

2）品牌識別與情感一致性

將APP設(shè)計(jì)與品牌情感一致，建立情感上的連接和認(rèn)知。根據(jù)品牌的情感定位和聲音，選擇合適的色彩、圖形、字體和動(dòng)畫等設(shè)計(jì)元素，以傳達(dá)品牌所要表達(dá)的情感。

通過一致的情感化設(shè)計(jì)，加強(qiáng)品牌與用戶之間的情感聯(lián)系。

選擇適合情感目標(biāo)的色彩和界面設(shè)計(jì)。色彩選擇要考慮情感色彩的心理效應(yīng)，同時(shí)注意色彩的對比度和可讀性。

界面設(shè)計(jì)要注重情感元素的呈現(xiàn)，如使用流暢的動(dòng)畫、柔和的過渡效果和視覺層次的組織，以營造特定的情感氛圍。

3）交互情感引導(dǎo)

通過交互設(shè)計(jì)來引導(dǎo)和激發(fā)用戶的情感體驗(yàn)?？紤]用戶情感的高峰時(shí)刻和關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在這些點(diǎn)上增加相應(yīng)的交互設(shè)計(jì)，例如精心設(shè)計(jì)的過渡動(dòng)畫、強(qiáng)調(diào)性的反饋效果和個(gè)性化的用戶互動(dòng)。

創(chuàng)造情感化的用戶體驗(yàn)，讓用戶在使用APP時(shí)產(chǎn)生積極的情感連接。提供用戶定制的主題、個(gè)性化的推薦內(nèi)容、社交互動(dòng)和用戶反饋渠道等，讓用戶在APP中體驗(yàn)到個(gè)人關(guān)懷和情感共鳴。

4）持續(xù)優(yōu)化

通過用戶反饋、數(shù)據(jù)分析和AB測試等手段，不斷評估和優(yōu)化設(shè)計(jì)的情感效果。了解用戶對情感化設(shè)計(jì)的反應(yīng)和體驗(yàn)反饋和持續(xù)優(yōu)化：通過用戶反饋、數(shù)據(jù)分析和AB測試等手段，不斷評估和優(yōu)化設(shè)計(jì)的情感效果。

了解用戶對情感化設(shè)計(jì)的反應(yīng)和體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)潛在的問題和機(jī)會(huì)，并及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)更好的情感化體驗(yàn)。

2. 設(shè)計(jì)反思

1）情感目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

通過用戶用戶測試和數(shù)據(jù)分析等方式，了解用戶對設(shè)計(jì)的情感感受和反應(yīng)。

評估設(shè)計(jì)是否成功地傳達(dá)了所設(shè)定的情感目標(biāo)。如果發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)情感有偏差，需要反思設(shè)計(jì)中可能存在的問題，并尋找解決方案來更好地實(shí)現(xiàn)情感化設(shè)計(jì)的目標(biāo)。

2）用戶體驗(yàn)的情感連接

考慮用戶在不同情感狀態(tài)下的需求和體驗(yàn)，是否能夠激發(fā)用戶的情感共鳴和情感參與。

評估設(shè)計(jì)是否能夠在用戶與產(chǎn)品之間建立情感連接。在設(shè)計(jì)中的交互、內(nèi)容和視覺元素，看是否能夠更好地滿足用戶的情感需求和期望。

3）用戶反饋的價(jià)值

重視用戶反饋的價(jià)值，通過收集和分析用戶反饋，了解用戶的情感體驗(yàn)和需求，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)中可能存在的問題和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。將用戶反饋納入設(shè)計(jì)反思的過程，以不斷優(yōu)化情感化設(shè)計(jì)的效果。

通過持續(xù)的設(shè)計(jì)反思和改進(jìn)，可以不斷提升情感化設(shè)計(jì)的質(zhì)量和效果，為用戶創(chuàng)造更具情感共鳴和連接的體驗(yàn)。

八、后記

在產(chǎn)品功能已經(jīng)完善的當(dāng)下，設(shè)計(jì)師在越來越多的用戶使用場景中注入了情感化設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，優(yōu)化了交互流程，也帶來了暖心的提示，精準(zhǔn)的提供情感價(jià)值以打動(dòng)用戶。

希望大家在日常使用一些APP時(shí)，多觀察一些、多思考一些，多發(fā)現(xiàn)好的設(shè)計(jì)。

愿我的分享為你帶來更好的體驗(yàn)。

參考資料：

1. 《游戲化設(shè)計(jì)-Part3：游戲讓人上癮的秘密——內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力》

https://www.jianshu.com/p/d27131685d9c

2. 《拼多多營銷策略有哪些，其中最高效的營銷戰(zhàn)略——砍價(jià)免費(fèi)拿》

https://www.qinzhiqiang.com/archives/73344.html

3. 《7個(gè)優(yōu)秀的大廠設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，你見過幾個(gè)？》

https://mp.weixin.qq.com/s/6slUSpV9cUF6ewbEk7Xd2Q

4. 《讓人愛不釋手的設(shè)計(jì)！8個(gè)優(yōu)秀案例剖析》

https://mp.weixin.qq.com/s/444jq8IXiP0ffsTOTwt-3g

本文由 @yaoyao 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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