手機(jī)身陷投訴重災(zāi)區(qū) iPhone成投訴焦點(diǎn)

2017年，手機(jī)行業(yè)最大的投訴焦點(diǎn)來自于蘋果iPhone手機(jī)。隨著近幾年智能手機(jī)的出貨量猛增，手機(jī)投訴在商品類投訴中一直居高不下，已經(jīng)成為質(zhì)量問題爆發(fā)的重災(zāi)區(qū)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，應(yīng)該有一個權(quán)威的質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)統(tǒng)一對各大手機(jī)廠商的產(chǎn)品進(jìn)行檢測，另外，消費(fèi)者也要加強(qiáng)識貨和維權(quán)的意識。

蘋果危機(jī)

近日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，向蘋果中國及蘋果全球總部，分別發(fā)出查詢函，主要針對iPhone 降速事件，以及信息披露一系列問題。但蘋果公司一直未予回應(yīng)。

據(jù)悉，上海消保委從2015年開始，就收到了964件iPhone 投訴事件。此次，蘋果公司在沒有告知用戶的具體情況，未獲得用戶許可的情況下，就將手機(jī)性能降低。

據(jù)北京商報了解，進(jìn)入2017年，蘋果手機(jī)不再像過去一樣是技術(shù)和質(zhì)量的保證，該品牌不同型號的產(chǎn)品出現(xiàn)了不同的問題，比如：iPhone 6 Plus充電時發(fā)生爆炸;iPhone 8和iPhone 8 Plus電池鼓包致屏幕開裂;部分iPhone 7出現(xiàn)無服務(wù)的問題，蘋果公司宣布召回措施;越來越多的iPhone X用戶反映，iPhone X在有電話接入時，只有鈴聲響起，手機(jī)屏幕卻沒有任何反應(yīng)。

蘋果事件并非是手機(jī)投訴的孤立事件。在2018年TMT行業(yè)“3·15”質(zhì)量報告發(fā)布會上，運(yùn)營商世界網(wǎng)聯(lián)合中國主流科技媒體聯(lián)盟諸多媒體成員共同發(fā)布的《2018年度3.15手機(jī)質(zhì)量調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)顯示，2017年僅北京市接收到的手機(jī)數(shù)碼類商品投訴就有29474件，占投訴總量的15.63%，增幅達(dá)30.08%，位居消費(fèi)者投訴量首位;2017年11月、12月?lián)Q機(jī)時期投訴量最高。

其中，2017年用戶對手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量最關(guān)心的六大問題分別為：電池續(xù)航問題、售后服務(wù)問題、預(yù)存軟件問題、揚(yáng)聲器質(zhì)量問題、手機(jī)外殼和手機(jī)屏幕質(zhì)量問題，人臉識別、指紋識別漏洞等問題也普遍存在。另外，語音通話質(zhì)量差、數(shù)據(jù)接口接觸不良、死機(jī)、卡頓、指紋識別失靈等也是用戶對手機(jī)質(zhì)量比較關(guān)心的方面。

山寨遍地

受益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)與新媒體的崛起，手機(jī)應(yīng)用快速發(fā)展，各種手機(jī)品牌的影響力均大大提升。賽諾發(fā)布的《2017年手機(jī)原始設(shè)計商市場研究》分析報告指出，2017年全球智能機(jī)出貨量達(dá)14.7億部。

產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌指出，一定程度上，圍繞手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)所出現(xiàn)的高頻率投訴現(xiàn)象，不過是國內(nèi)市場產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的一個表征縮影罷了，只是由于擁有量超大、使用異常頻繁而顯得問題更為突出。事實上，任何一類產(chǎn)品達(dá)到手機(jī)的擁有規(guī)模和使用頻率，其質(zhì)量問題或許都會凸顯出來。

與之對應(yīng)，北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以往在線下生存的山寨與高仿手機(jī)商家紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)于網(wǎng)絡(luò)，通過淘寶、搜索引擎、廣告聯(lián)盟、山寨網(wǎng)站等多種方式向用戶狂轟濫炸，受此影響，一大批“涉世未深”的手機(jī)用戶上當(dāng)受騙。

據(jù)統(tǒng)計，在蘋果手機(jī)的投訴中，有近一半是因為買到假貨。除了iPhone，通過互聯(lián)網(wǎng)營銷起家的小米手機(jī)此前特殊的網(wǎng)絡(luò)營銷方式所造成的供不應(yīng)求的局面，也給假冒偽劣商家?guī)砩虣C(jī)。

2014年開始，多家手機(jī)企業(yè)均開辟了網(wǎng)絡(luò)銷售的渠道，這使得網(wǎng)絡(luò)搶購成為一種常態(tài)，以前隨處可見的手機(jī)變得不好買，一方面催生了各種黃牛，另一方面一般用戶想買而不可得。很多時候在官網(wǎng)無處可尋的手機(jī)，在淘寶或者線下商鋪竟可加價買到，這些也成為消費(fèi)者的投訴之源。而一些品牌手機(jī)過于火爆，明顯準(zhǔn)備不足，有的不能按時發(fā)貨，有的則是無貨可發(fā)，比如錘子手機(jī)。

