新能源汽車售后服務(wù)實(shí)際續(xù)航里程問(wèn)題凸顯

隨著新能源汽車市場(chǎng)的逐漸升溫，消費(fèi)者使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題也漸漸暴露出來(lái)。

據(jù)缺陷汽車產(chǎn)品信息和車主質(zhì)量投訴信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)顯示，2017年，新能源車輛收到的投訴量約330個(gè)，截止到2018年3月15日，投訴量已經(jīng)有142個(gè)。而投訴問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：丟失里程、電機(jī)問(wèn)題以及售后服務(wù)。

“在新能源市場(chǎng)的快速發(fā)展下，出現(xiàn)的問(wèn)題如同汽油車一樣，這都是正常的。”汽車行業(yè)知名評(píng)論員顏景輝告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，新能源市場(chǎng)目前還處于培育階段，盡管電池電機(jī)電控等技術(shù)的提升速度出乎意料，但實(shí)質(zhì)性的突破還是在探索中，這也就導(dǎo)致投訴量的增加。

按照經(jīng)濟(jì)學(xué)中的行業(yè)周期理論，行業(yè)的生命發(fā)展周期主要包括四個(gè)發(fā)展階段：幼稚期，成長(zhǎng)期，成熟期，衰退期。目前我國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)處于成長(zhǎng)期，在這個(gè)過(guò)程中，“新能源相關(guān)企業(yè)有待提升的方面還非常多。”顏景輝認(rèn)為，相比燃油車市場(chǎng)，新能源市場(chǎng)在專注技術(shù)等方面提升的同時(shí)，應(yīng)該更加注意服務(wù)力的打造，這對(duì)新能源市場(chǎng)的培育以及發(fā)展都非常重要。

焦慮仍然存在

從新能源汽車推廣初期至今，“里程焦慮”依然存在。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在2017年投訴問(wèn)題中，電量虛標(biāo)導(dǎo)致里程不足、無(wú)法充電等投訴“重災(zāi)區(qū)”。其次是電機(jī)問(wèn)題導(dǎo)致的車輛無(wú)法啟動(dòng)等問(wèn)題，以及售后服務(wù)問(wèn)題。

“室外溫度零度以下充不進(jìn)去電。”一位江鈴E100的車主表示，“銷售人員表示這是正常現(xiàn)象，讓我找廠家，但給的廠家電話也沒(méi)打通過(guò)。”事實(shí)上，2017年的冬天，消費(fèi)者對(duì)于續(xù)航里程丟失的問(wèn)題投訴，層出不窮。

“車輛經(jīng)常性充不滿”“奇瑞eQ1快充設(shè)置次數(shù)限制，只能使用15次”“ 江鈴E160官方續(xù)航里程200公里，但實(shí)際只能使用100公里左右，冬天更是無(wú)法充電”“ 眾泰E200官方續(xù)航里程220公里，夏季實(shí)際達(dá)到180公里，冬天續(xù)航只能有100公里”……諸如此類的問(wèn)題，似乎成了純電動(dòng)汽車行駛中的攔路虎。

盡管新能源車企以及電池企業(yè)在不遺余力的提升續(xù)航里程能力，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)法過(guò)冬的車輛可謂是出行的“噩夢(mèng)”。對(duì)此，北汽新能源相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，低溫狀態(tài)下動(dòng)力電池的活性降低，是冬季純電動(dòng)車?yán)m(xù)航降低的主要原因。常見(jiàn)的電動(dòng)汽車鋰電池主要以三元鋰電池、磷酸鐵鋰電池為主，當(dāng)氣溫降低時(shí)，鋰化合物活性也隨之降低，放電容量也會(huì)逐漸變少，這就造成了冬季純電動(dòng)車?yán)m(xù)航能力的降低，一般降幅在總續(xù)航里程的10%~20%之間。

事實(shí)上，國(guó)內(nèi)外所有車企生產(chǎn)的純電動(dòng)汽車都會(huì)出現(xiàn)冬季續(xù)航里程下降的問(wèn)題。“只要衰減范圍合理，就屬于正?，F(xiàn)象。”上述人士稱。

那么，純電動(dòng)車難以“過(guò)冬”的問(wèn)題真的難以解決嗎?“現(xiàn)在大多數(shù)人使用快充，但實(shí)際上，快充方式的充電速度快，掉電速度也相較慢充快一些。”作為新能源汽車的車主，顏景輝這樣說(shuō)道，與手機(jī)電池一樣，汽車電池冬季掉電情況普遍存在，這也是電池技術(shù)品質(zhì)的問(wèn)題。另外，使用方式也對(duì)用電量有一定影響，例如冬季空調(diào)制熱功能，以及駕駛模式的選擇等，都會(huì)造成續(xù)航里程的減少。

