惡意退貨爭議不斷 網(wǎng)購?fù)素浭欠裾娴臒o憂？

徐 駿作 　　新華社發(fā)

近年來，越來越多的平臺、商家紛紛支持“七天無理由退貨”，為消費者提供更好的網(wǎng)購體驗。然而，也不乏投機分子利用規(guī)則漏洞，將舊衣當(dāng)新衣退回，將假貨當(dāng)真貨退回。

爭議不斷惡意退貨事件頻發(fā)

網(wǎng)購時，大多數(shù)人都享受過平臺“七天無理由退貨”服務(wù)。但是上個月，一筆退貨申請卻引發(fā)了網(wǎng)友熱議。

李先生的淘寶女裝店里迎來了一位大客戶，一口氣下單了18件衣服，總額高達4600元。令李先生沒想到的是，經(jīng)過一個“五一”假期，這位客戶黃小姐卻以“不喜歡”為由發(fā)起退貨申請。而且在第一次申請被駁回后發(fā)起了二次申請，最終平臺客服介入，判定買家贏。隨后李先生加了黃小姐的微信，打算詢問自家商品被集體退貨的理由。然而，李先生點開黃小姐的朋友圈后卻發(fā)現(xiàn)，里面充斥著她穿著李先生家衣服的旅游美照，從朋友圈文案中也絲毫看不出黃小姐對衣服的不滿。此時，李先生才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。

無獨有偶，此前某網(wǎng)紅就因遭遇大批惡意退貨訂單而關(guān)閉店鋪;一位潘姓男子利用“七天無理由退貨”以假換新，涉案金額超8萬元，最終被捕;網(wǎng)絡(luò)上甚至存在著“互幫退貨群”，你買的衣服穿臟了，他幫著買件新的，七天內(nèi)把穿臟的舊衣服退給賣家……“七天無理由退貨”本是廣受消費者喜愛的一項服務(wù)，既保護消費者權(quán)益、提升網(wǎng)購體驗，又倒逼經(jīng)營者提高商品及服務(wù)質(zhì)量。然而，惡意退貨事件頻發(fā)，令不少消費者擔(dān)心各大網(wǎng)購平臺是否會取消該服務(wù)。

5月12日，針對此次事件，淘寶平臺方回應(yīng)稱，已聯(lián)系買賣雙方協(xié)商處理，將依據(jù)平臺規(guī)則保護商家合法權(quán)益，“個案不會影響‘七天無理由退貨’，潛在的爭議可能會帶來很多額外的工作，但我們不怕麻煩，我們的責(zé)任就是把麻煩變成更好的體驗。”

公平誠信構(gòu)筑健康網(wǎng)購環(huán)境

“七天無理由退貨”規(guī)定，買家在簽收商品之日起7天內(nèi)，對支持“七天無理由退貨”且符合完好標(biāo)準(zhǔn)的商品，可發(fā)起退貨申請。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由。為了防止消費者惡意退貨，《辦法》又明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好，方可申請退貨。

黃小姐此舉顯然不符合淘寶平臺“七天無理由退貨”和《辦法》的相關(guān)規(guī)定。不過，北京市煒衡律師事務(wù)所律師周浩表示，在該事件中，買方利用規(guī)則的行為不存在法律責(zé)任，但卻有失誠信。穿著新衣服旅游拍照，實質(zhì)上是對衣服品牌與質(zhì)量的認(rèn)可，只是利用規(guī)則使用七天頗有不當(dāng)。

“比起實體店，網(wǎng)購的弊端就是看不到實物，支持‘七天無理由退貨’的商品，相當(dāng)于讓我有試了再買的機會，大大激發(fā)了我的網(wǎng)購欲。”北京市民小陳表示。退貨流程的簡化，方便消費者的同時也存在著問題。一些買家利用退貨的便利鉆空子，例如黃小姐穿新衣服旅游再退貨，潘先生以假換真等。

此外，賣家同樣也有不規(guī)范行為。被退回的貨物去哪兒了?網(wǎng)友給出了答案：有的網(wǎng)友表示收到的褲子兜里有零錢;有的表示收到過皺巴巴的舊衣服;有的甚至連上一位顧客的退貨單都一起收到了。

《辦法》明確，消費者和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。分析人士表示，買賣雙方應(yīng)秉持誠信原則，而不是鉆空子做損人利己之事，這樣才能讓“七天無理由退貨”服務(wù)發(fā)揮功效，共同構(gòu)建健康的網(wǎng)購環(huán)境。

保障權(quán)益完善相關(guān)規(guī)則制度

畢業(yè)于美國波士頓大學(xué)的小張告訴本報記者：“在美國，退貨非常方便，很少會因為退貨跟商家產(chǎn)生矛盾。連試用過的化妝品都可以退，更不用說不喜歡的衣服、鞋子了。這是一個關(guān)乎誠信的事情，大部分人都不會鉆空子，但也難免有人利用便利的退貨政策。”

退貨，一直以來在國外都是易事。從蘋果商店(AppleStore)直接購買的商品可以在14天內(nèi)退貨，百思買(BestBuy)上的大部分產(chǎn)品為非會員提供15天退貨期，為會員提供30天甚至45天退貨期。

分析人士指出，近年來，國內(nèi)各大網(wǎng)購平臺為提高用戶體驗，紛紛簡化退貨流程。從李先生事件中也能看出，當(dāng)買賣雙方因退貨發(fā)生分歧時，平臺大概率會傾向于買方。

然而，對于網(wǎng)購平臺來說，賣家同樣是其客戶。賣方的權(quán)益，同樣需要被保護。如何避免退貨政策被惡意利用?周浩建議，對于利用平臺規(guī)則的惡意購買行為，平臺方可以借此發(fā)布誠信榜，公布不守誠信的顧客，并在此基礎(chǔ)上適當(dāng)修正“七天無理由退貨”的試用范圍，對有失誠信的買家加以制裁。

據(jù)悉，淘寶已面向所有商家推出“超級保障計劃”，將聚合平臺內(nèi)的各項權(quán)益保障，通過規(guī)則、產(chǎn)品、工具及服務(wù)等保障商家的正當(dāng)權(quán)益。對于誠信等級較高的用戶，淘寶還將繼續(xù)優(yōu)化閃電退貨服務(wù)保障，讓每一單購買都成為一次消費體驗的升級。

此次事件中的店主李先生表示，他最近開始學(xué)習(xí)淘寶平臺上保護賣家的相關(guān)規(guī)則，并參加了針對惡意購買行為開通的“云標(biāo)簽”考試。同時，他希望平臺能夠進一步改進完善對賣家的保護規(guī)則。

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