盲盒抽到過期奶茶，玩劇本殺被冒犯，新型消費成投訴重災(zāi)區(qū)

過去一年，消費環(huán)境變化，消費形式日趨多元，消費維權(quán)形勢也隨之發(fā)生變化。

中國消費者協(xié)會（下稱“中消協(xié)”）發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴近104萬件，同比增長6.37%，解決超過83萬件，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經(jīng)濟損失近15億元。

在上述報告中，中消協(xié)重點關(guān)注與商業(yè)新業(yè)態(tài)、新模式相關(guān)的維權(quán)新難點。其中，直播帶貨、盲盒、智能產(chǎn)品、智能客服等領(lǐng)域，均被不同程度的點名。

新商業(yè)模式的發(fā)展給人們帶來便利的同時，也滋生了不少消費維權(quán)新難題。如何規(guī)范、如何避坑，成為擺在商家、消費者以及監(jiān)管部門面前的新挑戰(zhàn)。

新型消費火熱

2021年，網(wǎng)絡(luò)購物的消費熱情持續(xù)高漲。

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2021年1—2月，全國實物商品網(wǎng)上零售額同比增長30.6%，增速比上年同期提高27.6個百分點，比2020年全年提高15.8個百分點，兩年平均增速為16.0%。

《2021年全球全球消費者洞察調(diào)研中國報告》顯示，74%的中國消費者表示，他們主要通過網(wǎng)上渠道購買時尚產(chǎn)品，并且將增加通過該渠道購買時尚產(chǎn)品的頻率。其他受歡迎的網(wǎng)購品類包括健康和美容產(chǎn)品（58%）、消費電子產(chǎn)品（57%）、運動和健身設(shè)備（52%）以及日用百貨（51%）。

上述報告指出，根據(jù)數(shù)據(jù)研究機構(gòu)星圖，2021年618購物節(jié)活動期間，包括阿里巴巴和京東在內(nèi)的中國主要電子商務(wù)平臺的總商品交易額（GMV）達到5785億元人民幣，同比增長26.5%。其中，商家直播銷售額同比增長100%，直播銷售額突破1000萬元人民幣的店鋪數(shù)量相比去年翻了一番。

除了網(wǎng)絡(luò)購物，線上娛樂消費也是新型消費中的“新力量”，Z世代消費群體是最直接的主力軍。

據(jù)騰訊《2019年Z世代消費力白皮書》，71.1%的Z世代人群每日線上娛樂時間超3小時。QuestMobile《2020年Z世代洞察報告》顯示，Z世代在線上娛樂的使用長度和廣度上都屬于重度用戶群，月均線上娛樂時長達179小時，顯著高于全網(wǎng)用戶的140小時。

看視頻買會員、看直播購物打賞、玩游戲充值等線上消費，成為日常。

線上玩還不夠，新型線下娛樂模式也正迅猛發(fā)展。諸如劇本殺、密室逃脫、桌游、自拍館等線下娛樂，已成為年輕人的新寵。

據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，截至2021上半年，有36.1%的消費者偏好選擇劇本殺為線下娛樂方式，僅次于看電影（38.3%）與運動健身（36.4%）。中泰證券數(shù)據(jù)顯示，2020年劇本殺行業(yè)規(guī)模達117.4億元，2023年有望達到566.8億元。

密室逃脫也由原來的小眾娛樂項目，升級為沉浸式互動密室，在游戲體驗中融入了真人NPC、角色互動、機械元素、4D效果等，獲得更多玩家的參與。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)，2019年中國密室逃脫市場規(guī)模逼近100億元，行業(yè)消費人次達到280萬人次，平均客單價為250元。

在服務(wù)、商品領(lǐng)域，醫(yī)美、盲盒成為“熱詞”。天眼查數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年全國在醫(yī)美關(guān)企業(yè)分別為5.9萬余家、6.9萬余家、9.9余萬家，增長趨勢明顯；近五年來，我國潮玩相關(guān)企業(yè)（全部企業(yè)狀態(tài)）年注冊量增速保持在30%以上，2021年新增數(shù)量更達到1470家，即平均每天有4家潮玩相關(guān)企業(yè)成立。

