誣陷消費(fèi)者？泡泡瑪特被指店大欺客，瑕疵品返廠竟成假貨

泡泡瑪特的鬧劇又上演了。

從大學(xué)開始，余淼就玩起了盲盒，這個(gè)愛好也一直陪伴著她進(jìn)入工作階段。但近期的她為了盲盒幾經(jīng)波折，“要不是自己真的很喜歡這些小玩意，早就不想再去抽盲盒了。”

余淼在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪前，經(jīng)歷了半個(gè)多月的維權(quán)之路，從被泡泡瑪特質(zhì)疑、要求舉證，再到突然改口，召回產(chǎn)品?！拔覐氐讓?duì)泡泡瑪特心寒了，賣盲盒的品牌那么多，以后我不會(huì)再買泡泡瑪特的產(chǎn)品了?！?/p>

這是因“百里挑一”的隱藏款引發(fā)的鬧劇。2022年1月20日，泡泡瑪特旗下熱門IP之一的“SKULLPANDA”推出了夜之城系列盲盒，共有12個(gè)常規(guī)款以及1個(gè)隱藏款，抽中隱藏款“夜之守護(hù)”的概率為1/144。

抽中“夜之守護(hù)”隱藏款盲盒后，余淼滿心期待的打開盲盒，但看到娃娃臉上有瑕疵后，她的心情一下低至谷底。1月30日，她寄出了返廠快遞。在返廠期間，她反復(fù)詢問泡泡瑪特客服返廠進(jìn)度，但只收到了還需等待的回復(fù)。

直到2月18日，她接到了泡泡瑪特專員電話，對(duì)方表示經(jīng)鑒定她寄回的“夜之守護(hù)”與正品不符，不能換貨。

“泡泡瑪特相關(guān)的工作人員表示，其倉庫有相應(yīng)的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，拒絕提供任何開箱視頻和鑒定視頻，僅單方面咬定我寄回的是假貨?！庇囗嫡f。

另一位消費(fèi)者馨予被拒絕返廠退換的原因就是“包裝破損”。她告訴時(shí)代周報(bào)記者，自己于2019年入圈，已花費(fèi)近10萬元買盲盒，但是這種事件還是第一次遇到。馨予稱，泡泡瑪特要求提供開箱證據(jù)，但在她提供開箱視頻后，卻仍被質(zhì)疑是假貨。

就在消費(fèi)者們感到無力回天之時(shí)，事情迎來了轉(zhuǎn)機(jī)。2月22日，余淼接到了泡泡瑪特專員的電話，“對(duì)方表示可以換貨，但只字不提曾說過我寄回的是‘假貨’的事”。

對(duì)此類投訴如何處理、處理具體流程，以及公司對(duì)品控、售后處理措施等問題，3月14日記者采訪泡泡瑪特，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已和絕大多數(shù)消費(fèi)者和解，進(jìn)行了正常的售后服務(wù)。導(dǎo)致鑒定出現(xiàn)誤差的具體原因還在排查，由于SP夜之城是熱銷系列，貨量很大，不同批次的商品來自多家工廠，也可能存在一些細(xì)微差異，初步看問題是由于我們?cè)谶@方面信息內(nèi)部同步方面存在時(shí)間差導(dǎo)致的。而對(duì)于其他問題，其并未給予回復(fù)。

但更令余淼失望的是，經(jīng)過返廠拿回來的“夜之守護(hù)”仍存在質(zhì)量問題，盲盒內(nèi)的娃娃還是有明顯的疤痕，目前已把商品寄出，物流信息也顯示了泡泡瑪特已簽收。3月15日晚，余淼告訴時(shí)代周報(bào)記者，泡泡瑪特那邊已經(jīng)把二次更換的夜之守護(hù)發(fā)出來了，快遞顯示2-3天可以到貨。

恃寵而驕

事實(shí)上，上述“鬧劇”只是一個(gè)縮影。截至3月15日下午5點(diǎn)，時(shí)代周報(bào)記者在黑貓投訴官網(wǎng)搜索“泡泡瑪特”關(guān)鍵詞可得出7516條投訴，其中不乏投訴品控問題、售后服務(wù)不到位、貨不對(duì)板欺騙消費(fèi)者、付款后不發(fā)貨等問題。

