電動(dòng)牙刷迎“千刷大戰(zhàn)”，飛利浦腹背受敵需練好質(zhì)量?jī)?nèi)功

隨著近年來(lái)國(guó)民的口腔護(hù)理意識(shí)逐漸增強(qiáng)，電動(dòng)牙刷成為備受資本青睞的賽道之一，黑人、海爾等各類企業(yè)跨界布局，使得電動(dòng)牙刷市場(chǎng)迎來(lái)“千刷大戰(zhàn)”，而電動(dòng)牙刷也成為增長(zhǎng)最為迅速的小家電品類之一。

作為頭部企業(yè)的飛利浦，卻頻因質(zhì)量及售后問(wèn)題被消費(fèi)者投訴。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴、天貓官方旗艦店和微博上，充斥著大量關(guān)于飛利浦電動(dòng)牙刷的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)問(wèn)題，包括但不限于設(shè)計(jì)缺陷、無(wú)端故障、進(jìn)水、無(wú)法充電、以次充好、拒絕質(zhì)保、不提供退貨退款等。

電動(dòng)牙刷迎“千刷大戰(zhàn)”，國(guó)有品牌崛起、外資品牌恐受擠壓

智研資訊報(bào)告顯示，近年來(lái)，在消費(fèi)升級(jí)的浪潮下，我國(guó)居民的口腔護(hù)理意識(shí)逐漸增強(qiáng)，電動(dòng)牙刷成為增長(zhǎng)最為迅速的小家電品類之一。

從國(guó)內(nèi)電動(dòng)牙刷市場(chǎng)的發(fā)展歷程看，起初，國(guó)內(nèi)電動(dòng)牙刷普及率僅為3%，外資企業(yè)飛利浦、歐樂(lè)B等率先搶占這一幾近空白的市場(chǎng)；彼時(shí)，二者占據(jù)國(guó)內(nèi)電動(dòng)牙刷市場(chǎng)絕大部分的份額。

2015年后，國(guó)內(nèi)各公司開(kāi)始入局電動(dòng)牙刷市場(chǎng)，傳統(tǒng)牙刷廠商舒克、黑人與家電巨頭海爾、TCL等先后進(jìn)入，隨后各新興電動(dòng)牙刷品牌如usmile、歐可林、素士等也相繼進(jìn)場(chǎng)，打破了一直以來(lái)由外資品牌建立的市場(chǎng)壁壘。

目前，在國(guó)內(nèi)銷售的電動(dòng)牙刷品牌已經(jīng)達(dá)到上千家，除了頭部的飛利浦、歐樂(lè)B、松下、米家、素士等企業(yè)外，還有大量的貼牌代工企業(yè)混雜其中，市場(chǎng)正式步入了“千刷大戰(zhàn)”階段。

前述觀察家認(rèn)為，隨著消費(fèi)升級(jí)，加上資本的推動(dòng)，以及用戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，國(guó)內(nèi)的電動(dòng)牙刷品牌快速崛起。飛利浦等品牌市場(chǎng)份額會(huì)受到一定擠壓。

有分析指出，各類企業(yè)紛紛布局，意味著更多的資金投入到電動(dòng)牙刷的研發(fā)、生產(chǎn)與廣告宣傳上，而這直接促進(jìn)了中國(guó)電動(dòng)牙刷市場(chǎng)的發(fā)展。

相關(guān)報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)電動(dòng)牙刷滲透率從2015年的3%上升至2021年的10%，市場(chǎng)規(guī)模也從2015年的103.13億元增至2021年的210億元。

分析人士指出，與其他高度成熟的電子行業(yè)相比，電動(dòng)牙刷行業(yè)看似門(mén)檻不高，但其高頻的使用特性和一旦建立用戶習(xí)慣后長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年的使用周期，無(wú)疑是值得長(zhǎng)時(shí)間投入創(chuàng)新和升級(jí)的行業(yè)。

飛利浦電動(dòng)牙刷宣稱防水卻進(jìn)水，客服稱無(wú)法提供保修服務(wù)

在電動(dòng)牙刷行業(yè)，飛利浦是當(dāng)之無(wú)愧的頭部企業(yè)，但其卻頻因質(zhì)量及售后問(wèn)題被消費(fèi)者投訴，引人深思。

近日，深圳廣電集團(tuán)體育健康頻道“深視特搜”報(bào)道了有關(guān)飛利浦電動(dòng)牙刷在質(zhì)保期內(nèi)不提供維修服務(wù)的投訴。

