消費維權(quán)形勢不斷發(fā)生變化 應(yīng)強化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理

隨著新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費維權(quán)形勢不斷發(fā)生變化。日前，中國消費者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))發(fā)布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。報告顯示，去年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37%，解決836072件，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失151592萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10675件，加倍賠償金額1181萬元。全年接待消費者來訪和咨詢131萬人次。從投訴情況看，既有直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷售新模式帶來的新熱點，智能產(chǎn)品、智能客服帶來的新難點，規(guī)范校外培訓(xùn)、文娛消費發(fā)展帶來的新問題，也有傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的突出問題。

新型消費糾紛多

近年來，直播帶貨成為普遍的互聯(lián)網(wǎng)消費模式，但在這一新業(yè)態(tài)發(fā)展的過程中，侵害消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生。消費者投訴的主要問題包括商品貨不對板，以假充真，以次充好，“三無”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”;有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，用夸張的演技宣稱“跳樓價”，而實際上所謂優(yōu)惠價格等都是主播虛構(gòu)的;還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨，利用社會公眾的同情心和善意售賣低質(zhì)商品。由于部分直播營銷平臺怠于管理甚至放任直播間運營者、直播營銷人員的侵權(quán)行為，采取的懲戒力度低，致使消費者維權(quán)受阻。

當(dāng)前，視頻行業(yè)的會員經(jīng)濟(jì)正在更深刻地影響著內(nèi)容、平臺和行業(yè)，越來越多的用戶愿意為高質(zhì)量的內(nèi)容付費。但部分平臺假借各種名義，拆分原有會員權(quán)益，對已付費會員再收費。還有的平臺對會員續(xù)費不提醒或提醒不到位，導(dǎo)致消費者在不知情的狀態(tài)下被“自動續(xù)費”。

盲盒經(jīng)濟(jì)因其“中獎”的未知性受到消費者追捧，但是，盲盒經(jīng)濟(jì)也逐漸暴露出諸多問題。有的商家利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品，如宣稱網(wǎng)購化妝品達(dá)到一定金額就可獲得加贈盲盒，而盲盒里卻是快過期的產(chǎn)品;個別餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費者超額消費獲取限量款盲盒造成浪費;一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任，以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動消費;盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假的情形。

2021年8月27日，安徽省消費者王女士向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，稱自己的孩子在某書城購買了一款盲盒，打開后發(fā)現(xiàn)里面是已過保質(zhì)期的奶茶。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),店內(nèi)貨架上的確擺放著同批次產(chǎn)品，里面含有過期食品。經(jīng)調(diào)解,經(jīng)營者為消費者辦理退款，有關(guān)部門也對此進(jìn)行立案處理。

智能消費維權(quán)難

2021年，新能源汽車車主維權(quán)事件頻頻出現(xiàn)，特斯拉、歐拉、理想、寶馬等品牌均因車輛問題或產(chǎn)品迭代與消費者發(fā)生糾紛。消費者的投訴主要集中在新能源汽車出現(xiàn)的安全問題上，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。其次是電池質(zhì)量問題突出，比如充電故障、續(xù)航里程縮水等，特別是冬季低溫下續(xù)航折損嚴(yán)重。2021年9月29日，湖北消費者張先生投訴稱，他花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，商家推銷時宣稱充滿電續(xù)航能達(dá)到510公里，但實際使用時的續(xù)航里程卻只有300公里。

而配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足新能源汽車高速增長的需要，也影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。隨著新能源汽車智能化水平的提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷并拒絕提供給消費者，也引發(fā)了諸多爭議。

此外，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服來代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費糾紛：有的智能客服不能實際解決問題，只會答非所問或循環(huán)重復(fù);部分共享充電寶、飲品自動售賣機(jī)等智能設(shè)備故障僅提供智能客服，無法及時、有效聯(lián)系人工客服;智能客服入口隱蔽、操作復(fù)雜等情況也普遍存在。

例如，南京市消費者金先生在2021年“雙11”期間于某平臺官方旗艦店購買了兩桶食用油，但收貨時卻發(fā)現(xiàn)只有一桶。金先生立即與客服聯(lián)系并上傳照片要求補發(fā)，但直到當(dāng)年12月依然沒有收到補發(fā)商品。其間，金先生不斷與客服聯(lián)系，然而智能客服不能解決問題，人工客服難以接通。

