京東將打通“自營(yíng)”“平臺(tái)”界限 計(jì)劃開“家電版”宜家

3月20日下午，京東家電發(fā)布2018年新戰(zhàn)略;將在部分城市上線“京東家電超級(jí)體驗(yàn)店”

3月20日下午，京東家電發(fā)布2018年新戰(zhàn)略，對(duì)外發(fā)布了一系列旨在聚焦賦能、渠道、服務(wù)和營(yíng)銷的新舉措，包括開放零售運(yùn)營(yíng)和服務(wù)能力、打通家電產(chǎn)品“自營(yíng)”“平臺(tái)”的界限。

同時(shí)，京東宣布在2018年將繼續(xù)擴(kuò)大線下布局。其中，將在部分一線城市上線首批三萬平方米以上的“京東家電超級(jí)體驗(yàn)店”，并將在四至六線和農(nóng)村市場(chǎng)增開7000家門店。

渠道開放

將打通“自營(yíng)”“平臺(tái)”界限

開放賦能是京東家電本次發(fā)布會(huì)的核心議題。京東家電新“掌門”京東商城電子文娛事業(yè)群家電事業(yè)部總裁劉俊在發(fā)布會(huì)上稱，京東將把自身會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系、營(yíng)銷觸達(dá)網(wǎng)絡(luò)、SKU管理系統(tǒng)、物流服務(wù)能力、零售數(shù)據(jù)、金融工具等全面開放給品牌商。

品牌層面，京東家電計(jì)劃打通品牌商在京東平臺(tái)上的“自營(yíng)旗艦店”和開放平臺(tái)“品牌旗艦店”的界限。這意味著，今后所有京東自營(yíng)和第三方平臺(tái)所銷售的該品牌商品都將在唯一的官方旗艦店統(tǒng)一展示，形成“自營(yíng)+開放平臺(tái)”的店鋪模式。

在新模式下，產(chǎn)品、流量、營(yíng)銷、廣告、粉絲和銷售的全部資源能夠更好聚焦于品牌，實(shí)現(xiàn)對(duì)品牌商的全面賦能。消費(fèi)者在同一個(gè)店鋪頁面可以看到自營(yíng)和第三方的所有產(chǎn)品列表，并且商品的自營(yíng)屬性和第三方屬性清晰可見，有利于他們更方便快捷地獲取產(chǎn)品信息進(jìn)行比較選擇，得到更好的服務(wù)。

近年來，京東家電一直與美的、海爾、格力等家電企業(yè)在供應(yīng)鏈協(xié)同、智慧物流、人工智能技術(shù)、服務(wù)管理等方面進(jìn)行深度合作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這些前期賦能試點(diǎn)合作企業(yè)在京東平臺(tái)的銷售均破百億。

發(fā)力線下

計(jì)劃開“家電版”宜家

2018年，首批面積三萬平方米以上的“京東家電超級(jí)體驗(yàn)店”將在一線大城市試點(diǎn)營(yíng)業(yè)，其“規(guī)模最大”、“產(chǎn)品最全”和“沉浸體驗(yàn)”的特點(diǎn)將顛覆人們對(duì)家電實(shí)體店的概念。它覆蓋了以家電為核心的家庭消費(fèi)，替代傳統(tǒng)以廠家導(dǎo)購?fù)其N為主的賣貨模式，在售賣商品的功能之外，更加注重消費(fèi)者所需要的體驗(yàn)感和新鮮感。

“傳統(tǒng)家電大賣場(chǎng)將迎來洗牌，”京東電子文娛事業(yè)群總裁閆小兵稱，京東在線下也處于摸索期，此次超級(jí)體驗(yàn)店的業(yè)態(tài)與宜家類似，選址在非城市核心區(qū)域。

劉俊稱，目前，線下家電賣場(chǎng)存在痛點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積有限導(dǎo)致陳列產(chǎn)品有限，且消費(fèi)者互動(dòng)體驗(yàn)不足。京東超級(jí)體驗(yàn)店將替代傳統(tǒng)以廠家導(dǎo)購?fù)其N為主的賣貨模式，更注重體驗(yàn)。

而京東家電專賣店方面，截至目前，京東家電專賣店已經(jīng)覆蓋全國100%省級(jí)行政區(qū)域的2.5萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、60萬個(gè)行政村。

從第一家京東幫服務(wù)店開張以來，京東家電一直在執(zhí)行渠道下沉戰(zhàn)略。2018年，京東家電將把京東家電專賣店作為拓展4-6線和農(nóng)村市場(chǎng)的主力渠道持續(xù)推進(jìn)，計(jì)劃將門店數(shù)量提升到15000家，銷售額比2017年提高5倍，覆蓋全國100%的縣城。

不過，相較去年，今年門店將會(huì)進(jìn)行大數(shù)據(jù)升級(jí)，2018年，京東家電將與更多家電品牌在全國范圍內(nèi)的線下門店開展品牌體驗(yàn)店合作。聯(lián)合品牌提升體驗(yàn)新場(chǎng)景，用京東領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)及門店管理系統(tǒng)，對(duì)門店數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性的門店管理，并利用京東物流售后保障體系滿足門店顧客的服務(wù)需求。

服務(wù)升級(jí)

推家電服務(wù)口碑評(píng)價(jià)體系

隨著家電市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)熱度的逐漸消退，服務(wù)已經(jīng)成為電商贏得消費(fèi)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力和相互比拼的重點(diǎn)。

在服務(wù)升級(jí)方面，京東家電將推出服務(wù)“京傘計(jì)劃”。據(jù)介紹，“京傘計(jì)劃”包含平臺(tái)服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類別在內(nèi)的36項(xiàng)服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供一站式的家電消費(fèi)服務(wù)。

該計(jì)劃對(duì)家電服務(wù)的售前、售中和售后服務(wù)指標(biāo)體系以及全流程的服務(wù)指標(biāo)體系做了系統(tǒng)定義，形成一套完整可執(zhí)行的家電服務(wù)口碑評(píng)價(jià)體系，對(duì)合作伙伴開放。

這意味著，未來消費(fèi)者的所有家電售前、售中和售后服務(wù)將只需要面對(duì)京東一個(gè)主體，并且在消費(fèi)過程中可以全程看到自己享受到的服務(wù)權(quán)益，服務(wù)權(quán)益更加透明，減少了消費(fèi)者在家電服務(wù)方面消耗的時(shí)間和精力，大幅提升消費(fèi)體驗(yàn)和便捷性。

今年3月15日，中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)在國際消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天，授予京東家電“2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范企業(yè)”稱號(hào)，成為五個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)中唯一的家電渠道商。（記者 楊礪）

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