2021年的雙十一期間，來(lái)自河南的周女士在淘寶飛利浦官方旗艦店花費(fèi)435元購(gòu)買(mǎi)了一支飛利浦HX 6853型號(hào)的電動(dòng)牙刷。周女士表示，當(dāng)時(shí)特別留意了這款牙刷的功能，不僅支持全身水洗而且還防水。

但是僅僅用了不到半年的時(shí)間，其牙刷就因進(jìn)水出現(xiàn)了損壞。由于還在兩年的質(zhì)保期內(nèi)，周女士就聯(lián)系了飛利浦的官方客服，客服卻稱“進(jìn)水屬于人為損壞，不予保修?！?/p>

對(duì)于客服的回復(fù)，周女士無(wú)法理解?！把浪⒆鳛槿粘Ｊ褂闷繁旧砭吞幵诔睗癍h(huán)境中，況且產(chǎn)品還支持水洗加防水，所以理應(yīng)由飛利浦來(lái)承擔(dān)免費(fèi)質(zhì)保維修的責(zé)任。”

之后，周女士再次聯(lián)系飛利浦客服要求解決問(wèn)題，但仍無(wú)人與她聯(lián)系。

對(duì)此，北京繼來(lái)（深圳）律師事務(wù)所王堇律師認(rèn)為，一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，廠家負(fù)有維修義務(wù)。

“如果廠家認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)與產(chǎn)品的損壞存在過(guò)錯(cuò)，則應(yīng)對(duì)此進(jìn)行舉證。建議消費(fèi)者憑發(fā)票等購(gòu)物憑證到廠家線下維修點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)。如廠家堅(jiān)持不予維修，則消費(fèi)者可要求廠家出具專業(yè)的書(shū)面鑒定報(bào)告，否則，可向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)及行政管理機(jī)關(guān)投訴處理?！蓖踺辣硎尽?/p>

飛利浦陷產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)投訴旋渦，消費(fèi)者或轉(zhuǎn)向國(guó)有品牌

周女士的情況并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)上，截至發(fā)稿，關(guān)于飛利浦的用戶投訴有3081條，而有關(guān)電動(dòng)牙刷的投訴就有1114條，占比超1/3。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，這些投訴主要分為產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)這兩類問(wèn)題。其中，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、無(wú)端故障、進(jìn)水、無(wú)法充電、以次充好等，售后投訴則多集中在飛利浦官方拒絕質(zhì)保、不提供退貨退款等服務(wù)。

同樣，在飛利浦天貓官方旗艦店和微博上，也有諸多關(guān)于電動(dòng)牙刷質(zhì)量與售后的投訴吐槽。

“買(mǎi)回來(lái)不到兩周，僅用了三次，刷毛就壞了無(wú)法使用，我去找旗艦店客服，他們認(rèn)為是我自己的問(wèn)題，不予賠付。后期再追問(wèn)，讓我撥打官方熱線咨詢，哪有自己是客服還讓我向別的客服咨詢的道理?！币晃幌M(fèi)者對(duì)售后不作為的態(tài)度感到氣憤，卻找不到解決問(wèn)題的方法。

一位家電觀察家表示，當(dāng)飛利浦等進(jìn)口品牌在質(zhì)量與價(jià)格方面都不占優(yōu)的情況下，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者受到國(guó)潮心理、國(guó)貨支持等心理因素的影響，會(huì)更青睞選擇國(guó)產(chǎn)品牌。

“由于涉及牙齒健康問(wèn)題，電動(dòng)牙刷廠商還需誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。因?yàn)殡妱?dòng)牙刷一旦質(zhì)量不過(guò)關(guān)，很容易導(dǎo)致用戶出現(xiàn)傷牙出血、牙齒敏感、牙齦腫痛、牙齒脫落等問(wèn)題。”分析人士說(shuō)道。

“在快速發(fā)展的當(dāng)下，電動(dòng)牙刷行業(yè)更需要精耕細(xì)作，各品牌應(yīng)該拋開(kāi)產(chǎn)品本身，從個(gè)人健康的角度，給予消費(fèi)者更多的健康理念，引導(dǎo)消費(fèi)者的健康意識(shí)。一些品牌也不應(yīng)該以粗放式管理的方法而忽視消費(fèi)者，這是一種短視行為。“家電觀察家說(shuō)道。

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