新業(yè)態(tài)治理需強化

對于消費者遇到的一系列新問題，中消協(xié)建議，人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用帶來消費領(lǐng)域的重大變化，尊重生命權(quán)利、增進(jìn)人類福祉、保障公平公正需要提上議事日程，這就要求行業(yè)企業(yè)力行科技向善，致力于技術(shù)革新，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，以更優(yōu)功能、更好服務(wù)贏得消費者認(rèn)可。而非利用專業(yè)知識炒作概念欺騙消費者，更不能利用技術(shù)優(yōu)勢、數(shù)據(jù)壟斷進(jìn)行消費歧視、實施強制交易、阻礙消費者維權(quán)。

毋庸置疑，經(jīng)營者是保護(hù)消費者權(quán)益的第一責(zé)任人，發(fā)生消費糾紛時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)正視消費者的訴求，依法妥善處理，切實履行法定義務(wù)和責(zé)任?，F(xiàn)實中，部分經(jīng)營者人為設(shè)置售后服務(wù)障礙，因消費者給差評而進(jìn)行騷擾，對消費者采取辱罵、人身攻擊等手段，嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益。還有部分經(jīng)營者通過故意拖延、污蔑抹黑、高額訴訟、技術(shù)欺凌、霸王條款、舉報敲詐等方式，對消費者進(jìn)行打壓，增加其維權(quán)成本。這種做法嚴(yán)重違背商業(yè)道德，嚴(yán)重背離法治精神，這樣的企業(yè)終將受到社會譴責(zé)，被市場淘汰。

在強化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理方面，中消協(xié)表示，應(yīng)加強新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強化立法立標(biāo)工作。針對網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)，進(jìn)一步明確直播、社交、跨境電商等平臺的義務(wù)和責(zé)任，加強消費者權(quán)益保護(hù);針對智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、算法應(yīng)用等新領(lǐng)域，明確經(jīng)營者主體責(zé)任，明確倫理要求和行為規(guī)范，強化保護(hù)消費者權(quán)益措施。嚴(yán)格貫徹消保法中的傾斜保護(hù)原則，加強消費者權(quán)益司法保護(hù)。針對消費領(lǐng)域熱點難點問題，要加快出臺司法解釋，統(tǒng)一司法裁判理念和尺度，加強社會引領(lǐng)和示范。

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這四大類問題需警惕

1.直播帶貨

主要問題：一是商品貨不對板，二是虛假宣傳，三是售后服務(wù)難保障。

提醒：直播營銷平臺要強化審核管理義務(wù)，直播營銷平臺要加大對直播間運營者、直播營銷人員、主播行為的管理力度。同時，主播、直播營銷人員應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費者，加強行為規(guī)范。

2.會員經(jīng)濟(jì)

主要問題：一是假借各種名義，拆分原有會員權(quán)益，對已付費會員重復(fù)多次收費;二是會員續(xù)費不提醒或提醒不到位，消費者在不知情的狀態(tài)下被“自動續(xù)費”;三是會員服務(wù)不穩(wěn)定，會員福利變化大。

提醒：消費者在入會前，要關(guān)注經(jīng)營者資質(zhì)和經(jīng)營場所情況，選擇渠道正規(guī)、信用良好的交易對象。要簽署書面會員協(xié)議，不要輕信口頭承諾。同時，謹(jǐn)慎大額充值，警惕高額返現(xiàn)陷阱，防范商家關(guān)門跑路風(fēng)險。

3.跨境網(wǎng)購

主要問題：售后服務(wù)問題、質(zhì)量問題、假冒問題、虛假宣傳問題、計量問題、物流周期長、退換貨不暢等。

提醒：跨境網(wǎng)購存在諸多風(fēng)險，消費者要謹(jǐn)慎選擇交易對象，充分了解商家狀況和信譽，不要輕易交付定金或者私下轉(zhuǎn)賬。同時，要注意保存好聊天記錄、交易信息等，方便日后可能出現(xiàn)維權(quán)問題的舉證。

4.盲盒消費

主要問題：一是利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品;二是利用盲盒誘導(dǎo)消費;三是利用盲盒銷售患病活體動物;四是一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任;五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動消費;六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

提醒：消費者要理性消費，量力而行，警惕經(jīng)營者不法營銷套路，關(guān)注未成年人身心健康，杜絕攀比、浪費、投機(jī)行為，做成熟智慧的消費者。

關(guān)鍵詞： 消費維權(quán)形勢 新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域 盲盒消費 智能產(chǎn)品