【財(cái)智頭條】航空公司“積分清零”，是否涉及霸王條款？

圖源：卡樂圖片 賈瓊/攝

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近日，藝人胡兵因維權(quán)東方航空登上熱搜。他在視頻中自述，“50萬積分被東航清零”，這些積分在疫情期間“跑掉”。他向客服打電話反映情況，“對方態(tài)度巨差無比”，只說積分情況“我們發(fā)簡訊給你了，已經(jīng)通知過你這個積分沒了”。

經(jīng)常坐飛機(jī)的朋友可能會知道，航空公司的積分十分重要，不僅可以兌換升艙、貴賓室等多種權(quán)益，還能直接在商城購買商品。還有網(wǎng)友替胡兵算了一筆賬，“看了下東航官網(wǎng)，50萬積分差不多能換一個256G的iPhone14 Pro+一個64G的iPad10，要我也急?！?/p>

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍對極目新聞記者表示，航空公司積分規(guī)則應(yīng)該把疫情作為一種不可抗力，雙方不承擔(dān)責(zé)任繼續(xù)履行，或者延遲履行。若航空公司單方面直接把積分清零，則侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)等。

律師分析稱，從法律角度來說，基于公平原則的前提下，作為格式條款制定者的航空公司有法定的提示或說明的義務(wù)。消費(fèi)者在加入會員時，也有了解注意積分規(guī)則的義務(wù)。

值得注意的是，不只是民航，酒店、通信、餐飲、電商等多種消費(fèi)場景中都會涉及積分。到底應(yīng)該如何定義積分的性質(zhì)，商家和顧客的權(quán)力和責(zé)任又該如何分擔(dān)？

50萬積分“飛”了

胡兵在視頻中自述稱，他是東航的白金會員，積累了50萬積分，在疫情這幾年里，積分卻被清零了。在與東航客服溝通時，他被告知，會員個人賬號的積分情況是通過簡訊聯(lián)系通知的，不通過電話聯(lián)系，雙方溝通無果。

圖源：北京青年報

據(jù)悉，航空里程積分包括定級里程積分和可消費(fèi)里程積分。其中，定級里程積分用于會員等級的保級升級；可消費(fèi)里程積分則用于兌換獎勵，包括兌換機(jī)票、選座等航空服務(wù)以及購買會員商城的實(shí)物禮品，傳統(tǒng)積分規(guī)則下消費(fèi)積分有效期限都是36個月。藝人胡兵所稱50萬積分清零，指的也是可消費(fèi)里程積分。

可消費(fèi)里程積分具有貨幣價值，東航APP訂票頁面顯示，6月19日9：30上海飛往北京的機(jī)票為2150元，若使用積分兌換需要60230里程積分。以此推算，1里程積分約為0.035元。胡兵所擁有的50萬里程積分價值接近18000元。

東方航空公司工作人員表示，積分一旦過期則無法恢復(fù)，也無法延長有效期。不過，在有效期到期前的幾個月，航司都會發(fā)短信提醒客戶，“比如2022年年底到期，一般年初就會通知，這個通知是系統(tǒng)自動發(fā)送的，不同客戶的提醒時間可能也不一樣?！?/p>

值得注意的是，東方航空工作人員表示，在2022年9月1日之前，積分有效期是固定的36個月，從有積分入賬之日開始算，36個月到期后，這段時間內(nèi)的積分如果沒有使用會過期，一次性清零。在2022年9月1日后，考慮到疫情影響及公司內(nèi)部計(jì)劃等其他原因，積分滾動有效期是36個月，入賬的積分會在36個月有效期之后滾動清零。

圖源：東航會員手冊

而2021年9月至今不到36個月的時間，且根據(jù)藝人胡兵的說法，其50萬里程一次性全部清零，應(yīng)屬于以往的“老分老方法”，即2021年9月份之前累積的積分未使用完，三年到期后一次性清零。

6月19日，胡兵工作室微博賬號稱，東航已在第一時間與其進(jìn)行溝通，并詳細(xì)說明了積分規(guī)則。東航的官方微博發(fā)布消息表示，關(guān)于此事，“我們會專注傾聽，持續(xù)提升。”

