“高科技”≠優(yōu)質(zhì)服務(wù) 自助服務(wù)到底是為誰服務(wù)？

如今，無論商場、醫(yī)院、超市還是其他公共場所，自助設(shè)備無處不在，在節(jié)省人力、提高操作效率方面無疑是一種進(jìn)步。然而，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些不“聰明”的自助設(shè)備，反而給使用人增添了不少麻煩，讓人不由得想問：自助服務(wù)到底是為誰服務(wù)?

停車場

尋車設(shè)備難用成擺設(shè)

大型商場、寫字樓的地下停車場空間大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，許多車主都有在“迷宮”中繞圈找車的經(jīng)歷。為此，不少地下停車場都配備了自助尋車設(shè)備。

午飯時(shí)間，六里橋商圈的銀座和諧廣場地下停車場，一臺(tái)自助尋車設(shè)備前，市民趙女士正焦急地對(duì)著屏幕輸入車牌號(hào)。取車查詢系統(tǒng)顯示，車主可輸入數(shù)字、時(shí)段、車位號(hào)進(jìn)行查詢，然而趙女士試了幾次，系統(tǒng)總顯示“該車牌號(hào)沒有相應(yīng)車輛信息”。趙女士又換了一臺(tái)自助尋車設(shè)備，輸入車牌號(hào)后終于出現(xiàn)了車輛停放畫面，但點(diǎn)擊“查詢路線”后，趙女士又蒙了，一張平面地圖上分了數(shù)個(gè)區(qū)塊，“我到底該怎么走才能找到車位?”最終，還是一位保安通過查詢到的車位號(hào)，幫助趙女士找到了車。

北京坊地下停車場內(nèi)也有數(shù)臺(tái)尋車?yán)U費(fèi)一體機(jī)，記者輸入車牌號(hào)點(diǎn)擊“尋車”后發(fā)現(xiàn)，畫面上的車位圖非常小且不清晰，規(guī)劃的尋車路線即使放大查看仍然很模糊，也無明顯顏色或字母分區(qū)，找到車位并不容易。

商場衛(wèi)生間

刷臉三分鐘取出兩格紙

著急上廁所，自助取紙卻耽誤事兒。一家商場衛(wèi)生間門口擺著一臺(tái)“刷臉”式自動(dòng)取紙機(jī)，使用者將面部置于紅色“攝像框”內(nèi)，注視3秒，就會(huì)自動(dòng)出紙。記者按指引站在識(shí)別區(qū)范圍內(nèi)，面部對(duì)準(zhǔn)攝像頭。3秒后，機(jī)器毫無反應(yīng)。記者嘗試調(diào)整身體位置，左右移動(dòng)、前后移動(dòng)，機(jī)器始終沒“吐”出任何紙張。

折騰了半天，記者發(fā)現(xiàn)，屏幕右上角有個(gè)小小的二維碼，需先用手機(jī)微信掃二維碼，登錄一款小程序，完成授權(quán)允許后，才能使用機(jī)器取紙。但當(dāng)記者完成一系列操作，再次站在取紙機(jī)前，機(jī)器依然“無動(dòng)于衷”。“把口罩摘下來再刷臉。”在公廁保潔員提醒下，記者摘掉口罩，正視攝像頭，自動(dòng)取紙機(jī)里才掉出兩格“來之不易”的衛(wèi)生紙，為了這點(diǎn)兒紙折騰了三分鐘。

市民崔女士的遭遇更讓人同情。“我在一家商場公廁門口想從自助取紙機(jī)里取紙，結(jié)果取紙機(jī)讓我掃碼關(guān)注某個(gè)公眾號(hào)，關(guān)注完，點(diǎn)擊取紙按鈕，屏幕立刻跳轉(zhuǎn)至另一個(gè)公眾號(hào)，又讓我繼續(xù)關(guān)注……我來來回回關(guān)注了三個(gè)公眾號(hào)，最后一張紙也沒從機(jī)器里掉出來。”

