黑色產(chǎn)業(yè)鏈條滋生，銀行“惡意投訴”邊界如何界定？

“網(wǎng)絡(luò)投訴、信訪、打電話、去銀行現(xiàn)場(chǎng)鬧事……任您選擇”，當(dāng)你因信用卡逾期債務(wù)問(wèn)題頭疼不已、當(dāng)你因銀行卡被盜刷而惋惜萬(wàn)分時(shí)，“一手交錢(qián)、一手辦事”的“維權(quán)團(tuán)隊(duì)”趁機(jī)誕生。北京商報(bào)記者注意到，在這背后已形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈條，這些團(tuán)隊(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴、信訪、打電話、拉橫幅、去銀行現(xiàn)場(chǎng)鬧事等方式向金融機(jī)構(gòu)施壓，達(dá)到“惡意投訴”的目的。

拉橫幅、跑現(xiàn)場(chǎng)

今年是李明浩(化名)兼職做“維權(quán)團(tuán)隊(duì)”業(yè)務(wù)的第一年，在這之前他也有過(guò)信用卡逾期的處置記錄，靠著僅有的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，李明浩開(kāi)始潛伏在QQ群中攬客，他向北京商報(bào)記者介紹稱，“我做的是最簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，就是幫客戶進(jìn)行網(wǎng)上投訴，發(fā)信訪文件”。

當(dāng)北京商報(bào)記者以信用卡逾期為由想撰寫(xiě)一份“惡意投訴”書(shū)投訴銀行時(shí)，李明浩說(shuō)道：“來(lái)我們這里投訴銀行的特別多，除了信用卡逾期之外，還有因自己保管密碼卡片不力導(dǎo)致信用卡被盜刷等等原因。”“網(wǎng)上代發(fā)一條投訴80元，一般推薦10條以上，成不成功不保證，提供文案、投訴電話、被投訴的銀行地址就行，不會(huì)寫(xiě)的話我也可以幫你潤(rùn)色。”李明浩說(shuō)道。

他進(jìn)一步說(shuō)道：“這種投訴需要批量操作，有的客戶沒(méi)時(shí)間，有的客戶不會(huì)撰寫(xiě)文案，不知道向哪里投訴，自然會(huì)找到我們。”

北京商報(bào)記者注意到，李明浩給出的模板信息也較為簡(jiǎn)單，基本套路都是“向銀行施壓要求銀行停止對(duì)投訴人個(gè)人信息的侵犯、迫使銀行向投訴人賠償經(jīng)濟(jì)損失”等。根據(jù)對(duì)方提供的模板，客戶需要填寫(xiě)姓名、身份證信息、電話、工作單位、工作地址、維權(quán)訴求等內(nèi)容。

從李明浩的口中，北京商報(bào)記者了解到，“維權(quán)團(tuán)隊(duì)”有著鮮明的等級(jí)劃分，剛?cè)胄械男率滞ǔＶ荒茏鲆恍┪陌钢笇?dǎo)、撰寫(xiě)的相關(guān)工作，資深老手則負(fù)責(zé)對(duì)接更為繁瑣的拉橫幅、雇群演投訴的相關(guān)業(yè)務(wù)。

張起越(化名)自稱“維權(quán)團(tuán)隊(duì)”的老員工，入行三年，主要負(fù)責(zé)拉橫幅、跑現(xiàn)場(chǎng)的維權(quán)業(yè)務(wù)，在咨詢過(guò)程中，他向北京商報(bào)記者表示：“目前什么投訴都接，除了偏遠(yuǎn)地區(qū)，跑現(xiàn)場(chǎng)的渠道基本都能覆蓋，橫幅需要客戶自己準(zhǔn)備，我們這邊只出人手，一線城市費(fèi)用高點(diǎn)，一個(gè)群演4小時(shí)150元，需要客戶管盒飯，一般情況下雇3個(gè)人也就夠了。”