多家航空公司積分有效期滾動計(jì)算

那么，其他航空公司針對航空里程積分的有效期都是如何規(guī)定的呢？

據(jù)南方航空公司客服人員介紹，會員單筆積分自入賬起計(jì)算，每筆積分可保存36個月。積分有效期到期前，公司將提前三個月通知會員，到期之后無法恢復(fù)也無法兌換，但會員可在積分有效期內(nèi)申請臨時延期計(jì)劃，申請成功后扣取20%的積分作手續(xù)費(fèi)，剩余80%的積分保留，有效期可再延長12個月，每筆積分只能申請一次。計(jì)劃期滿，積分自動清零。疫情期間的積分按常規(guī)積分機(jī)制清算。

據(jù)四川航空公司客服人員介紹，川航會員不同級別的積分有效期不一樣，如果是普通卡會員，積分有效期為12個月，在有效期內(nèi)如再有乘機(jī)記錄，有效期將自動調(diào)整為36個月；金熊貓銀卡會員的積分有效期為36個月；金熊貓金卡以上級別的會員積分長期有效，但需在會員級別有效期內(nèi)，金卡、白金卡的有效期均為24個月，達(dá)到一定條件可保級。上述有效期都是針對單筆積分記錄，每筆積分記錄均有36個月的有效期，使用積分時系統(tǒng)會自動先扣除更早積累的積分。

此外，川航客服人員表示，考慮到疫情影響，此前川航放寬了金熊貓各等級會員的保級條件，但并未對積分有效期作出調(diào)整。

據(jù)廈門航空公司客服人員介紹，該航司會員單筆積分自入賬起計(jì)算，贈送機(jī)票積分可保存12個月，自購機(jī)票積分可保存36個月。航空公司將提前3至6個月通知會員積分即將到期，到期后無法恢復(fù)也無法兌換，疫情期間積分按常規(guī)積分機(jī)制清算。乘客可憑積分在App、官網(wǎng)上兌換機(jī)票或商品。

另據(jù)金鵬俱樂部官網(wǎng)介紹，金鵬俱樂部共享航空公司包括：海南航空、大新航空、天津航空、香港航空、祥鵬航空、首都航空、福州航空、金鵬航空、北部灣航空、烏魯木齊航空、長安航空、桂林航空和西部航空等。

據(jù)了解，該俱樂部消費(fèi)積分有效期按照滾動方式計(jì)算。如會員的賬戶發(fā)生一次有效的賬戶活動（積分累積或兌換），賬戶中所有消費(fèi)積分的有效期將延長至該有效的賬戶活動發(fā)生之日后的24個月（例：2019年12月12日賬戶積分最后一次變動，則全部積分將于2021年12月13日00:00過期）。如果在24個月內(nèi)，會員賬戶沒有任何有效賬戶活動（積分累積或兌換）記錄，賬戶內(nèi)的剩余消費(fèi)積分全部清零，但會員資格將繼續(xù)保留。

實(shí)際上，里程積分是航空公司常旅客計(jì)劃下的獎勵手段，目的是增強(qiáng)旅客忠誠度、吸引旅客重復(fù)消費(fèi)。從航空公司財(cái)務(wù)角度來看，旅客每次購票都為積分支付了貨幣成本、是旅客擁有的一項(xiàng)權(quán)利；航空公司則需要為旅客兌換相關(guān)商品或服務(wù)，構(gòu)成單項(xiàng)履約義務(wù)。

由于是履約義務(wù)，航空公司在進(jìn)行核算時往往將獎勵積分所分配的金額列報為合同負(fù)債，在會員兌換或里程積分失效時結(jié)轉(zhuǎn)計(jì)入當(dāng)期損益。

如果常旅客里程積分作廢，代表航空公司不再付出成本、可直接確認(rèn)為收入。不過，航空公司還是希望增加與旅客的互動、鼓勵旅客靈活使用積分，使用后公司也能及時增加當(dāng)期收入。

民航專家郭才森表示，我國常旅客計(jì)劃屬于舶來品，三年有效期也是引進(jìn)之初的規(guī)則設(shè)定，一直沿用至今。而國外的達(dá)美航空、美聯(lián)航等航空公司早已取消限制，承諾里程積分終身有效、永不過期。

東航最新的會員體系將里程定期清零限制取消，調(diào)整為滾動有效不清零，不失為對傳統(tǒng)里程積分制度的一次變革。但是由于新老積分對應(yīng)不同的規(guī)則，對于東航老會員來說，不可避免要經(jīng)歷一定的轉(zhuǎn)換適應(yīng)期。

積分清零算不算“霸王條款”