花樣繁多挖坑不少

線上線下的新型消費呈現(xiàn)一派百花齊放、欣欣向榮景象。但隨之而來的，是消費者吐槽投訴的聲音。

“3元又3元，難道支持正版就活該被宰？”“官方一方面喊話打擊盜版不要劇透，一方面又自己提前賣劇集，不充錢追個劇都是吃剩冷透的?！?021年8月，熱播劇《掃黑風(fēng)暴》采取了“超前點播”的更新方式，其中“必須按順序解鎖劇集”的規(guī)定受到網(wǎng)友們的強烈爭議，認為視頻網(wǎng)站為了賺錢套路太深，吃相難看。

直播帶貨更是投訴重災(zāi)區(qū)，其中不乏知名品牌。2021年11月18日，在中消協(xié)發(fā)布的雙十一消費維權(quán)輿情報告中，“付款10天不見歐萊雅”也成為消費者維權(quán)的典型案例，一同上榜的還有“薇諾娜直播聲稱沒貨”等。

線下的新型消費陷阱也不容樂觀。

據(jù)媒體報道，長沙一消費者小張被某皮膚管理中心所宣傳的“可以為衰老按下暫停鍵”、“從阿姨到小姐姐”的廣告語所吸引，花了約兩萬元，做了面部熱瑪吉項目?！敖Y(jié)果做完后不僅沒有改善作用，還讓我長痘！”不僅如此，小張還發(fā)現(xiàn)熱瑪吉設(shè)備上的二維碼掃描顯示無法識別。

無獨有偶，南京市民小夏在一家醫(yī)美機構(gòu)繳納了3次共34800元的治療費用，進行了第一針微整注射。幾個月后，當小夏想去注射第2針時，發(fā)現(xiàn)此醫(yī)美機構(gòu)已經(jīng)關(guān)門。

3月13日，廣東省消委發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年，全省涉及美容美發(fā)類的消費投訴有12423件，占生活服務(wù)類投訴的27.28%，其中醫(yī)學(xué)類美容投訴有2242件，內(nèi)容涉及營業(yè)資質(zhì)、效果投訴、造成人身傷害、誘騙辦理消費貸等。

時下最火的盲盒，花樣有多少，坑就有多大。中消協(xié)發(fā)布，2021年8月，安徽消費者王女士稱自己的孩子在某書城購買了一款盲盒，打開后發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)日期為2019年的奶茶，已過保質(zhì)期，要求經(jīng)營者賠償。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)貨架上的確擺放有同批次產(chǎn)品，其中含有過期食品。

新型娛樂方式劇本殺則存在盜版抄襲、部分內(nèi)容涉黃、未成年人沉迷等問題。

某劇本殺社交賬號曾發(fā)布過一條“劇本殺中，玩家最討厭的劇情”投票，其中，女性角色被“侵犯”獲得票數(shù)最高。有網(wǎng)友在評論表示，曾在某次劇本殺游戲中被分到了小皮鞭與黑色皮衣，可以通過道具對另一玩家發(fā)動特殊技能?！斑@不是在打擦邊球嗎？當時現(xiàn)場還有不認識的陌生人一起玩，非常尷尬。”該網(wǎng)友表示。

規(guī)范監(jiān)管正在路上。今年1月，上海市文旅局正式發(fā)布《上海市密室劇本殺內(nèi)容備案管理規(guī)定》（下稱“規(guī)定”），成為全國首個正式將密室“劇本殺”納入管理的城市。

規(guī)定明確要求經(jīng)營單位應(yīng)當建立健全內(nèi)容自審制度，對經(jīng)營中使用的劇本、設(shè)置的場景、提供的服裝和道具等內(nèi)容和活動進行自查與管理等。針對部分產(chǎn)品內(nèi)容不適宜未成年人參與的問題，修訂后的管理規(guī)定增加了未成年人保護方面的相關(guān)要求，規(guī)定經(jīng)營單位應(yīng)當建立健全未成年人保護機制，注重保護未成年人身心健康。規(guī)定于3月1日起正式實施。

事實上，在剛剛結(jié)束不久的全國兩會上，有多份提案議案提到了對新型消費監(jiān)管的建議。比如，上海團全體代表針對消費領(lǐng)域現(xiàn)有的新業(yè)態(tài)、新問題，提交了一份關(guān)于修改《消費者權(quán)益保護法》的代表團議案，提出要堅持“以消費者為中心”的維權(quán)理念、加強對算法推薦的有效制約與規(guī)范盲盒銷售行為。

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