隨著國(guó)家政策導(dǎo)向以及新能源補(bǔ)貼對(duì)于續(xù)航里程以及電池密度要求的提升，車企以及相關(guān)企業(yè)均在追求快速發(fā)展以搶占市場(chǎng)，這也導(dǎo)致了部分技術(shù)目前并不穩(wěn)定。包括電子系統(tǒng)問(wèn)題方面，“充不上電、加油不走、R擋失靈，都是由于電子系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題不能將指令正確的傳導(dǎo)給車輛。”一位汽車電氣工程師表示。

“在一定的程度上，新能源車企以及配套企業(yè)發(fā)展有焦慮的成分在。”顏景輝認(rèn)為，歸根結(jié)底，還是目前實(shí)質(zhì)性的技術(shù)有待提升。

體系有待健全

工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)苗圩曾表示，在售后服務(wù)方面，不同品牌新能源汽車的質(zhì)保內(nèi)容參差不齊，電池以舊換新的政策也不相同，售后服務(wù)配套體系滯后，對(duì)培育消費(fèi)市場(chǎng)也有一定的負(fù)面影響。

例如在新能源經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)方面，售后維修點(diǎn)過(guò)少已經(jīng)成為新能源車企的通病，在二三線城市中尤為明顯。而在售后維修期間，傳統(tǒng)燃油車市場(chǎng)普遍存在的“維修人員拖延工時(shí)”“擅自更換汽車部件”等問(wèn)題也出現(xiàn)在新能源售后領(lǐng)域。“這對(duì)于成長(zhǎng)期的新能源市場(chǎng)影響是非常嚴(yán)重的。”有業(yè)內(nèi)人士指出。

在投訴中，廠家服務(wù)態(tài)度欠佳問(wèn)題也不在少數(shù)。由于續(xù)航里程以及電機(jī)問(wèn)題等事件的發(fā)生，消費(fèi)者第一時(shí)間尋求經(jīng)銷商幫助，但從投訴案例來(lái)看，包括知豆、長(zhǎng)安新能源、北汽新能源、比亞迪等品牌經(jīng)銷商均存在不能及時(shí)解決消費(fèi)者難題的情況。

在記者采訪的多位相關(guān)品牌車型車主中，也有認(rèn)為比亞迪、北汽新能源、長(zhǎng)安新能源等車企服務(wù)比較到位的，能夠在車主發(fā)生問(wèn)題時(shí)，及時(shí)給予正確的指導(dǎo)及幫助。這也就正如苗圩所言，整個(gè)行業(yè)存在著參差不齊的現(xiàn)象。

“事實(shí)上，無(wú)論新能源車企還是相關(guān)配套商，在新能源市場(chǎng)培育階段，都應(yīng)當(dāng)更加重視服務(wù)意識(shí)以及品牌力打造。”顏景輝認(rèn)為，在經(jīng)銷商售后服務(wù)方面，應(yīng)該及時(shí)把市場(chǎng)中出現(xiàn)以及待解決的問(wèn)題反饋至廠商，以便廠商快速的歸納總結(jié)，從研發(fā)端進(jìn)行修復(fù)以及升級(jí)，這才能有效從根本上解決問(wèn)題。

而從行業(yè)監(jiān)管角度來(lái)看，盡管國(guó)家在新能源技術(shù)以及運(yùn)營(yíng)層面推出了多項(xiàng)政策指引，但在售后服務(wù)領(lǐng)域，還未有相關(guān)法律法規(guī)出臺(tái)。而2018年是第一批新能源汽車電池正式步入衰退淘汰階段的年份，電池回收、二手車等業(yè)務(wù)均將迎來(lái)新的發(fā)展需求。

“確保消費(fèi)者對(duì)新能源二手車產(chǎn)生意愿的一個(gè)前提就是新能源產(chǎn)品的售后保障需要到位。”一位汽車金融企業(yè)的負(fù)責(zé)人告訴記者，隨著新能源產(chǎn)品的更迭，售后的完善將為新能源汽車帶來(lái)新的契機(jī)。

這也就意味著，如果新能源售后體系得不到有效管理，將會(huì)為下一階段的發(fā)展帶來(lái)不小的影響。“我國(guó)新能源汽車實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵，是把眼光從前端市場(chǎng)轉(zhuǎn)向后端市場(chǎng)。到底怎樣向‘后’看，就看政府政策及相關(guān)企業(yè)么‘預(yù)’和‘立’了。”清華大學(xué)汽車研究所所長(zhǎng)陳全世說(shuō)道。(陳亞瑩)

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