萬(wàn)名“話務(wù)員”，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解難 溫州：全市機(jī)關(guān)企事業(yè)單位干部輪流接熱線

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作為受理百姓“急難愁盼”問(wèn)題的“總客服”，溫州市12345熱線年均受理各類投訴建議舉報(bào)件200余萬(wàn)起。去年9月以來(lái)，溫州推出“萬(wàn)名干部上熱線”專項(xiàng)行動(dòng)，讓全市機(jī)關(guān)企事業(yè)單位干部輪流“入職”，在12345接熱線、辦熱線、督熱線，著力提升為民服務(wù)的精準(zhǔn)性和實(shí)效性。

溫州要求輪值接熱線的單位，輪流安排干部直面“矛盾窩”，全方位接觸百姓各類訴求。前不久首次“上熱線”，溫州市稅務(wù)局辦公室副主任周紀(jì)鋒和3名同事就經(jīng)歷了市民的“靈魂拷問(wèn)”。從水管漏水、工地噪音到物業(yè)收費(fèi)，他們一上午接聽(tīng)了20多個(gè)熱線電話，“老百姓的問(wèn)題五花八門，但都和切身利益息息相關(guān)，直接交流感受更真切?！?/p>

“接起電話只是開(kāi)端，后面交辦、督辦落實(shí)好，才是一項(xiàng)訴求的完結(jié)。”溫州市信訪局副局長(zhǎng)陶閩桄介紹，各單位會(huì)根據(jù)熱線交辦量，以單位中層骨干、年輕干部為主，按照3人至10人標(biāo)準(zhǔn)組建“辦熱線”團(tuán)隊(duì)，與所在單位職能處室一起，強(qiáng)化聯(lián)辦快處。

對(duì)一些受理后未及時(shí)化解的合理訴求，每次輪值前，溫州市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心都會(huì)提前梳理，交由輪值部門牽頭做好自查督辦、交叉督辦。

“小物業(yè)”牽動(dòng)大民生，物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題是民生投訴的熱點(diǎn)，溫州市發(fā)改委副主任張?zhí)扉L(zhǎng)和同事將督辦件帶回去之后，立即督促相關(guān)處室核查處理。隨后，發(fā)改委還梳理有關(guān)物業(yè)費(fèi)、機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)費(fèi)、新能源汽車充電收費(fèi)等問(wèn)題，集納市民關(guān)注的高頻問(wèn)題，公布各縣市區(qū)價(jià)格收費(fèi)咨詢電話、整理了26條文件信息公開(kāi)釋疑解答。同時(shí)在內(nèi)部印發(fā)相關(guān)文件，與其他部門聯(lián)動(dòng)攻堅(jiān)，優(yōu)化工作流程閉環(huán)處理相關(guān)投訴件。

聚焦高頻、共性以及典型問(wèn)題，溫州市12345熱線開(kāi)展專題專案分析，聯(lián)動(dòng)部門尋求解決方案。今年2月中旬，溫州市某地教育局干部接聽(tīng)熱線時(shí)，市民反映某小學(xué)食堂午餐質(zhì)量及衛(wèi)生問(wèn)題。當(dāng)?shù)亟逃纸?jīng)過(guò)調(diào)查后，啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序，并在當(dāng)?shù)亟逃到y(tǒng)推進(jìn)食堂管理規(guī)范化，搭建監(jiān)管平臺(tái)，完善管理機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，教育部門結(jié)合市信訪局梳理的相關(guān)熱線問(wèn)題，出臺(tái)有關(guān)食堂采購(gòu)問(wèn)題的專項(xiàng)治理行動(dòng)方案，進(jìn)一步規(guī)范校園“陽(yáng)光廚房”。

行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，溫州萬(wàn)余名干部投身12345“話務(wù)員”，共接聽(tīng)受理群眾來(lái)電來(lái)件萬(wàn)余個(gè)，辦理民生訴求36.4萬(wàn)余件，按期答復(fù)率100%，群眾滿意率達(dá)99%以上。

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