多家銀行整合旗下手機銀行App，將更加注重客戶體驗

數(shù)字化大潮下，銀行在經(jīng)營最重要的線上客戶入口App的策略上正在發(fā)生變化?！督?jīng)濟參考報》記者日前關注到，包括國有大行和股份制銀行在內(nèi)的多家商業(yè)銀行已經(jīng)著手開始整合旗下手機銀行App，縮減App數(shù)量。業(yè)內(nèi)人士表示，在“客戶為中心”的理念下，未來銀行整合手機銀行App端口或?qū)⒊蔀橐环N趨勢。而整合并不意味著未來一個銀行旗下的手機銀行就只有一個。銀行關鍵是要更加注重App的運營和客戶體驗，提高App用戶的活躍度。

多銀行整合旗下手機銀行App

日前，某國有大行發(fā)布公告稱，將停止其泛生活服務平臺App注冊及支付服務，并逐步停止其App全部服務，關閉App下載入口。

這并非個例。今年8月，興業(yè)銀行發(fā)布公告稱，將于10月11日終止“興業(yè)企業(yè)銀行”App服務，相關功能已遷移至“興業(yè)管家”App。興業(yè)銀行相關負責人表示，“為提升我行企業(yè)金融線上服務渠道用戶體驗，我行于2020年啟動興業(yè)管家深度融合項目，完成了‘興業(yè)企業(yè)銀行’App與興業(yè)管家App的深度融合，實現(xiàn)品牌、認證、簽約、流程等的統(tǒng)一管理， 實現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨業(yè)務模塊指令的集中展示，進一步提升用戶使用便捷性。融合進程實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的平滑過渡。”

而在去年7月，光大銀行也將旗下陽光銀行App與手機銀行App進行整合，陽光銀行App的功能與服務全部遷移至光大手機銀行App。隨著陽光銀行App開戶功能遷移至光大手機銀行App，非光大銀行客戶僅通過手機號注冊即可使用光大手機銀行App的部分功能和服務。客戶如需要購買理財、基金等金融產(chǎn)品，可直接使用一張主流銀行的銀行卡在線開立電子賬戶進行操作，大大降低了客戶使用光大手機銀行App的操作門檻，有效提升了客戶體驗。

光大銀行表示，“進一步實現(xiàn)開放用戶體系，致力于將手機銀行打造成‘財富管理銀行核心經(jīng)營平臺’。”

整合App端口或成趨勢

伴隨著數(shù)字化的浪潮，各大商業(yè)銀行紛紛加速在移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型端發(fā)力，手機銀行成為諸多銀行零售業(yè)務的重要發(fā)力點，不過，記者此前在采訪中也了解到，部分銀行手機銀行App數(shù)量過多，一定程度上影響了客戶體驗。業(yè)內(nèi)人士表示，在“客戶為中心”的理念下，未來銀行整合手機銀行App端口或?qū)⒊蔀橐环N趨勢。

招聯(lián)金融首席研究員董希淼表示，在銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務的初期，對線上業(yè)務普遍比較重視，紛紛將線下業(yè)務向線上遷移。手機App是銀行線上移動端的重要入口，銀行也由此出現(xiàn)了“一擁而上”App的傾向。“多個App也有其優(yōu)勢，就是聚焦特定客戶群體，可能在專業(yè)化上做得更好，也能鼓勵內(nèi)部適當?shù)母偁帯５纱艘矌砜蛻趔w驗不好、內(nèi)部重復建設等弊端。”他直言。

一位銀行信用卡部門人士對記者說，以前銀行多個App源于銀行內(nèi)部部門之間有資源擺布的需求，現(xiàn)在越來越多的銀行意識到，要把資源聚合起來，“攥成一個拳頭”發(fā)力，能夠更好地利用資源，也能更好地服務客戶。

國家金融與發(fā)展實驗室副主任曾剛表示，多個App對應的其實是銀行過去“以產(chǎn)品為中心”的理念。多個App是前臺的表象，而背后就是后臺數(shù)據(jù)沒有打通，銀行不能準確掌握整體數(shù)據(jù)從而精準為客戶畫像、把握客戶的整體需求。若App整合在一起，其背后必然是銀行產(chǎn)品體系的整合。“這種整合并不容易，但這實際上是在數(shù)字化浪潮下以及以‘客戶為中心’的理念下，銀行為了更好地滿足客戶需求必須要做的。”在他看來，未來銀行業(yè)競爭越來越激烈，客戶也傾向于在同一個平臺上尋求各種服務，因此這種整合是必然趨勢。“在這種整合和策略的調(diào)整上，有的銀行走的早，有的銀行現(xiàn)在開始做，但現(xiàn)在看來是不可逆轉(zhuǎn)的必然趨勢。”他說。

思特沃克中國區(qū)創(chuàng)新總經(jīng)理肖然表示，銀行整合旗下手機銀行App是必然的，相比較而言，零售業(yè)務相關App整合的進程要快于對公業(yè)務。“目前來看，不少銀行對公業(yè)務的App還處在一個加速開放和搶占市場的過程中，針對不同地域、不同客戶，銀行還在著力開發(fā)不同的功能和產(chǎn)品，因此除了少數(shù)銀行已經(jīng)開始啟動整合對公業(yè)務App外，大部分銀行可能還要再過幾年才會開啟這一過程。”他說。

須更重客戶活躍度和體驗

董希淼表示，整合并不意味著未來一個銀行旗下的手機銀行就只有一個。“數(shù)量不是絕對的，關鍵是注重App的運營和客戶體驗，提高App用戶的活躍度。”他說。

董希淼表示，手機銀行App要著重解決以下三個問題：一是重技術開發(fā)，輕日常運營。有的銀行App的部分功能直接外鏈到其他外部平臺，客戶使用過程中出現(xiàn)了問題不能直接通過銀行解決，造成客戶投訴較多。二是重注冊用戶，輕活躍客戶。部分銀行手機銀行注冊客戶很多，但是活躍客戶很少，實際發(fā)揮作用比較有限。三是重產(chǎn)品部署，輕客戶體驗。有的銀行App沒有以客戶為中心，盡管上線了很多產(chǎn)品，但是客戶因為體驗差，不愿意用。

業(yè)內(nèi)人士多以招商銀行旗下兩大App作為行業(yè)標桿來舉例。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年上半年，招商銀行旗下“招商銀行”App的累計用戶數(shù)為1.58億戶，信用卡“掌上生活”App累計用戶數(shù)為1.17億戶。其中，招商銀行App的日活躍用戶數(shù)峰值為1747.06萬戶;掌上生活App日活躍用戶數(shù)峰值為682.70萬戶。

曾剛也表示，長遠看，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型要全面規(guī)劃，放在線上和線下全渠道管理的框架內(nèi)去考慮。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，線下網(wǎng)點的功能要發(fā)生相應調(diào)整，手機銀行App服務功能要和線下網(wǎng)點功能相互協(xié)同，這樣能為客戶提供更為全方位和高效率的服務。

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