余淼表示，從2021年下半年開始，她明顯感覺到泡泡瑪特品控和售后服務(wù)越來越差。“以前倘若出現(xiàn)瑕疵換貨，在沒有同款備品的情況下，可以得到相應(yīng)優(yōu)惠券補(bǔ)償，但如今不僅沒有優(yōu)惠券，甚至可能不予登記換貨?！?/p>

3月14日，余淼因所購買的Dimoo系列的向日葵出現(xiàn)瑕疵，進(jìn)而選擇返廠。但客服表示沒有備品，不讓登記換貨，或者只能在其余備品中選擇其他款。最終，余淼只能用Dimoo系列的向日葵換回了Molly系列的西瓜妹。

馨予也向時(shí)代周報(bào)記者坦言，近半年來，泡泡瑪特的售后政策變得太差了。3月14日，她收到的每月優(yōu)享盲盒后，發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)盲盒嚴(yán)重變形，她隨即要求更換，但得到的結(jié)果,只是包裝破損不能換貨。

“盲盒本身的‘不確定性’，不是企業(yè)為所欲為的借口和理由。”3月9日，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長兼秘書長劉俊海表示，企業(yè)要尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)和無因退貨權(quán)，尤其是無因退貨權(quán)一定要有，并非可有可無。

無可否認(rèn)的是，“盲盒+”已經(jīng)成為萬能營銷公式，各類營銷概念層出不窮，各行各業(yè)普遍盲盒化。隨著盲盒營銷的日益瘋狂，其背后“賭性”及“成癮性”越來越受到重視。

深圳寶鼎資本投資管理有限公司董事長張亮對(duì)時(shí)代周報(bào)記者說，“風(fēng)口過后，一定是回歸產(chǎn)品本質(zhì)，產(chǎn)品本身的實(shí)用屬性才是產(chǎn)品自身的價(jià)值。”

糾紛內(nèi)因

如今，盲盒機(jī)和售賣盲盒的門店已成大型商場(chǎng)的標(biāo)配。時(shí)代周報(bào)記者在北京三里屯太古里、王府井APM、合生匯等專門售賣泡泡瑪特盲盒的門店走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)店購買盲盒的消費(fèi)者絡(luò)繹不絕，即便是工作日中午，店內(nèi)也有七八位消費(fèi)者在挑選盲盒。

記者還注意到，幾乎每位消費(fèi)者都有進(jìn)店購買的目標(biāo)IP，為了開出喜愛的款式，有不少消費(fèi)者頻頻拿起盲盒晃動(dòng)幾下，試圖通過手感和聲音判斷。甚至有人為喜愛的IP“端盒”，一口氣購買9個(gè)盲盒。

拆盲盒帶來的驚喜感，俘獲了無數(shù)消費(fèi)者的心。以泡泡瑪特為例，其盲盒的價(jià)格在59-69元。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)電商研究所崔麗麗對(duì)記者說。“如果盲盒內(nèi)不是消費(fèi)者特喜愛的IP，或者盲盒內(nèi)的產(chǎn)品的價(jià)值與其價(jià)格偏離過大，就很容易引起消費(fèi)糾紛。”

在崔麗麗看來，除了盲盒的價(jià)值與價(jià)格不符的問題外，盲盒隱藏款概率設(shè)置太低引發(fā)的問題也同樣引人關(guān)注。

在“萬物皆盲盒”的效應(yīng)下，亂象也隨之而來。今年1月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱“中消協(xié)”）公布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》顯示，盲盒商業(yè)銷售新模式成投訴熱點(diǎn)。盲盒經(jīng)濟(jì)也逐漸暴露出諸多問題，其中，因存在商家利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品、誘導(dǎo)消費(fèi)；商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任；商家以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)；盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形等問題，成為投訴新熱點(diǎn)。

值得注意的是，正如崔麗麗所說，在上述盲盒投訴新熱點(diǎn)中，“盲盒因存在商家利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品、誘導(dǎo)消費(fèi)”，是價(jià)值與價(jià)格不匹配的問題。“盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形等”，是因盲盒隱藏款概率設(shè)置太低引發(fā)的問題。

