尚德機構(gòu)退費難屢被投訴 投訴量居行業(yè)投訴黑榜榜首

作為一所知名的學歷及職業(yè)教育機構(gòu)，尚德機構(gòu)在近幾年因退費、虛假宣傳等問題被多次曝光。2018年，尚德機構(gòu)成功登陸紐交所，成為國內(nèi)首家赴美上市的成人在線教育公司，但其開盤首日便遭遇“破發(fā)”。

退費難屢被投訴 尚德機構(gòu)投訴量位居行業(yè)投訴黑榜榜首

據(jù)悉，尚德機構(gòu)是一家在線教育平臺，主要為年齡18歲以上的用戶提供自學成才的高等教育考試(STE)，業(yè)務(wù)涉及職業(yè)資格證書培訓、職業(yè)技能培訓和學歷培訓，涵蓋18個專業(yè)、MBA相關(guān)課程以及專業(yè)認證和技能課程，授課形式通常以直播、錄播、面授等方式。

2018年21CN聚投訴共受理教育培訓行業(yè)的有效投訴4748件。在納入年度行業(yè)投訴排行榜上榜的商家中，尚德機構(gòu)以2442件投訴位居榜首，也是業(yè)內(nèi)唯一一家投訴量超過2000件的教育機構(gòu)，是排名第二的達內(nèi)6倍多、排名第三的英孚教育9倍之多。 據(jù)統(tǒng)計，在納入統(tǒng)計的行業(yè)投訴量前十名中，除尚德機構(gòu)“一騎絕塵”外，剩余9家機構(gòu)的投訴量均在400件以下，大部分機構(gòu)在100件左右。值得注意的是，尚德機構(gòu)對于投訴量的解決率僅為60.6%，2018年有963件投訴沒有解決。

2019年，尚德機構(gòu)被消費者投訴的案例依舊不少。截止2月19日，在聚投訴平臺，中新網(wǎng)統(tǒng)計的2019年以來消費者投訴尚德機構(gòu)的數(shù)量超過230件，其中1月份已獲得尚德機構(gòu)回復或解決的投訴總數(shù)不足200件，2月份的投訴案件大部分處于處理中狀態(tài)。中新網(wǎng)統(tǒng)計顯示，消費者投訴尚德機構(gòu)的原因主要集中在退款、退費難和虛假宣傳，也有消費者在投訴中直言讓尚德機構(gòu)還其血汗錢。

投訴人周先生表示，他在尚德在線教育有限科技公司南山分公司購買培訓服務(wù)時花費11760人民幣，賣家承諾在符合條件情況下(滿18學時不滿意全額退款)，全額退款，后因為其他原因，在滿足對方條件下，申請退款，服務(wù)售后一直拖延，財務(wù)無法聯(lián)系，售后相互推脫。周先生2018年9月下旬申請退款，11月發(fā)起退款售后，期間多次聯(lián)系售后，對方都借口說盡快處理，要周先生等待，直到2019年1月聯(lián)系說可以退款打錢，但年底被告知財務(wù)不能出款等待年后，19年2月后聯(lián)系售后，卻要求周先生繼續(xù)等待，直到2月18日，周先生也沒有收到退款。

此外，教育分期貸款的提供方通常難以對培訓機構(gòu)進行嚴格審核，在某種程度上助長了培訓行業(yè)亂象。部分投訴人不僅退課無門，還不得不背負沉重的債務(wù)。一名姓付的學員在投訴平臺表示，其在2018年10月24日報名了尚德機構(gòu)，由于身上沒有那么多錢，招生老師說可以分期貸款，并在招生老師的指導下完成分期貸款辦理，而招生老師在得知她想退費后將其微信拉黑，如今她每個月還要還貸款。

銷售與營銷開支超七成 教學質(zhì)量受詬病

在其遞交的上市申請材料中，尚德機構(gòu)也稱“我們曾因為退費爭議、行政處罰以及在銷售活動中出現(xiàn)不恰當?shù)?、誤導性陳述，引起負面輿論。”

對于為何要求退費，有消費者反映，是因為尚德機構(gòu)宣傳的教學資源和教學質(zhì)量與實際情況差距大。不少學員對授課老師課堂的評價是照本宣科，“實際上就是朗讀PPT”。而在尚德機構(gòu)的招股書中，尚德也坦誠公司確實有一部分教師沒有教師資格證，存在資格風險。

一家以教育為己任的機構(gòu)，教學質(zhì)量不斷受到詬病，那么他的錢都花到哪去了呢?招股書中提到，尚德機構(gòu)的開支主要包括銷售及營銷開支、行政相關(guān)開支和產(chǎn)品研發(fā)費用，2017年營業(yè)費用總額為17.3億元，其中，銷售及營銷開支2017年全年支出13.5億元，占總支出的78.2%。

換句話說，尚德機構(gòu)超過七成的費用花在了銷售與營銷上，投入師資團隊建設(shè)的費用只占到極小部分。2015年、2016年以及2017年上半年，尚德機構(gòu)技術(shù)、銷售和市場費用則分別為3.33億元、5.04億元和4.93億元，內(nèi)容產(chǎn)品開發(fā)費用分別為519萬元、1393萬元和1104萬元。尚德機構(gòu)員工5141名，其中銷售團隊3012人，占到團隊總數(shù)的一半以上，而教學和管理團隊702人，技術(shù)發(fā)展團隊185人。

對于尚德機構(gòu)銷售團隊如何招收學員，去年新京報記者曾應(yīng)聘進入尚德機構(gòu)總部，并作為“菜鳥”接受內(nèi)部培訓，逐步揭開了尚德機構(gòu)銷售員飾演多重身份、虛假承諾補錄學籍、勸轉(zhuǎn)專業(yè)、虛假優(yōu)惠等招攬新學員的各種“套路”。

對上述被曝出的教育培訓機構(gòu)亂象，21世紀教育研究院副院長熊丙奇曾表示，要改變現(xiàn)狀，不僅要加大政策信息公開力度，更需要政府部門加強監(jiān)管，加大處罰力度。北京市京師律師事務(wù)所張新年律師在接受媒體采訪時也表示，希望這種現(xiàn)象能引起有關(guān)部門的高度重視，予以專項檢查整治，構(gòu)成違法辦學的，堅決予以查處，追究行政責任，涉嫌犯罪的，依法移送公安機關(guān)，追究刑事責任，確保民辦教育行業(yè)有序健康發(fā)展。

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