一位股份制銀行相關(guān)人士向北京商報(bào)記者回憶稱，“2018年行里遇到過(guò)一次10人左右規(guī)模的群訪，也是維權(quán)，但那時(shí)候還沒(méi)有‘惡意投訴’的說(shuō)法，銀行也無(wú)法鑒別人群里是否有群演人員?，F(xiàn)在拉橫幅的群訪事件少了一些，這種跑銀行鬧事的情況會(huì)涉及到違法，這些人也很精，不會(huì)冒風(fēng)險(xiǎn)”。

換馬甲化身協(xié)商訴訟

北京商報(bào)記者注意到，除了這些只接單的個(gè)例外，一些團(tuán)體和機(jī)構(gòu)自稱“投訴代理人”偷偷潛伏在公司背后，收取高額費(fèi)用，幫助卡民“維權(quán)”。

這些“投訴代理人”都有一個(gè)特性，一類是信用卡逾期經(jīng)驗(yàn)豐富，知道如何和銀行周旋，一類為曾經(jīng)主要從事民間借貸的放款人，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而做“投訴代理人”這項(xiàng)業(yè)務(wù)，另一類則是從事過(guò)民間借貸業(yè)務(wù)的催收人員，懂得各類催收的套路。

“投訴代理人”王婕(化名)向北京商報(bào)記者介紹稱，“公司現(xiàn)在全國(guó)業(yè)務(wù)都接，做一張信用卡投訴及訴訟的金額為5000元，我們會(huì)先向銀保監(jiān)局打電話給你做投訴，然后銀行會(huì)找你再進(jìn)行協(xié)商。具體投訴什么內(nèi)容你可以自己想，想出來(lái)告訴我們，不要太離譜就可以。如果投訴這條路走不通，就會(huì)進(jìn)行司法訴訟，這些費(fèi)用都是包含在一起的”。

當(dāng)北京商報(bào)記者提及這項(xiàng)業(yè)務(wù)是否為“惡意投訴”時(shí)，王婕否定稱，“這怎么能是‘惡意投訴’?信用卡還款遇到了困難，出現(xiàn)逾期，這時(shí)銀行一直打電話催收，對(duì)持卡人壓力也大，通過(guò)協(xié)商的方式減輕負(fù)債壓力這是一種好的方式，我們只幫助消費(fèi)者有效維權(quán)。至于投訴的內(nèi)容客戶怎么寫(xiě)我們不進(jìn)行把控”。

從民間借貸催收員轉(zhuǎn)行成“投訴代理人”的萬(wàn)江(化名)也不認(rèn)為自己做的是“惡意投訴”業(yè)務(wù)，他向北京商報(bào)記者介紹稱，“我在民間借貸做催收做了五年，后來(lái)轉(zhuǎn)行干‘投訴代理人’，之前在做民間借貸時(shí)，會(huì)有不想還款的信用卡持卡人問(wèn)我們?cè)趺刺幚?，我們?dāng)時(shí)教的方法就是用資金困難為理由，通過(guò)惡意逾期達(dá)到目的，還不起錢(qián)銀行自然會(huì)主動(dòng)和持卡人交涉。現(xiàn)在只是通過(guò)一定的法律手段和銀行進(jìn)行協(xié)商而已”。但當(dāng)記者提及“如何界定客戶是否存在惡意逾期情形”時(shí)，萬(wàn)江坦言，“我也不清楚”。

“惡意投訴”邊界如何界定?消費(fèi)金融專家蘇筱芮指出，捏造事實(shí)、虛構(gòu)事實(shí)僅為“惡意投訴”的一種表現(xiàn)形式，“惡意投訴”應(yīng)覆蓋更為廣泛的范圍，例如對(duì)延期還款提出不合理要求，甚至要求本金打折等。

