上海發(fā)布消費者權(quán)益保護領(lǐng)域典型問題 涉及預(yù)付卡消費等

近日，上海市消費者權(quán)益保護委員會公布消費者權(quán)益保護領(lǐng)域需要關(guān)注的問題，涉及醫(yī)美、養(yǎng)生美發(fā)、預(yù)付卡(式)消費等領(lǐng)域。

記者了解到，2021年，上海市消保委共受理消費者投訴23萬余件，其中涉及187個細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域，通過梳理分析，結(jié)合消費市場發(fā)展的趨勢，總結(jié)出典型問題，建議社會各界加以關(guān)注。

醫(yī)療美容：保障消費者知情權(quán)與選擇權(quán)

2021年，上海市消保委共計受理醫(yī)美服務(wù)相關(guān)投訴503件，同比增長4.1倍。

上海市消保委指出，醫(yī)療美容服務(wù)專業(yè)性強，一般消費者很難理解項目具體內(nèi)容，容易被誤導(dǎo)消費，后續(xù)因行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以分辨、醫(yī)美服務(wù)效果難以界定等原因而面臨維權(quán)困境。

對此，上海市消保委建議經(jīng)營者應(yīng)切實保障消費者的知情權(quán)，并向消費者提供細(xì)化的合同事項、收費清單、承諾效果等;相關(guān)部門要加快構(gòu)建客觀公平的醫(yī)美領(lǐng)域評級體系，鼓勵醫(yī)美機構(gòu)設(shè)置冷靜期條款，保障消費者的選擇權(quán)和后悔權(quán)。

養(yǎng)生、美發(fā)：套餐式推銷需關(guān)注

2021年，上海市消保委就文峰誘導(dǎo)老年人大額消費等問題進(jìn)行了約談和批評。如今，養(yǎng)生、美發(fā)、足浴等行業(yè)企業(yè)以“產(chǎn)品+服務(wù)”套餐的名義向消費者推銷，金額達(dá)到數(shù)萬元乃至數(shù)十萬元;以套路營銷行為逃避監(jiān)管;以類醫(yī)療養(yǎng)生服務(wù)騙取消費者信任。

上海市消保委建議消費者特別是老年消費者謹(jǐn)慎對待健康養(yǎng)生類套餐產(chǎn)品的消費。同時，消費者在消費時要注意核對充值金額和消費記錄。如發(fā)現(xiàn)問題，要及時投訴。此外，建議有關(guān)部門對養(yǎng)生類產(chǎn)品是否具備相關(guān)功效及銷售中涉嫌的違規(guī)行為、對類醫(yī)療機構(gòu)的誤導(dǎo)宣傳行為及其經(jīng)營業(yè)務(wù)的合規(guī)性等加強監(jiān)管。

線上消費：售后服務(wù)亟須改進(jìn)

2021年上海市消保委投訴數(shù)據(jù)分析顯示，售后服務(wù)糾紛較為集中，占總投訴量的62%。

投訴問題集中在線上營銷的產(chǎn)品特別是智能家電，在安裝調(diào)試、退換貨處理以及產(chǎn)品維修等方面易出現(xiàn)新問題;隱藏版盲盒、限量版玩偶、網(wǎng)購珠寶等新類型商品，消費者若購買到瑕疵商品寄回后，被商家認(rèn)定為“非正品”，容易陷入真假“羅生門”;部分奢侈品品牌存在售后規(guī)則不明確、維修時間過長等問題。

上海市消保委建議經(jīng)營者在實現(xiàn)線上銷售增長的同時，有義務(wù)投入產(chǎn)品線下建設(shè)，不能“重流量而輕售后”。建議經(jīng)營者建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測系統(tǒng)，實現(xiàn)從收貨到檢測的全流程跟蹤。