航空公司積分清零并非個例。在黑貓投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者因新冠疫情影響無法在規(guī)定時間內(nèi)使用積分，導(dǎo)致積分過期失效，但航空公司并未妥善處理。

2022年12月，有消費(fèi)者投訴，此前獲得近2萬的國泰航空亞洲萬里通積分，因疫情原因并未兌換使用，航空公司表示積分不予延期；2023年4月，消費(fèi)者投訴，由于疫情原因未能及時兌換，海南航空清空里程9萬積分；2022年8月至今年5月，多人投訴東航未做航空里程過期提醒，強(qiáng)制過期2.65萬至6.1萬不等的積分。

在黑貓投訴平臺上，涉及各類積分的投訴很多。比如，有消費(fèi)者投訴平安商城積分兌換商品，退貨不退積分，有人投訴順豐，積分抵扣運(yùn)費(fèi)，取消交易不退積分；還有多位消費(fèi)者投訴COSTA COFFEE中國、FILA、淘票票、萬豪、希爾頓、天貓等知名企業(yè)積分清零不提前通知。

商家推出積分制，積累到一定積分，可以兌換禮品，或在購買商品時抵扣部分金額，這本是要給消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高用戶的黏性，甚至想以此吸引到新用戶的增值服務(wù)。

然而，部分商家在積分制上并沒有表現(xiàn)出足夠的誠意：將積分使用時間設(shè)置得過短、快過期時又不予以提醒；有的區(qū)域不支持積分兌換商品，想要兌換商品卻一直無貨，有的商品只能搶兌卻往往“秒光”；在以“積分+現(xiàn)金”方式購物上，價格比線下和網(wǎng)購都貴，積分根本沒能抵扣部分金額……總之，消費(fèi)積分存在易過期、兌換難、難以抵扣現(xiàn)金等問題。

那么，航空公司積分設(shè)置有效期是否屬于霸王條款？

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，從本質(zhì)上講，積分的性質(zhì)屬于消費(fèi)者消費(fèi)之后折現(xiàn)的積分，每個等級享受的服務(wù)不同，包括兌換、升艙等。因此，積分是享受其他權(quán)益的一個基礎(chǔ)，對消費(fèi)者的影響很大。

判斷航空公司能不能清零積分，需要看具體的規(guī)則約定。朱巍認(rèn)為，積分本質(zhì)的規(guī)則類似于合同事先約定，用戶選用了航空公司的這項(xiàng)服務(wù)，在服務(wù)協(xié)議里有明確的規(guī)定，例如消費(fèi)多少錢有多少積分，積分保存多長時間，只要消費(fèi)者事先同意了，事后就必須按照這個積分的規(guī)則去履行，包括是不是清零、保存多長時間等。如果沒有其他因素影響，不涉及霸王條款問題。

在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，有用戶投訴航空公司清零積分，而自己并未收到相關(guān)通知。也有網(wǎng)友指出，清理積分是服務(wù)業(yè)的行規(guī)，辦會員時說得很清楚。那么，航空公司是否有告知義務(wù)？

江蘇鐘山明鏡律師事務(wù)所律師張曉華此前對媒體表示，根據(jù)《民法典》第四百九十六條，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

張曉華分析稱，從法律角度來說，基于公平原則的前提下，作為格式條款制定者的航空公司有法定的提示或說明的義務(wù)。就現(xiàn)有法律法規(guī)而言，一方需要何種方式進(jìn)行告知另一方，并未進(jìn)行針對性規(guī)范。從消費(fèi)者角度來說，在加入會員時，也有了解注意積分規(guī)則的義務(wù)。

江蘇天倪律師事務(wù)所律師王成榮則對媒體表示，消費(fèi)者需要查詢積分規(guī)則中，商家是否提及以何種方式履行告知義務(wù)，比如明確發(fā)短信、語音電話、App通知推送等方式。如果商家并沒有通過規(guī)定方式告知，那確實(shí)是未履行告知義務(wù)的表現(xiàn)。如果并沒有具體規(guī)定，那么消費(fèi)者在享受積分兌換權(quán)利時，也有主動了解積分規(guī)則的義務(wù)。

（微信公眾號“財(cái)智頭條”綜合自：極目新聞、界面新聞、中國經(jīng)營網(wǎng)、北京青年報等）

編輯：白靜

校對：風(fēng)華

審核：龔紫陌

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