“通過(guò)捏造事實(shí)、虛構(gòu)事實(shí)等方式舉報(bào)的是‘惡意投訴’，之前確實(shí)存在這樣的現(xiàn)象，但現(xiàn)在更多的是通過(guò)一定的法律手段和銀行進(jìn)行協(xié)商，但這些都不是真正的法律手段。”一位股份制銀行信用卡中心相關(guān)人士向北京商報(bào)記者介紹稱，這種行為影響了銀行還款協(xié)商工作的正常開(kāi)展，擠占了真正有延期合理性的客戶需求。

另一位股份制銀行人士也提及，“我們銀行確實(shí)出現(xiàn)過(guò)很多惡意投訴的情況，有的持卡人信用卡逾期還不上，銀行就打了兩三次催收電話，都是正常的催收模式，也沒(méi)有向持卡人進(jìn)行施壓，只是商量還款。持卡人轉(zhuǎn)頭就向監(jiān)管投訴說(shuō)銀行惡意催收，泄露信息。還有的持卡人通過(guò)捏造信息，比如病例、困難證明等內(nèi)容向監(jiān)管投訴，然后監(jiān)管再轉(zhuǎn)發(fā)給銀行，由銀行進(jìn)行協(xié)商”。

在一位國(guó)有大行信用卡中心人士看來(lái)，“這種協(xié)商訴訟其實(shí)就是相對(duì)‘柔和’方式的‘惡意投訴’，也是鉆了一定的空子，打著法律的旗號(hào)，但也不是什么正規(guī)的法律手段”。

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)亟待設(shè)立

“一言不合就投訴”“沒(méi)錢(qián)周轉(zhuǎn)就投訴”成為一些卡民投訴的現(xiàn)狀，北京商報(bào)記者在黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)注到，當(dāng)前針對(duì)銀行的各類投訴中，投訴的主要內(nèi)容有“銀行暴力催收透露個(gè)人信息”“要求協(xié)商還款”“要求取消手續(xù)費(fèi)”等。例如，有的投訴人在訴求中提到，“負(fù)債高，沒(méi)有能力還款，想和銀行協(xié)商本金結(jié)清”“因特殊原因收入受到極大影響，希望協(xié)商還款”等。

資深信用卡行業(yè)研究人士董崢指出，如果由于銀行在服務(wù)方面出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致卡民的某些利益受損，向銀行甚至監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，完全是卡民的正當(dāng)權(quán)利。但是一些卡民在用卡過(guò)程中，由于自身扭曲的信用卡觀，絞盡腦汁地一味追求高品級(jí)、高額度、高權(quán)益，滋生了“投訴代理人”群體，以收費(fèi)的形式幫助這些卡民“維權(quán)”。

根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)，一季度銀行業(yè)一共收到投訴78414件，環(huán)比增長(zhǎng)2.9%。其中信用卡依然是被投訴最多的業(yè)務(wù)，達(dá)到42315件，雖然環(huán)比減少了5.2%，但依然占投訴總量的54%。

對(duì)發(fā)卡銀行來(lái)說(shuō)，董崢建議稱，發(fā)卡銀行接受投訴的目的在于優(yōu)化服務(wù)，而非消除或者撤銷投訴，保護(hù)正當(dāng)權(quán)利和防止濫用權(quán)利在制度的設(shè)置上應(yīng)當(dāng)是平衡的，不能顧此失彼，要將正當(dāng)維權(quán)與“惡意投訴”區(qū)分開(kāi)來(lái)，既要保障消費(fèi)者合法合理的訴求，也要防止“惡意投訴”損害相關(guān)企業(yè)和人員的合法權(quán)益。

“銀行一方面需要從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中進(jìn)行總結(jié)提煉，逐步形成與‘惡意投訴’相關(guān)的行業(yè)界定標(biāo)準(zhǔn)，另一方面也需要各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)明確所謂的‘分期協(xié)商’規(guī)范，給到用戶以明確的心理預(yù)期，避免‘投訴代理人’以‘信息不對(duì)稱’為名在投訴流程中鉆空子。”蘇筱芮如是說(shuō)道。

關(guān)鍵詞： 黑色產(chǎn)業(yè)鏈 銀行 惡意投訴 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)