業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)功能設(shè)計

為促進門店營銷數(shù)字化，提升線下場景的產(chǎn)品銷售力，計劃新增線上下單、線下即時提貨的創(chuàng)新場景，能夠?qū)崿F(xiàn)參觀-體驗-試用-購買-提貨的閉環(huán)全流程。本文總結(jié)了業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)功能設(shè)計的步驟，希望對你有所幫助。

(資料圖)

為更好地為促進公司門店營銷數(shù)字化，充分發(fā)揮線下場景的產(chǎn)品銷售力，原只作為客戶體驗用途的工廠參觀，計劃新增線上下單、線下即時提貨的創(chuàng)新場景，讓客戶在參觀的同時，實現(xiàn)參觀-體驗-試用-購買-提貨的閉環(huán)全流程。

接到這個項目需求時，我們分析了新增場景帶來的項目運營關(guān)鍵點，涉及的范圍主要有IT方的系統(tǒng)支持、門店方的項目管理支持、線下運營支持；除此之外，線下提貨場景能給現(xiàn)有業(yè)務(wù)帶來的增量、是否會對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程有影響，也是我們在承接這個項目之初考慮的重點。

一、權(quán)衡業(yè)務(wù)價值

對公司而言，工廠的作用主要是滿足全國專賣店、顧客的產(chǎn)品生產(chǎn)需求；之所以開辟工廠參觀體驗的創(chuàng)新游學(xué)團，是為了更好地讓B端商家/客戶理解公司產(chǎn)品生產(chǎn)流程、了解公司文化，在感受公司理念和品牌實力的基礎(chǔ)上，向其下游的客戶/身邊的親朋交流品牌和產(chǎn)品信息。

由此可見，工廠線上下單、線下即時提貨對產(chǎn)品銷售業(yè)績直接提升作用有限，但其為公司的長線產(chǎn)品銷售，品牌傳播是十分有益的。

那么，在這個流程上，有哪些關(guān)鍵的相關(guān)方？顯而易見，游學(xué)團負責人、工廠管理方、提貨點運營方是跑通這個流程的關(guān)鍵節(jié)點。只要搞定這幾個點，就可以跑通業(yè)務(wù)流程。

二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計

由于這個業(yè)務(wù)流程會對公司管理、B端商家、客戶產(chǎn)生直接或間接的影響，故業(yè)務(wù)流程的梳理也分別從這三個方面細化。如下圖所示：

第一類：散客參觀的流程更偏向旅游性質(zhì)，當參觀完后，可通過掃攤位的二維碼下單購買，這部分客戶對于公司品牌/產(chǎn)品的認知度較低，更可能產(chǎn)生低價、興致購買的行為；因此這部分客戶的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，類似旅游團的即興式購買。

第二類：團隊參觀的流程，由于有較為明確的帶團人和業(yè)績歸屬人，此流程的中間環(huán)節(jié)會比散客參觀更規(guī)范，但人數(shù)的增多（最高達500人）給帶團人和場地空間帶來新的考驗；且在業(yè)務(wù)增量上與散客流程也有所區(qū)分。

第三類：退換貨流程。購買流程需開發(fā)、運營支持外，現(xiàn)有的退換貨流程也并不支持新增的場景，故在退換貨設(shè)計上，需要新增工廠退貨的渠道選項，且支持原有退貨點的選擇。

三、系統(tǒng)功能設(shè)計

經(jīng)與業(yè)務(wù)方、運營方確認流程后，便開始根據(jù)已有的業(yè)務(wù)流程，列舉系統(tǒng)改造的功能點。

1. 一期功能新增工廠商城購貨專屬碼，用戶掃描專屬碼跳轉(zhuǎn)到商城下單，支持現(xiàn)有的提貨方式。設(shè)計2個掃碼落地頁，可通過頁直裝修功能設(shè)置落地頁的產(chǎn)品，供顧客選購?？梢詤^(qū)分不同專屬碼來源的訂單。2. 二期功能新增工廠提貨點，讓用戶在商城下單可以選擇對應(yīng)工廠提貨。在工廠提貨的訂單，支持退貨到門店。后臺須有工廠管理模塊，支持運營人員的相關(guān)操作權(quán)限；線上下單且在工廠提貨的訂單，其銷售業(yè)績歸入原有渠道。線上下單且在工廠提貨的訂單，其銷售業(yè)績歸入原有渠道，開票方不變。產(chǎn)品的主數(shù)據(jù)要擴屬到工廠的對應(yīng)提貨點。配置工廠提貨點與RDC的映射關(guān)系，選擇就近的RDC配送發(fā)貨。所有工廠提貨的商品，其商品屬性等類型需與原有的保持一致。四、線下運營設(shè)計

就線下運營，初期會根據(jù)散客/團隊并結(jié)合公司的主打產(chǎn)品，個性化設(shè)置陳列的產(chǎn)品，讓工廠的購買流程根據(jù)特色；除此之外，掃碼/提貨攤位的視覺設(shè)計需要由視覺團隊輸出，以保持與公司品牌色調(diào)和理念一致；更重要的是，高峰時間點的攤位運營，人力的配備是否充足，也是考量工廠運營能力的重要因素之一。

綜上所述，工廠線上下單線下提貨的功能，屬于新增的業(yè)務(wù)流程，需根據(jù)流程中涉及的運營方，綜合設(shè)計系統(tǒng)開發(fā)、客戶體驗流程、退換貨流程等節(jié)點，同時需注意各個節(jié)點中，需配置的運營、管理人員，以保證業(yè)務(wù)流程的順利進行。目前該流程的系統(tǒng)功能正在開發(fā)中，后續(xù)的業(yè)務(wù)流程和運營方案，也會在運行過程中不斷迭代完善。

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