中消協(xié)梳理出“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”

2020年眾多消費(fèi)行為向線上轉(zhuǎn)移時(shí)，也萌生了諸多新問(wèn)題。1月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”) 梳理出“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，再度點(diǎn)名“雙11”規(guī)則復(fù)雜、外賣(mài)平臺(tái)“多等5分鐘”、 未成年人網(wǎng)游充值退款難等問(wèn)題。2020年消費(fèi)維權(quán)輿情呈現(xiàn)了諸多新特征，涉疫情消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題凸顯;互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網(wǎng)絡(luò)游戲等“云上”消費(fèi)維權(quán)較為突出;新業(yè)務(wù)、新模式帶來(lái)新消費(fèi)問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)“強(qiáng)監(jiān)管”呼聲走高;傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍是輿論焦點(diǎn)，消費(fèi)環(huán)境有待進(jìn)一步改善。

防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題突出

中消協(xié)梳理出“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，分別是：防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題突出;“直播帶貨”新問(wèn)題層出不窮;“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞“尾款人”;酒店、旅游、出行退訂糾紛多;長(zhǎng)租公寓接連爆雷跑路;在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn);未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難;外賣(mài)平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費(fèi)者;智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿;航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多。

具體來(lái)講，新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，防疫產(chǎn)品市場(chǎng)需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。隨之而來(lái)的是，防疫產(chǎn)品質(zhì)量違法案件與消費(fèi)者投訴大幅增長(zhǎng)。防疫產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題具包括個(gè)別不法經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售“三無(wú)”、假冒偽劣口罩;在微信群以代購(gòu)或團(tuán)購(gòu)口罩的名義實(shí)施詐騙;趁機(jī)哄抬口罩、防護(hù)服、測(cè)溫槍等防疫用品價(jià)格;個(gè)別電商平臺(tái)商家通過(guò)“砍單”、捆綁搭售、以銷(xiāo)售口罩為名誘導(dǎo)消費(fèi)者下載APP等不良營(yíng)商手法，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。如大量消費(fèi)者通過(guò)微博、投訴平臺(tái)反饋電商平臺(tái)“海豚家”存在“砍單”行為，被中消協(xié)點(diǎn)名。

由于個(gè)別電商平臺(tái)商家進(jìn)行預(yù)估銷(xiāo)售，但實(shí)際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)，引發(fā)消費(fèi)者不滿。如南丁公司聲稱(chēng)有貨，但在消費(fèi)者下單購(gòu)買(mǎi)口罩后遲遲不發(fā)貨，被北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合約談。

疫情不僅是對(duì)有關(guān)部門(mén)綜合治理能力的一次“大考”，也是檢驗(yàn)平臺(tái)、商家素養(yǎng)的一塊“試金石”。輿論認(rèn)為，有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，多次開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲查處違法生產(chǎn)銷(xiāo)售口罩等防疫產(chǎn)品行為，全力保障防疫產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)供應(yīng)，有助于維護(hù)市場(chǎng)秩序。

在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)

中消協(xié)指出，疫情期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題頻現(xiàn)。2020年7月，央視“3·15”晚會(huì)曝光了嗨學(xué)網(wǎng)虛假承諾，讓消費(fèi)者陷入交錢(qián)容易退錢(qián)難的困境。同月，學(xué)而思網(wǎng)校因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問(wèn)題，被北京網(wǎng)信辦及屬地教育主管部門(mén)約談并被責(zé)令限期整改。

在中消協(xié)點(diǎn)名的案例中，在線英語(yǔ)學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)“阿卡索外教網(wǎng)”被曝外教教學(xué)質(zhì)量差，遲到、玩手機(jī)等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，且教學(xué)資質(zhì)認(rèn)證存疑。“噠噠英語(yǔ)”被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語(yǔ)課。10月，“優(yōu)勝教育”被曝總部人去樓空，家長(zhǎng)退費(fèi)困難重重，教師薪資也被拖欠。12月，“學(xué)霸君”被指經(jīng)營(yíng)不善、學(xué)員申請(qǐng)退款、教師被辭退，眾多學(xué)生家長(zhǎng)求告無(wú)門(mén)。

中消協(xié)表示，在線教師資質(zhì)造假、機(jī)構(gòu)無(wú)證辦學(xué)、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費(fèi)難等行業(yè)亂象叢生，消費(fèi)者維權(quán)愈加困難。此外，在線教育行業(yè)的“分期貸”也飽受輿論詬病。