發(fā)展憂慮

事實(shí)上，盲盒早已不是泡泡瑪特、52TOYS等潮玩品牌的特權(quán)，生鮮蔬菜、活體寵物、美妝零食、圖書文具、機(jī)票酒店等生意也陸續(xù)加入盲盒的大隊(duì)伍中，甚至最近招聘職位、促銷折扣等服務(wù)信息也加入其中。

“預(yù)計(jì)2022年，以盲盒、手辦為代表的中國潮玩經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)478億元。”這是《2021中國潮流玩具市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告》中的一組數(shù)據(jù)。然而，不斷壯大的市場(chǎng)，其中惡性甚至違法事件卻不斷。

3月4日，據(jù)《紅星新聞》報(bào)道，有一些公司推出了“盲盒崗位”，聲稱可以幫助不知道自己適合什么崗位的求職者，還提供“復(fù)活”機(jī)會(huì)。事實(shí)上，盲盒招聘已涉嫌違反勞動(dòng)法，并且存在對(duì)應(yīng)聘人員的多種不安全因素。

更惡性事件當(dāng)屬“寵物盲盒”。商家將活體動(dòng)物裝進(jìn)盲盒中販賣，導(dǎo)致近百只被人遺棄的無主寵物盲盒，大部分出現(xiàn)脫水、病毒感染，有的甚至直接死亡。當(dāng)然，活動(dòng)運(yùn)輸在快遞行業(yè)本身就是被禁止的，但“寵物盲盒”的巨大利益，讓整個(gè)鏈條屢禁不止，甚至有了越曝光生意越好的情況發(fā)生。

此前，“脫單盲盒”也曾風(fēng)靡一時(shí)。在盲盒中放入的聯(lián)系方式,用拆盲盒的方式來隨機(jī)配對(duì)交友信息，但這種交友形式存在著個(gè)人信息泄露的隱患。

由于缺乏監(jiān)管制約，“盲盒”引發(fā)的各種社會(huì)問題開始暴露出來。如除了上述違法事件，還有諸如生鮮盲盒成功清倉滯銷產(chǎn)品、盲盒開出“瑕疵產(chǎn)品、三無產(chǎn)品”……

盲盒的一次次“翻車”，似乎在提醒我們，盲盒的商業(yè)模式不是無“邊界”。

對(duì)于由盲盒滋生的眾多亂象，劉俊海表示，首先企業(yè)缺乏對(duì)法律的信仰和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敬畏，且缺乏對(duì)消費(fèi)者的感恩之心；其次消費(fèi)者里的未成年消費(fèi)者不夠理性，單純追求刺激；另外，當(dāng)前對(duì)盲盒的監(jiān)管依然存在盲區(qū)和真空地帶。

關(guān)于盲盒的相關(guān)的監(jiān)管及政策下達(dá)。《指引》中提到盲盒經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)營范圍一般在生活消費(fèi)、文藝娛樂等領(lǐng)域內(nèi)。單個(gè)盲盒的售價(jià)一般不超過200元，不得以盲盒形式抬高普通商品價(jià)格。同時(shí)，要求盲盒經(jīng)營者不得向8周歲以下的未成年人銷售盲盒，并建立便捷、有效的投訴處理機(jī)制，公開投訴方式、處理流程、退換貨標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得推諉、拖延、拒絕處理消費(fèi)者投訴。

今年1月28日，中消協(xié)在《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中建議要加強(qiáng)立法規(guī)制，劃定盲盒經(jīng)營紅線。經(jīng)營者要依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任。消費(fèi)者要理性消費(fèi)，量力而行，警惕經(jīng)營者不法營銷套路。

“盲盒經(jīng)濟(jì)雖然出現(xiàn)了諸多亂象，但尚未嚴(yán)重到需要專門立法予以規(guī)制的程度，預(yù)計(jì)未來中央及其他區(qū)域?qū)Υ藛栴}出臺(tái)的監(jiān)管文件的最高層級(jí)只會(huì)到規(guī)章層級(jí)，但這便足以應(yīng)對(duì)盲盒經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)的問題?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻對(duì)時(shí)代周報(bào)記者說。

（應(yīng)受訪者要求，余淼、馨予均為化名）

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