中消協(xié)首次發(fā)布消費者權益保護年度報告：星巴克、大潤發(fā)、奈雪的茶等被點名

中華網財經訊，4月22日，中消協(xié)發(fā)布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）。這是中消協(xié)首次以年度報告形式，全面梳理我國消費者權益保護事業(yè)發(fā)展進程，客觀總結社會各方在消費者權益保護工作成績，為社會各方做好新形勢下消費維權工作提供參考。

涉及消費者生命健康安全、較大財產權益、特定弱勢群體權益等，歷來是消費者保護工作的重點領域。2021年，重點領域消費侵權現象治理取得重要成績，但相關問題依然不容忽視。對于消費侵權問題較為多發(fā)或成為輿情熱點事件的領域，仍需要提高治理力度和水平。

一、過度收集利用消費者個人信息現象仍然較多

2021年3月15日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的“守護安全暢通消費”消費維權年主題調查結果顯示，個人信息泄露等成消費安全熱點問題，具體表現在以下幾個方面：一是互聯(lián)網平臺以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務，消費者讓渡自身部分數據權利后，并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對價”體驗。同時，網絡交易中的信息采集，哪些必要且必須，哪些則屬于過度采集或過度索權，實踐中還存在邊界不清的情況。二是App收集使用“周邊信息”未讓消費者獲知情同意。App廣告后臺大量調取用戶周邊信息形成“用戶畫像”，而消費者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隱私泄露，頻繁而不分場景的個性化推送，易引發(fā)部分消費者內心不適和不安全感。三是與網絡交易同步的各類互聯(lián)網金融產品消費過程中，存在個人信息或隱私泄露風險。App的消費借貸、支付功能等要求消費者綁定個人銀行賬號，消費者個人信息因此被App或平臺獲取掌握，但多數App或平臺對于用戶網絡交易及由此產生的相關數據，其保護水平遠未達到用戶金融數據應有標準。

二、食品安全風險仍需警惕

2021年食品安全治理成績顯著，形勢總體向好，但風險依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多發(fā)。二是某些知名品牌發(fā)生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標簽使用過期食材、吉野家被曝用發(fā)臭肉末、知名火鍋品牌小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機，大潤發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。三是食品安全及質量投訴依然較多。2021年全國消協(xié)組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比，呈輕微上漲態(tài)勢。

三、新能源智能汽車消費引發(fā)維權新問題

2021年，全國消協(xié)組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，與2020年相比，上漲將近20個百分點。主要表現為以下幾個方面：一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉向失靈等。二是新能源智能汽車消費糾紛新發(fā)問題多，維權存在難點。2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權的視頻在網絡廣泛傳播，特斯拉公司相關負責人表態(tài)引發(fā)爭議。隨著事態(tài)發(fā)展，市場監(jiān)管總局、中國消費者協(xié)會等有關部門接連發(fā)聲，回應輿論關切。2021年11月的廣州車展，也出現了車主現場維權的情況。車展維權現象屢現，反映出消費者在汽車領域特別是智能網聯(lián)汽車領域仍然存在維權痛點、難點和堵點。三是二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現質量問題。四是明碼標價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。

四、預付式消費領域違約跑路及校外教育培訓退費難問題突出

預付式消費糾紛，既有受疫情影響表現出來的階段性矛盾，也有這種消費模式本身存在的原發(fā)性問題：一是合同簽訂不規(guī)范，經營者僅通過店堂告示或口頭說明確定合同內容，并單方面制定格式條款減輕或免除自身責任。二是預付式消費群體涉及人數較多，涉及金額總數較大，易引發(fā)群體性投訴。三是發(fā)卡動機復雜，個別商家發(fā)卡目的實為圈錢，收取消費者預付款項后挪作他用，最終資金鏈斷裂引發(fā)群體性維權。

2021年，校外教育培訓領域退費難問題凸顯。全國消協(xié)組織受理消費投訴數據顯示，有關校外教育培訓的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數與退費糾紛有關。由于校外教育培訓行業(yè)多為預付式消費模式，一些培訓機構因經營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討；部分培訓機構為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓費用；有的機構誘導消費者辦理“消費貸”，機構關門后，消費者仍需按期還貸。

如2021年5月，重慶市黔江區(qū)消委會陸續(xù)接到151名消費者投訴重慶市沄晗藝術培訓有限公司經營的“金鹿角”（非學科類教育培訓機構）關門停業(yè)，既不履行合同又不退還剩余費用。黔江區(qū)消委會多次提出調解，但經營者均予拒絕。因投訴涉及人數眾多且已引發(fā)群體性上訪，重慶市市、區(qū)兩級消委會支持151名消費者向法院提起訴訟并勝訴。

五、侵害未成年人與老年人消費權益現象依然存在且手段多樣復雜

2021年，消費領域侵害未成年、老年消費者權益的現象仍比較突出且情形復雜，相關問題存在較多爭議。

未成年人線上線下過度消費引發(fā)的糾紛是中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年消費維權十大輿情熱點之一。引發(fā)的糾紛主要有：一是未成年人花費數額較大款項給網絡游戲賬號充值、給主播打賞，家長申請退款遭平臺拒絕。二是未成年人花費數千元購買手機、寵物、游戲卡牌等，家長發(fā)現后要求退貨，與商家產生糾紛。三是個別商家鼓動未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費。由于未成年人、監(jiān)護人、經營者的立場、動機和訴求不同，如何在保護消費者權益前提下，兼顧交易當事人的合理預期，是當下面臨的新問題。

老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養(yǎng)生預付卡、電視購物、網絡購物等領域。問題主要表現為：一是一些經營者用小恩小惠，打親情牌，以不實宣傳、價格誤導等手段，誤導老年人高消費，甚至掏空老年人“錢袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康長壽的心理，打著“專家”旗號開辦養(yǎng)生講座，洗腦推銷，套取信息或騙取財物。三是利用老年人識別能力差、相關金融和科技知識欠缺等弱點，誘導老年人購買保險、理財等金融產品。四是誘導老年人投資“以房養(yǎng)老”項目，利用相關法律規(guī)定滯后以及老年人尋求投、融資渠道的迫切心理，非法占有老年人房產。五是電視購物售后服務差、退貨難。老年消費者新知識掌握不足、購物渠道有限，對電視臺的宣傳比較信任。但老年消費者反映貨不對板、發(fā)生問題后無法聯(lián)系經營者、售后服務無法保障、維權困難的情況較多。各類侵害老年消費者權益行為中，虛假宣傳或誤導性陳述占比較大，老年人消費教育工作有待加強。

《年度報告》就2022年消費者保護工作的主要任務進行了展望，希望社會各方從促進消費公平的角度，加大消費者權益保護力度，進一步增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。一是繼續(xù)深入開展放心消費創(chuàng)建工作，讓人民群眾更好地享有安全放心便利的消費環(huán)境；二是推動《消費者權益保護法實施條例》《產品質量法》等法律制度制定與修改，加緊完善網絡消費環(huán)境下的相關配套措施；三是貫徹落實《個人信息保護法》、“算法管理規(guī)定”、汽車“新三包”規(guī)則等法律制度，強化經營者有效履行告知義務；四是繼續(xù)推進和完善食品藥品、直播帶貨、預付式消費、涉疫情消費等重點領域和特殊消費群體的消費者權益保護，更大范圍地促進消費實質公平。

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