智能服務(wù)機(jī)器人走進(jìn)商場(chǎng)，賦能商業(yè)轉(zhuǎn)型帶來(lái)購(gòu)物新體驗(yàn)

智能服務(wù)機(jī)器人走進(jìn)商場(chǎng)，以不斷升級(jí)的交互能力和數(shù)據(jù)能力，一方面賦能商戶，讓其具有更強(qiáng)的消費(fèi)服務(wù)能力，另一方面給消費(fèi)者提供了更智能更多樣的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而更有效鏈接運(yùn)營(yíng)方、商戶、消費(fèi)者。

最近，北京一所全新的購(gòu)物中心大興大悅春風(fēng)里購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)。在這里，消費(fèi)者不僅可以看到高科技高顏值的機(jī)器人“迎賓團(tuán)”，還可以品嘗到機(jī)器人“大師”現(xiàn)場(chǎng)制作的手沖咖啡……隨著智能時(shí)代的到來(lái)，線下商場(chǎng)正通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別等新技術(shù)不斷升級(jí)自己的全新面貌，重塑其在新零售和新商業(yè)中舉足輕重的地位。

商場(chǎng)亟需精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

2020年，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情讓餐飲、影業(yè)、商場(chǎng)等線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)陷入困境。商場(chǎng)被譽(yù)為實(shí)體經(jīng)濟(jì)重要的晴雨表，疫情對(duì)人們的線下消費(fèi)影響究竟有多大?商場(chǎng)的客流在一天之中經(jīng)歷了怎樣的變化?從什么時(shí)候開(kāi)始線下消費(fèi)出現(xiàn)回溫?分析這些問(wèn)題，商場(chǎng)可以更好地讀懂消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，從而對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理做出相應(yīng)調(diào)整。

疫情中，智能機(jī)器人大顯身手，以獵豹移動(dòng)商場(chǎng)機(jī)器人大屏網(wǎng)絡(luò)為例，覆蓋全國(guó)32座城市、近千家商場(chǎng)，超過(guò)7000名機(jī)器人組建的大型網(wǎng)絡(luò)，在疫情期間交出了一份商場(chǎng)“大數(shù)據(jù)熱力圖”，從這張圖上不僅可以看出當(dāng)下商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況，更能體現(xiàn)線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀，從而為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者提供了難能可貴的智力支持。

不僅如此，這些機(jī)器人還能代替人工為顧客提供24小時(shí)無(wú)接觸服務(wù)，譬如招攬客流、與顧客互動(dòng)咨詢、推薦商品和商戶等，甚至能影響顧客的購(gòu)物和消費(fèi)決策，它的人臉識(shí)別、語(yǔ)音交互、客流統(tǒng)計(jì)等技術(shù)還能積累大量的商場(chǎng)數(shù)據(jù)，幫助商場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)管理和決策。

專家認(rèn)為，隨著線上和線下的邊界日益模糊，商場(chǎng)所扮演的角色也更加復(fù)雜，從一定程度上說(shuō)，商場(chǎng)需要融合商業(yè)地產(chǎn)和零售的邏輯，承擔(dān)起重構(gòu)人、貨、場(chǎng)和服務(wù)的任務(wù)。因此，商場(chǎng)需要加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才能更好地服務(wù)消費(fèi)者，提升自己的經(jīng)營(yíng)管理水平。

商場(chǎng)并非沒(méi)有努力，從最初的自建電商系統(tǒng)、零售O2O，到后來(lái)官方公眾號(hào)、小程序，再到最新的商場(chǎng)直播帶貨，一直在積極適應(yīng)消費(fèi)者的變化，但是效果并不理想。

專家認(rèn)為，在消費(fèi)者行為瞬息萬(wàn)變的今天，商場(chǎng)更加迫切需要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。未來(lái)，各大商場(chǎng)一決高下的根本就是對(duì)用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。而這種精細(xì)化需要新技術(shù)的賦能，通過(guò)將人工智能、大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別等新技術(shù)滲透到商業(yè)零售領(lǐng)域，有效鏈接運(yùn)營(yíng)方、商戶、消費(fèi)者之間的關(guān)系，將客流轉(zhuǎn)化為會(huì)員，多渠道收集會(huì)員數(shù)據(jù)信息，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，策劃互動(dòng)性強(qiáng)、應(yīng)時(shí)、應(yīng)景、個(gè)性、情感且給用戶帶來(lái)驚喜的場(chǎng)景式智能化營(yíng)銷活動(dòng)，提升核心客戶的復(fù)購(gòu)率，從而實(shí)現(xiàn)整體收益的提升。

機(jī)器人賦能商業(yè)轉(zhuǎn)型

壹方城是深圳市地標(biāo)性商業(yè)綜合體，在這里，獵豹移動(dòng)商場(chǎng)機(jī)器人扮演著導(dǎo)購(gòu)、問(wèn)詢臺(tái)、廣告載體等多重角色，成為商場(chǎng)營(yíng)銷的得力助手。

對(duì)消費(fèi)者而言，機(jī)器人可以提供找優(yōu)惠、找新品、找店鋪位置等功能，還可以承擔(dān)商場(chǎng)的部分服務(wù)，如咨詢、客服、停車等。隨著主題消費(fèi)、粉絲經(jīng)濟(jì)、種草經(jīng)濟(jì)等消費(fèi)群體的出現(xiàn)，可投放多媒體內(nèi)容的機(jī)器人的主動(dòng)招攬、營(yíng)銷互動(dòng)和收集反饋會(huì)激發(fā)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式消費(fèi)，從而增強(qiáng)消費(fèi)者與商家、商場(chǎng)的黏性。一位消費(fèi)者表示，詢問(wèn)機(jī)器人避免了被導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分推銷的尷尬，也提升了溝通效率，為購(gòu)物帶來(lái)了不少便捷。

