攜程“花式坑用戶”技能再次刷新三觀

盡管屢屢被網(wǎng)友投訴“店大欺客”，攜程的“霸王條款”仍然層出不窮，其“花式坑用戶”的技能總能刷新網(wǎng)友的三觀。

據(jù)《新京報》報道，今年2月，深圳的王女士在攜程預(yù)訂了價值48422元的突尼斯8日二人私人行，由于朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘后，王女士就打電話給攜程要求取消訂單。結(jié)果攜程客服一直以機(jī)票已經(jīng)出票為由不予取消，稱如果取消，要收取2人18524元作為退票費。

然而，王女士在航空公司官網(wǎng)上并未查詢到機(jī)票出票信息，且每張機(jī)票價格僅為6415元(退票不收稅費)。攜程公然收取每張9262元退票費，相當(dāng)于多收了42%的票價。這是為什么?難道通過攜程訂了機(jī)票就必須得走，不走就得繳納“懲罰性罰款”?

3月26日下午，深圳市市場和監(jiān)督管理委員會對攜程公司的上述行為提出通報批評，將督促其整改。

“攜程在手，說走就走”，是這個在線旅游網(wǎng)站給予用戶的美好承諾。但是，近幾年來，攜程的用戶卻“走”得越來越憋屈了。

2016年，“攜程在手，說走就走不了”成為熱門話題，至少有兩起案例證明攜程涉嫌出售無效機(jī)票，導(dǎo)致用戶滯留機(jī)場，差點被當(dāng)作詐騙嫌疑犯拘捕;2017年，攜程因為強(qiáng)行捆綁搭售一系列的旅游附加產(chǎn)品，賺取巨額傭金，事件曝光后，被上海保監(jiān)局開出40萬元罰單。今年早些時候，青島的陳女士偶然發(fā)現(xiàn)，她的攜程消費積分比她先生高了近6萬，但她訂房間的價格竟然還比她先生貴!這種現(xiàn)象被稱為“大數(shù)據(jù)殺熟”，引起了無數(shù)網(wǎng)友的吐槽。攜程的種種“劣跡”，讓用戶大失所望。

然而，對于這一個個讓用戶抓狂的“大坑”，攜程要么干脆回復(fù)“不存在”，要么就把責(zé)任都推給第三方，從來沒有痛快認(rèn)過錯。這次王女士的退票事件，攜程的答復(fù)總結(jié)起來就是：“不存在這個問題!”

到底是誰給了攜程這樣的底氣，竟敢直接否認(rèn)已經(jīng)發(fā)生的事實?答案或許是壟斷。在攜程控股去哪兒網(wǎng)和藝龍網(wǎng)后，今年元旦前夕，同程網(wǎng)又與藝龍網(wǎng)進(jìn)行了合并，攜程系的實力得到進(jìn)一步鞏固，已然穩(wěn)坐在線旅游企業(yè)頭把交椅。根據(jù)官方公布的財報，即使在備受爭議的2017年，攜程的成績依然亮眼，全年凈利翻番，達(dá)40億元人民幣;而國內(nèi)排名第二的OTA企業(yè)途牛網(wǎng)僅僅是做到了縮小虧損，根本無力與攜程一戰(zhàn)。

一家獨大的地位，給攜程帶來的是“我可以決定一切”的幻覺。因此，盡管屢屢被網(wǎng)友投訴“店大欺客”，攜程的“霸王條款”仍然層出不窮，其“花式坑用戶”的技能總能刷新網(wǎng)友的三觀。

對于王女士退票事件，已有律師明確指出：“攜程和消費者之間存在委托合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)改委的規(guī)定在機(jī)票退改簽費用上與航空公司保持一致。”“格式條款需采用顯著的方式提醒消費者注意與其有重大利益關(guān)系的條款，并按照消費者要求予以說明。攜程沒有盡到合理提示的義務(wù)，存在一定過失，消費者的權(quán)益已經(jīng)受到了侵害。”

一家企業(yè)如果仗著自己的市場支配地位“店大欺客”，絕不可能真正贏得用戶的尊重。而另一方面，壟斷必然帶來消費者地位的下降，給消費者的權(quán)益帶來損失，在針對某一起具體案例進(jìn)行調(diào)解、維權(quán)的同時，有關(guān)部門也應(yīng)對涉嫌壟斷的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)保持高度關(guān)注，以防市場秩序受到損害。

關(guān)鍵詞： 攜程 技能 再次