針對(duì)行業(yè)亂象，一方面需要在線教育平臺(tái)盡快從資本競(jìng)爭(zhēng)中回歸到教育本位，強(qiáng)化行業(yè)自律，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);另一方面也需要有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步強(qiáng)化行政監(jiān)管，聯(lián)合消協(xié)等相關(guān)社會(huì)組織制定在線教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)維權(quán)制度保障，規(guī)范在線教育市場(chǎng)發(fā)展。

未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難

近年來(lái)，“宅經(jīng)濟(jì)”發(fā)展步入快車(chē)道。疫情期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等在線娛樂(lè)方式成為不少未成年人的首選。

值得注意的是，未成年人瞞著家長(zhǎng)給網(wǎng)絡(luò)主播打賞、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)充值等相關(guān)事件不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端，所涉錢(qián)款金額巨大，家長(zhǎng)在不知情的情況下失去錢(qián)財(cái)卻求助無(wú)門(mén)。中消協(xié)給出的案例顯示， “和平精英”“王者榮耀”“貓和老鼠”“開(kāi)心消消樂(lè)”等手機(jī)游戲APP以及“斗魚(yú)”“一直播”等直播平臺(tái)APP的“青少年防沉迷系統(tǒng)”形同虛設(shè)，漏洞百出。

針對(duì)這一類(lèi)問(wèn)題隱患，5月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)(二)》明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。不過(guò)，在眾多未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的案例中，仍少有家長(zhǎng)能夠?qū)で蟮骄交蛘咝侣劽襟w的幫助，進(jìn)入司法訴訟環(huán)節(jié)的更是寥寥無(wú)幾。

輿論認(rèn)為，由于存在流程繁瑣、舉證困難、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和游戲公司互相推諉等問(wèn)題，家長(zhǎng)在退款維權(quán)時(shí)往往面臨不小的困難，消費(fèi)者權(quán)益難以獲得保障。保護(hù)未成年人是全社會(huì)共同的責(zé)任，這不僅需要有關(guān)部門(mén)及企業(yè)健全退款機(jī)制，提升退費(fèi)糾紛處置效率，還需要未成年人的監(jiān)護(hù)人主動(dòng)作為，肩負(fù)起引導(dǎo)和管教責(zé)任。

外賣(mài)平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”

9月8日，一篇名為《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺(tái)“刷屏”。該文吸引了大量網(wǎng)民的跟進(jìn)閱讀與討論，還促使公眾對(duì)外賣(mài)平臺(tái)的算法、價(jià)值觀和用工模式進(jìn)行重新審視，餓了么、美團(tuán)等外賣(mài)平臺(tái)也因此被推上風(fēng)口浪尖。

9月9日，餓了么回應(yīng)稱(chēng)，將在訂單結(jié)算時(shí)增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應(yīng)旋即引發(fā)軒然大波，中消協(xié)統(tǒng)計(jì)的輿論普遍認(rèn)為，大規(guī)模壓縮外賣(mài)配送時(shí)間，肇始于外賣(mài)平臺(tái)為控制成本、提升效率，而對(duì)騎手采取的壓榨式績(jī)效考核，作為規(guī)則的制定方、服務(wù)費(fèi)的收取方以及外賣(mài)騎手的直接或間接雇傭方，外賣(mài)平臺(tái)不反思自身的經(jīng)營(yíng)模式，卻反而呼吁消費(fèi)者讓步，有“踢皮球”之嫌。

中消協(xié)表示：解決外賣(mài)騎手的“系統(tǒng)之困”問(wèn)題，既需要外賣(mài)平臺(tái)的主動(dòng)作為、從技術(shù)與算法上做優(yōu)化，也需要外賣(mài)平臺(tái)、商家、騎手以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等多方的共同協(xié)商，推動(dòng)新業(yè)態(tài)的持續(xù)健康發(fā)展。這也警示有關(guān)企業(yè)，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益的同時(shí)，也須承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，不能習(xí)慣性地“甩鍋”消費(fèi)者。

北京商報(bào)記者 趙述評(píng) 藺雨葳

關(guān)鍵詞： 十大消費(fèi)維權(quán) 輿情熱點(diǎn)