實際上不僅是發(fā)貨，在退換貨及退款的問題上消費(fèi)者也很“受傷”。不論是因為不能及時發(fā)貨時而申請的退款，還是因為其他原因而導(dǎo)致的退換貨，幾大癡迷于網(wǎng)絡(luò)搶購的手機(jī)廠商均表現(xiàn)得要慢一拍，究其原因，大多是審核流程太長，往往不能在承諾的時間內(nèi)完成。如果是電商平臺上遇到的退換貨問題，則又多了電商平臺的一層審核，速度更慢。

此外，一些手機(jī)反復(fù)出現(xiàn)同一故障，維修多次均沒有解決，按照三包規(guī)定，可以向手機(jī)廠家申請換機(jī)。不過，不少消費(fèi)者投訴表示，換過之后的手機(jī)更容易出問題，讓人懷疑換過的手機(jī)并非新機(jī)，可能是翻新機(jī)。

完善機(jī)制

洪仕斌表示，手機(jī)出現(xiàn)各種問題，很重要的一個原因是沒有真正有權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測，各個手機(jī)品牌都是自己進(jìn)行質(zhì)量檢測，難以保證質(zhì)量。他建議，應(yīng)該成立一個權(quán)威的第三方質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)。

“不過，以往的消費(fèi)者只需要了解產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即可，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的發(fā)展，信息愈發(fā)透明，他們會對電子產(chǎn)品的具體參數(shù)有著更加深刻的認(rèn)識。如果不能針對消費(fèi)者的需求提出更加具體的技術(shù)方案，第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的價值就會被削弱。”洪仕斌表示，這是很多傳統(tǒng)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)近年來普遍存在的問題。

此外，工商部門也曾提醒，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)事先比價，不為商家的低價誘惑所動，謹(jǐn)防以次充好、合約機(jī)冒充裸機(jī)、翻新機(jī)、山寨機(jī)等陷阱。購物票據(jù)應(yīng)索要齊全，交易過程最好錄音。一旦出現(xiàn)糾紛，可以就近找市場管理部門投訴，也可以撥打12315向工商部門投訴舉報。

融合網(wǎng)CEO吳純勇則認(rèn)為，關(guān)鍵的問題不是某一類產(chǎn)品問題突出，而是必須培育建設(shè)“質(zhì)量強(qiáng)國”的制度與市場土壤。關(guān)乎于此，相關(guān)法律法規(guī)不可謂不完善，但是市場總是良莠不齊。除了寄希望于加大市場執(zhí)法力度之外，如何在市場質(zhì)量方面體現(xiàn)和尊重消費(fèi)者意志，也是不可或缺的。而消費(fèi)者意志在市場中被尊重，需要各級消協(xié)組織積極作為和代言。從法律賦予消協(xié)的公益訴訟權(quán)尚在旁置看，這種努力仍然任重而道遠(yuǎn)。北京商報記者 石飛月

糖果飛利浦等幾十款手機(jī)2017年抽檢不合格

北京商報訊(記者 石飛月)北京商報記者通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，各地工商局抽查常見手機(jī)不合格項目主要有：傳導(dǎo)連續(xù)騷擾、輻射連續(xù)騷擾、溫度試驗(發(fā)熱要求)、結(jié)構(gòu)要求不合格、充電器的抗電強(qiáng)度、電氣絕緣、靜電放電抗擾度、標(biāo)示(產(chǎn)品使用說明)八方面。

各地工商局、質(zhì)量監(jiān)督局對手機(jī)商品的質(zhì)量抽查結(jié)果如下：

●廣東省工商局抽查不合格項目最多的手機(jī)品牌有：

首信、VEVA、SauEnp億國威、siwer星維、hmi黑米、FNNI、F-FOOK福中福、DAXiAN大顯、YTONE、COWW。分析稱，不合格手機(jī)主要以功能機(jī)為主，其中又以首信的不合格項目最多，達(dá)到7項。

●安徽省工商局抽查不合格項目最多的手機(jī)品牌有：

諾亞信、BAI MI、TETC世紀(jì)星、天璽、億達(dá)、SOP、BiRD、KOPO、Uniscope。其中，諾亞信旗下的NOAIN X7是不合格項目數(shù)最多的手機(jī)。

●遼寧、上海、湖北工商局抽查出不合格項目最多的手機(jī)品牌有：

oobee酷比、飛利浦、糖果手機(jī)、百合手機(jī)、諾亞信、天語、AGM、酷派。

●其他地區(qū)工商局抽查不合格項目最多的手機(jī)品牌有：

譽(yù)國威、酷樂時代、卓人、京凱達(dá)、奇云、Koobee、金平通、KOPO。

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