醫(yī)院

自助機(jī)繳費(fèi)后打票另排隊(duì)

還有一些自助設(shè)備，并未實(shí)現(xiàn)全流程自助服務(wù)，反而讓市民多排一次隊(duì)。

在航空總醫(yī)院，各個(gè)樓層顯眼位置擺放了多臺(tái)一站式自助服務(wù)終端，患者可以自助完成掛號(hào)取號(hào)、繳費(fèi)等一系列就醫(yī)手續(xù)，操作起來也很簡便。在醫(yī)院二樓婦產(chǎn)科，李女士使用自助機(jī)掃碼微信繳費(fèi)，機(jī)器很快吐出了一張憑條。拿著這張憑條，李女士有些疑惑：“我需要的是那種黃色醫(yī)療發(fā)票，我們單位報(bào)銷補(bǔ)充醫(yī)保時(shí)候要用，這個(gè)憑條是不行的。”

李女士來到一樓的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)咨詢，導(dǎo)醫(yī)告訴她：“黃色發(fā)票自助機(jī)打不出來，去5號(hào)人工窗口那里找工作人員可以打印。”李女士只好又到5號(hào)窗口排隊(duì)，使用人工辦法打印了發(fā)票。李女士認(rèn)為，自助繳費(fèi)后再到人工窗口打發(fā)票，反倒添了麻煩。

超市

自助結(jié)賬出門要過核驗(yàn)關(guān)

在北京新奧天虹商場超市貨架上，市民趙女士發(fā)現(xiàn)了“手機(jī)快速買單，買單不排隊(duì)”的宣傳貼紙，還附有自助結(jié)賬二維碼。趙女士從冰箱里取出一瓶牛奶，用手機(jī)對(duì)準(zhǔn)二維碼一掃，手機(jī)屏幕上果然出現(xiàn)了自助結(jié)賬頁面。她用手機(jī)對(duì)準(zhǔn)商品條碼掃一掃，微信支付9.2元，手機(jī)馬上出現(xiàn)“支付成功”的字樣。

趙女士拿著牛奶準(zhǔn)備出超市，剛走到出口就被保安攔住了。“您得到另外一個(gè)出入口先核驗(yàn)，我們這個(gè)出口沒有核驗(yàn)機(jī)器，沒法知道東西和錢是不是對(duì)得上。”保安解釋。而另一個(gè)出口在超市另一頭，無奈之下，趙女士只好橫穿整個(gè)超市，才可離開超市。

“二維碼自助買單本該省時(shí)省力，結(jié)果因?yàn)槌鋈肟诘暮蓑?yàn)機(jī)器沒配齊，反而比人工結(jié)賬還麻煩了。”趙女士抱怨道。

記者手記

“高科技”≠優(yōu)質(zhì)服務(wù)

當(dāng)下，許多行業(yè)在推行自助服務(wù)。刷臉、掃碼的設(shè)備替代人工，可以節(jié)約勞動(dòng)成本，有的還大大提高了工作效率。但“高科技”不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

自助服務(wù)設(shè)備要想真正受歡迎、接地氣，不僅要有高科技、互聯(lián)網(wǎng)“外衣”，更要保持以客戶為中心的服務(wù)“內(nèi)核”。自助服務(wù)設(shè)置方應(yīng)該以服務(wù)對(duì)象為中心，深入研究受眾使用習(xí)慣，簡化操作流程，盡量減少給用戶帶來的不便。只有以用戶為中心，自助服務(wù)才能為大家接受。否則，不但自助服務(wù)設(shè)施會(huì)被“嫌棄”，服務(wù)者在用戶心中的形象也會(huì)大打折扣，得不償失。(本報(bào)記者 張楠 代麗麗 孫宏陽)

關(guān)鍵詞： 高科技 自動(dòng)服務(wù)