2020年快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分，較上年下降0.6分

1月14日，國(guó)家郵政局召開(kāi)一季度例行新聞發(fā)布會(huì)，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟發(fā)布2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測(cè)試結(jié)果。其顯示，2020年快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分。其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分;時(shí)測(cè)滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞和韻達(dá)速遞獲得快遞企業(yè)總體滿意度、全程時(shí)限和72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率排名前五名。

從全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限測(cè)試結(jié)果來(lái)看，受新冠肺炎疫情影響，2020年，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.23小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)2.03小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.11%，較2019年降低2.15個(gè)百分點(diǎn)。在不同區(qū)域中，全國(guó)寄往東部地區(qū)的快件平均時(shí)限為53.51小時(shí)，較2019年縮短2.05小時(shí);全國(guó)寄往中部地區(qū)的快件平均時(shí)限為58.42小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)0.8小時(shí);全國(guó)寄往西部地區(qū)的快件平均時(shí)限為68.60小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)4.97小時(shí)。

在末端投遞服務(wù)上，邊作棟表示，2020年，快遞企業(yè)更加適應(yīng)用戶差異化的投遞服務(wù)需求，上門(mén)投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化末端投遞服務(wù)格局進(jìn)一步完善。用戶對(duì)投遞服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87分。78%的受調(diào)查用戶表示能夠接受快件投遞到快遞末端服務(wù)站、智能快件箱和其他代收點(diǎn)。

在快遞員上門(mén)取件準(zhǔn)時(shí)率方面，61.9 %的受調(diào)查用戶感知到快遞員上門(mén)取件準(zhǔn)時(shí)率上升。調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時(shí)期的服務(wù)保障能力進(jìn)一步增強(qiáng)。2020年，用戶對(duì)特殊時(shí)期快遞服務(wù)滿意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時(shí)期服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

(記者 趙述評(píng) 何倩)

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