中小銀行扎堆開啟App優(yōu)化，提升用戶體驗仍需打磨

作為觸達客戶的“門面”，中小銀行已經逐漸意識到手機銀行App升級迭代的重要性。9月23日，北京商報記者調查發(fā)現，近日，包括濰坊銀行、江蘇銀行等在內的多家中小銀行均對手機銀行App進行了升級優(yōu)化，意在進一步提升用戶體驗，同時增加獲客、活客能力。作為傳統銀行渠道布局的代表，手機銀行正在由量變走向質變，在迭代升級的過程中，如何在同質化泛濫的市場中脫穎而出還有待時間檢驗。

中小行扎堆開啟App優(yōu)化

在移動互聯網普及的當下，升級手機銀行App功能的重要性不言而喻。9月23日，北京商報記者注意到，近日，包括濰坊銀行、江蘇銀行、重慶九龍坡民泰村鎮(zhèn)銀行、廣西昭平農商行在內的多家中小銀行均對手機銀行App進行了升級優(yōu)化。

整合原有功能，滿足客戶差異化金融需求成為各家銀行改造升級的方向。例如，濰坊銀行近日上線的新版手機銀行整合了現有手機銀行和該行風箏銀行功能，同時，濰坊銀行還對信用卡服務頻道進行了升級，并上線了語音助手以及親情圈等特色服務。在保留現有的賬戶查詢、轉賬匯款、基礎理財、個人設置等金融服務外，升級后的重慶九龍坡民泰村鎮(zhèn)銀行4.0版本，還新增了搜索、智能客服在線解答、匯總本人賬戶等服務。

除了C端生態(tài)的構建之外，也有銀行不斷加碼B端功能，實現用戶體驗升級。例如，江蘇銀行近日將該行企業(yè)手機銀行進行了全新升級，自動為企業(yè)用戶匯集供應商信息，同時還提供同行、跨行及同城、異地收款人信息一鍵提交，系統自動選擇最優(yōu)支付路徑功能。

談及中小銀行扎堆優(yōu)化手機銀行App的緣由，蘇寧金融研究院研究員孫揚在接受北京商報記者采訪時表示，現在互聯網金融行業(yè)發(fā)生了較大變化，監(jiān)管要求不管大型銀行，還是小型銀行不能盲目依賴于一些場景通過聯合貸或者助貸等快速發(fā)展業(yè)務，而是要秉承科技和本土化優(yōu)勢，發(fā)展自有的、特色的、差異化的場景，發(fā)展自營貸款和非貸款金融服務，形成自己的差異化金融服務平臺。小銀行發(fā)展好手機銀行App，也可以切實通過差異化的服務增加本土客戶的黏性，而不是依賴于場景金融平臺。

用戶體驗顆粒度仍需打磨

當下，手機銀行App的運營比拼早已不是單一的一件產品或功能，而是整個生態(tài)圈的建設。

北京商報記者根據界面設置情況、操作流暢度、交互體驗三大模塊內容，隨機對安卓手機應用市場中排名靠前的10家地方中小銀行手機銀行App進行了實測。此次實測的銀行主要包括重慶農商行、江西農商行、威海銀行、蘇州銀行、哈爾濱銀行、青島銀行、中原銀行、廣州農商行、上海農商行、廣州銀行。

從界面設置情況來看，上述10家銀行界面設置友好，板塊劃分明確，多家銀行通常會在底邊欄設置“首頁”“理財”“生活”和“我的”四大頻道。“首頁”內容由上而下分為“導航滾動信息條”“搜索”“常用功能展示”“理財產品推薦信息”。

在操作流暢度方面，上述10家銀行 App各頻道均設有搜索入口，可以查看熱門搜索和歷史搜索，支持對功能、產品、問題的搜索。其中，廣州農商行的功能搜索界面需要用戶下滑手機屏幕才會顯示。

實測發(fā)現，在10家銀行中，大部分銀行模糊搜索匹配程度較優(yōu)，搜索結果羅列比較清晰，但在用戶體驗度方面依舊有提升空間。例如，輸入基金或理財產品代碼，并未顯示搜索結果，或只顯示相關對應的私享理財、基金頻道選項等信息。在交互體驗方面，有部分銀行未添加在線客服功能，有的銀行僅在個別二級目錄下顯示在線客服，用戶在遇到緊急問題求助時，需要查找隱蔽入口，容易降低使用感和操作效率。

談及影響銀行App活躍度的因素，孫揚指出，客戶做投資理財，還是比較關注宏觀政策、行業(yè)變化對于資本市場的影響的，App可以考慮為客戶提供精心篩選和準備的財富資訊;此外，銀行App應該具備豐富的生活場景服務，比如電影票、餐飲優(yōu)惠、汽車服務優(yōu)惠等權益的聚集，這些是金融消費者越來越關注的內容。

從功能搭建到數字化運營，手機銀行正在由量變走向質變。根據易觀千帆最新監(jiān)測數據顯示，截止到2021年8月，手機銀行服務應用整體活躍人數達4.6億人，環(huán)比增長1.31%;日均使用時長為457.31萬小時，環(huán)比增長0.01%。

無論是手機端的新舊迭代還是渠道整合，背后都折射了銀行軟件競爭趨向白熱化以及建立自身差異化競爭優(yōu)勢的迫切性。

博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博指出，每一家銀行都需要完成自身信息化、數字化更新，完成用戶的黏性爭奪。除了線上理財、轉賬功能以外，手機銀行App使用頻率依舊不是很高，當前，由PC端向移動端遷移的好時機已經過去。在線上產業(yè)鏈的膨脹期，銀行首先要真正完成自己的體制改革，包括傳統思維的變化，這樣才能真正邁出零售生態(tài)搭建的步驟。未來，銀行如何利用自有優(yōu)勢在同質化泛濫的市場中打造差異化發(fā)展路徑?孫揚進一步指出，“應結合各行的優(yōu)勢和本土優(yōu)勢，打造特色產品”。

關鍵詞： 中小銀行 手機銀行APP 用戶體驗 獲客能力