預(yù)付卡（式）消費：保障機制亟待完善

2021年，上海市消保委受理預(yù)付卡投訴達(dá)到14235件，同比上升45%。

預(yù)付卡消費主要存在3個風(fēng)險：從預(yù)付卡的本質(zhì)來看，經(jīng)營者預(yù)先向消費者收取資金，再利用這筆資金進(jìn)行投資或從事其他業(yè)務(wù)，一旦經(jīng)營不善、資金使用不當(dāng)，便可能造成資金鏈斷裂，給消費者帶來資金風(fēng)險;消費者買卡后，如遇服務(wù)項目漲價或者減少服務(wù)內(nèi)容，很難據(jù)此主張退款，即便經(jīng)營者同意退卡，也會收取高額的違約費用;經(jīng)營者夸大宣傳，造成消費者在錯誤預(yù)期的情況下購卡，實際體驗與宣傳不符。

上海市消保委建議，要完善預(yù)付卡消費者權(quán)益保護，針對不同行業(yè)領(lǐng)域特點細(xì)化和強化預(yù)收資金監(jiān)管，確保資金安全;充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律作用，推行行業(yè)示范文本和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)具體內(nèi)容、價格、退款等關(guān)鍵性條款清晰約定;引入消費者后悔權(quán)，明確消費者可享有7天無理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費糾紛。

未成年人保障：充值和直播打賞需立法

隨著網(wǎng)游、手游日益火爆，玩家數(shù)量迅速增長，運營商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā)。2021年，上海市消保委受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4670件。游戲運營商慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號的處罰，消費者對此不滿，引發(fā)較多投訴。尤其值得關(guān)注的是，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然有關(guān)部門推出了限制未成人注冊、加強用戶身份驗證等措施，但部分網(wǎng)絡(luò)游戲可以直接默認(rèn)手機號碼登錄，或是未成人繞開防沉迷系統(tǒng)，使用家長的身份證件注冊玩游戲，充值金額數(shù)千至數(shù)萬元不等。

對此，上海市消保委建議增加未成年消費者權(quán)益的立法保護，明確在網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域，對與未成年人年齡智力不相適應(yīng)的消費款項，監(jiān)護人有權(quán)請求返還。同時也提醒廣大家長，應(yīng)加強對孩子的引導(dǎo)、監(jiān)督，并應(yīng)保管好自己的手機、銀行卡密碼等。

培訓(xùn)市場：教、學(xué)、管應(yīng)規(guī)范

“雙減”政策實施以后，與文藝、體育、科技等培訓(xùn)相關(guān)投訴增多。一是以低價優(yōu)惠、無理由全額退款、無限時使用等向消費者推銷課程，但體驗與實際不符;二是頻繁更換老師、地點，教學(xué)效果不如預(yù)期;三是退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執(zhí)一詞、關(guān)停等引發(fā)的售后服務(wù)問題。

上海市消保委認(rèn)為，家長要承擔(dān)主體責(zé)任，樹立正確的教育目標(biāo);相關(guān)部門應(yīng)在深化校外培訓(xùn)輔導(dǎo)機構(gòu)轉(zhuǎn)型中加以指導(dǎo)，對侵害消費者權(quán)益的違規(guī)機構(gòu)加強整治。同時，建議加強普法及宣教工作。

老年人消費：適老化改造刻不容緩

上海市消保委披露，不少老年人目前面臨“數(shù)字鴻溝”。從老年消費者反映的情況來看，該現(xiàn)象主要集中在繳費時被告知只能線上支付;出行打車難，好不容易看到空車，揮手招車車不停;就餐時被告知要求掃碼點單，不提供紙質(zhì)菜單等。

針對上述問題，上海市消保委開展了APP適老模式體察，發(fā)現(xiàn)大部分APP都開通了適老模式，但細(xì)節(jié)上還有待進(jìn)一步完善。

平臺：重流量輕保障要不得

近年來，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺將消費需求與商品和服務(wù)的提供進(jìn)行匹配，解決了交易過程中的信息不對稱，既有效降低了消費者的決策成本，又提高了消費的便捷程度，使得網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速發(fā)展壯大。

上海市消保委指出，日趨激烈的同質(zhì)化平臺間競爭和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對流量的不斷爭奪，導(dǎo)致不少平臺重流量、輕保障。呼吁相關(guān)平臺企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯誤思維，正視消費者合法權(quán)益，主動承擔(dān)社會責(zé)任，強化平臺治理，用誠信合規(guī)經(jīng)營創(chuàng)造更大價值。

關(guān)鍵詞： 消費者權(quán)益 消費市場 消費投訴 預(yù)付卡消費