機(jī)器人的出現(xiàn)也為商場(chǎng)打開(kāi)了全新的思路。對(duì)商場(chǎng)而言，消費(fèi)者與機(jī)器人交互產(chǎn)生了很多其他媒介不容易數(shù)據(jù)化的信息，比如，通過(guò)分析消費(fèi)者和機(jī)器人互動(dòng)時(shí)的數(shù)據(jù)，可以分析出消費(fèi)者關(guān)心什么品牌，是否有購(gòu)買意愿等;商家可以將優(yōu)惠券、營(yíng)銷活動(dòng)、店鋪信息等多媒體營(yíng)銷素材自主上傳到機(jī)器人上，讓商場(chǎng)和顧客都更了解商家。此外，商場(chǎng)也愿意機(jī)器人承擔(dān)一部分智能客服功能，并與商場(chǎng)人工客服形成配合，以較少成本的人為介入為消費(fèi)者提供周到服務(wù)。西單大悅城某時(shí)裝品牌的銷售經(jīng)理告訴記者，作為商家，最大的訴求就是怎樣讓自己的信息更有效地觸達(dá)消費(fèi)者，包括新品上線無(wú)法及時(shí)告知顧客、新店開(kāi)業(yè)引流困難、商場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)推廣形式單一等。機(jī)器人的出現(xiàn)解決了商場(chǎng)線下場(chǎng)景流量與線上數(shù)字化平臺(tái)割裂的問(wèn)題，用商場(chǎng)線下客流有效反哺線上數(shù)字化平臺(tái)，可以以更多樣的手段引導(dǎo)消費(fèi)者使用商場(chǎng)數(shù)字化平臺(tái)。

專家認(rèn)為，對(duì)商場(chǎng)而言，信息不對(duì)稱或推廣渠道單一，線上和線下的流量隔閡及如何將商場(chǎng)流量效益最大化，是商場(chǎng)在數(shù)據(jù)化和智能化過(guò)程中亟待解決的問(wèn)題。智能服務(wù)機(jī)器人之所以走進(jìn)商場(chǎng)的視野，在于其不斷升級(jí)的交互能力和數(shù)據(jù)能力。這種能力一方面賦能商戶，讓其具有更強(qiáng)的消費(fèi)服務(wù)能力，另一方面也給消費(fèi)者提供了更智能的游逛體驗(yàn)，進(jìn)而有效鏈接運(yùn)營(yíng)方、商戶和消費(fèi)者。

場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外數(shù)據(jù)融合

除了商場(chǎng)內(nèi)的數(shù)據(jù)外，機(jī)器人網(wǎng)絡(luò)也可以生成集團(tuán)化、矩陣化品牌連鎖商場(chǎng)的跨場(chǎng)數(shù)據(jù)。當(dāng)機(jī)器人在場(chǎng)內(nèi)密度足夠，每個(gè)商場(chǎng)就變成了數(shù)據(jù)島，島與島之間的數(shù)據(jù)如果互聯(lián)打通，將會(huì)進(jìn)一步為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)決策帶來(lái)更“明智”的參考依據(jù)。比如商場(chǎng)所覆蓋的3至5公里商圈范圍內(nèi)消費(fèi)者的基本畫像如何?全國(guó)范圍的某商場(chǎng)消費(fèi)者在商場(chǎng)中的高頻服務(wù)是什么?

目前很多集團(tuán)化商場(chǎng)已在嘗試跨場(chǎng)跨區(qū)域的數(shù)據(jù)打通。以龍湖集團(tuán)的會(huì)員體系為例，其會(huì)員平臺(tái)構(gòu)建不但嘗試不同項(xiàng)目打通，而且進(jìn)行了不同物業(yè)打通，如與外部平臺(tái)滴滴、支付寶等打通。此類信息數(shù)據(jù)打通，會(huì)讓商場(chǎng)更了解駐場(chǎng)商家和核心消費(fèi)者，一方面在運(yùn)營(yíng)商場(chǎng)和用戶層面的決策更有針對(duì)性，另一方面也將場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外數(shù)據(jù)進(jìn)一步融合，提升數(shù)據(jù)價(jià)值。

借助商場(chǎng)機(jī)器人大數(shù)據(jù)，不僅可以追蹤各城市商場(chǎng)客流佩戴口罩比率、零售業(yè)客流復(fù)蘇數(shù)據(jù)，還可發(fā)布各城市商場(chǎng)品牌熱度榜單等。譬如在北京新發(fā)地疫情期間，獵豹移動(dòng)商場(chǎng)機(jī)器人大屏網(wǎng)絡(luò)就實(shí)時(shí)發(fā)布了關(guān)于豐臺(tái)區(qū)、海淀區(qū)、西城區(qū)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù);在端午小長(zhǎng)假、七夕節(jié)期間，發(fā)布節(jié)假日全國(guó)和重點(diǎn)城市商場(chǎng)場(chǎng)均客流、分時(shí)段客流、不同年齡段顧客占比、品牌熱詞等數(shù)據(jù)，在第一時(shí)間為商場(chǎng)、商家及政府和行業(yè)機(jī)構(gòu)提供線下零售運(yùn)營(yíng)情況……這些場(chǎng)外數(shù)據(jù)不僅為商場(chǎng)和商家提供了其商圈覆蓋范圍內(nèi)消費(fèi)者的基本畫像，更為政府管理和行業(yè)研究機(jī)構(gòu)提供了客觀的行業(yè)觀察數(shù)據(jù)。

關(guān)鍵詞： 智能服務(wù)機(jī)器人 購(gòu)物新體驗(yàn)