從“毛巾門”到信息泄露 酒店行業(yè)如何重獲信任

簡(jiǎn)介：我們似乎每隔一段時(shí)間上述事件就會(huì)重演一遍。但緣何屢教不改?說(shuō)到底還是沒(méi)有給出太實(shí)質(zhì)和嚴(yán)厲的處罰。

最近酒店業(yè)者們都有些頭痛，四季、華爾道夫、麗思卡爾頓酒店、柏悅、香格里拉等一大波高星級(jí)酒店遭遇了涉及用臟毛巾擦杯子的“毛巾門”事件。隨后，在剛剛過(guò)去的這個(gè)周末，萬(wàn)豪麾下喜達(dá)屋酒店5億訪客數(shù)據(jù)被盜事件。萬(wàn)豪集團(tuán)發(fā)布公告稱，已采取措施調(diào)查和處理涉及喜達(dá)屋賓客預(yù)訂數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)安全事件，目前萬(wàn)豪國(guó)際無(wú)法排除第三方是否已經(jīng)掌握能解密客戶支付卡號(hào)碼的兩項(xiàng)密鑰。

緣何都是酒店行業(yè)會(huì)涉及這些糟心的事情，背后的原因是什么?有沒(méi)有辦法去解決至少減少此類事件的發(fā)生?

在筆者看來(lái)，首先這些事件的發(fā)生與一線從業(yè)人員的素質(zhì)和職業(yè)培訓(xùn)有關(guān)。“毛巾門”事件中，清潔人員在沒(méi)有監(jiān)控的情況下工作，基本靠的是自覺(jué)，然而，對(duì)于總體行業(yè)薪水并不高的清潔人員而言，自覺(jué)性總是缺乏的。雖然這次被曝光的基本都是五星級(jí)酒店，但此前，華住等中端和經(jīng)濟(jì)型酒店也被曝出過(guò)“毛巾門”或者“床單門”事件，這都與一線員工的職業(yè)素養(yǎng)有關(guān)。

而信息泄露事件也并非第一次了。此前，華住旗下連鎖酒店用戶信息被曝疑似泄露，包括華住官網(wǎng)注冊(cè)資料、酒店入住登記的身份信息及酒店開房記錄，住客姓名、手機(jī)號(hào)、郵箱、身份證號(hào)、登錄賬號(hào)密碼等共約5億條數(shù)據(jù)。11月初，麗笙酒店發(fā)布公告，稱會(huì)員信息疑似泄露，至少有10%的麗笙獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃會(huì)員受影響。數(shù)年前，烏云報(bào)告稱，如家、咸陽(yáng)國(guó)貿(mào)、杭州維景國(guó)際和驛家365快捷等全部或部分使用浙江慧達(dá)驛站網(wǎng)絡(luò)有限公司開發(fā)的酒店WiFi管理、認(rèn)證管理系統(tǒng)，而浙江慧達(dá)在服務(wù)器上存儲(chǔ)了這些酒店客戶的記錄，包括客戶名、身份證號(hào)、開房日期和房間號(hào)等隱私信息，浙江慧達(dá)系統(tǒng)上存在的漏洞使這些信息有被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)筆者了解，業(yè)內(nèi)分為“白帽子”、“黑帽子”等，如果是被“白帽子”發(fā)現(xiàn)漏洞則并不會(huì)惡意攻擊，如果被其他黑客發(fā)現(xiàn)漏洞則很難保證數(shù)據(jù)安全了。此時(shí)也是考驗(yàn)酒店技術(shù)人員技術(shù)能力和職業(yè)操守的時(shí)候。前者考驗(yàn)的是技術(shù)人員當(dāng)遭遇外界黑客攻擊時(shí)的技術(shù)應(yīng)對(duì)，而職業(yè)操守則涉及某些技術(shù)人員是否“監(jiān)守自盜”——畢竟很多酒店的真實(shí)客戶數(shù)據(jù)對(duì)于商家而言很有價(jià)值，數(shù)據(jù)交易價(jià)格不菲，如果技術(shù)人員因財(cái)心動(dòng)而主動(dòng)將數(shù)據(jù)泄露，則是涉及酒店從業(yè)者的職業(yè)操守和道德風(fēng)險(xiǎn)了。

其次，發(fā)生這些風(fēng)波，并不能將所有的問(wèn)題都?xì)w咎于一線人員，而是要加強(qiáng)管理人員的監(jiān)管和執(zhí)行力。其實(shí)所有的酒店企業(yè)都有規(guī)章制度，很多高星級(jí)酒店的制度手冊(cè)可以堆積成山，可惜卻缺乏執(zhí)行力和監(jiān)管。清潔工或者技術(shù)人員的工作問(wèn)題固然存在，但是那些拿著較高薪水的管理層卻缺乏嚴(yán)格的管控?；蛟S有人說(shuō)，清潔人員的工作也不可能24小時(shí)盯著。的確是，但是管理人員可以通過(guò)較為科學(xué)的手段來(lái)管理。

再者，就是酒店行業(yè)發(fā)展需要理性，不能一味地?cái)U(kuò)張，尤其是不少房地產(chǎn)企業(yè)，從住宅轉(zhuǎn)向商業(yè)地產(chǎn)之后，酒店成為一大投資方向。有公開數(shù)據(jù)顯示，亞洲市場(chǎng)新增酒店項(xiàng)目一度有約50%左右都聚集在中國(guó)市場(chǎng)。而正因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致最近十年間，上海市場(chǎng)的高星級(jí)酒店客房平均價(jià)格下滑了約1000元，且入住率也有所下降。這也就直接導(dǎo)致了酒店從業(yè)人員，尤其是一線工作人員的薪水長(zhǎng)期處于較低水平，行業(yè)人才流失嚴(yán)重，這種情況之下，一線工作人員的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)程度都有所下滑，而技術(shù)人員一旦發(fā)現(xiàn)其所掌握的數(shù)據(jù)可以與外界商家進(jìn)行交易謀利，則會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。

酒店行業(yè)收益的走低也意味著不少酒店企業(yè)對(duì)于技術(shù)的投入會(huì)減少，畢竟科技的投入最為“燒錢”，豪華酒店有時(shí)候?qū)幙蓪⒋蟛糠仲Y金投入到看得見(jiàn)的硬件裝修上，以此來(lái)吸引客人，也不愿意投入看不見(jiàn)的后臺(tái)技術(shù)建設(shè)。技術(shù)問(wèn)題通常是在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后才反思和補(bǔ)漏洞。萬(wàn)豪此次發(fā)生數(shù)據(jù)泄露，也是多年后才發(fā)現(xiàn)的，如果能早些發(fā)現(xiàn)并投入資金進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，或許問(wèn)題還不至于如此嚴(yán)重。

最后，也是非常重要的一點(diǎn)，那就是問(wèn)題發(fā)生后的嚴(yán)懲。我們似乎每隔一段時(shí)間上述事件就會(huì)重演一遍。但緣何屢教不改?說(shuō)到底還是沒(méi)有給出太實(shí)質(zhì)和嚴(yán)厲的處罰。如果五星級(jí)酒店發(fā)生類似事件，一經(jīng)查實(shí)則摘星，罰以巨款，連鎖酒店發(fā)生問(wèn)題后，視情節(jié)嚴(yán)重性給予相應(yīng)的處罰，最嚴(yán)重的甚至可以勒令停業(yè)、吊銷執(zhí)照等，相信整個(gè)酒店行業(yè)的“毛巾門”和數(shù)據(jù)泄露事件會(huì)大幅減少。

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