退費(fèi)規(guī)則不明確、宣傳承諾不兌現(xiàn)，百合佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣被約談

據(jù)江蘇消保委消息，因退費(fèi)規(guī)則不明確、宣傳承諾不兌現(xiàn)、會員信息審核形同虛設(shè)等問題，12月10日，江蘇省消保委對百合佳緣、我主良緣、珍愛網(wǎng)進(jìn)行了線上“云約談”。

近年來，婚戀交友平臺侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問題引發(fā)社會廣泛關(guān)注，消費(fèi)者關(guān)于規(guī)范婚戀交友平臺服務(wù)行為、保障其合法合理訴求的呼聲愈發(fā)強(qiáng)烈。為此，江蘇省消保委開展了專項(xiàng)調(diào)查，并于2021年9月26日發(fā)布了《婚戀交友平臺服務(wù)狀況消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查發(fā)現(xiàn)所涉平臺世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)（兩家已合并為“百合佳緣”）、珍愛網(wǎng)、我主良緣等5家存在包括但不限于退費(fèi)規(guī)則不明確、宣傳承諾不兌現(xiàn)、會員信息審核形同虛設(shè)等問題，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和信息安全權(quán)等合法權(quán)益。

為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，保障適婚人群的婚戀交友安全，江蘇省消保委于2021年12月10日上午進(jìn)行了線上“云約談”，百合佳緣、我主良緣、珍愛網(wǎng)均派相關(guān)業(yè)務(wù)人員積極參加，并于約談會上就報(bào)告中發(fā)現(xiàn)問題詳述整改情況及下一步整改措施。

百合佳緣表示，針對會員信息確認(rèn)，采用線上人臉識別、線下身份認(rèn)證等方式加強(qiáng)信息審核，加強(qiáng)員工審核業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，探索引入第三方信息查詢平臺審查會員信息；針對退費(fèi)退款，設(shè)立投訴裁決部門，堅(jiān)持接訴即辦，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶，48小時(shí)內(nèi)形成處理方案，優(yōu)化投訴處理流程及效率；針對加盟店，采用定期巡查、熱線反饋等方式加強(qiáng)管理把控，加盟店若有瞞報(bào)情況，定嚴(yán)肅處理。

珍愛網(wǎng)表示，針對會員信息審核，嚴(yán)格依照法律法規(guī)收集用戶信息，在法律允許的范圍內(nèi)對用戶進(jìn)行包括人臉認(rèn)證在內(nèi)的實(shí)名認(rèn)證；針對發(fā)送“商業(yè)信息”，協(xié)議中明確信息內(nèi)容及發(fā)送形式等并事先征得用戶同意，采用技術(shù)手段對用戶手機(jī)信息進(jìn)行加密，嚴(yán)格確保未經(jīng)用戶同意不向第三方泄露會員信息；針對線上會員退費(fèi)，用戶有理由申請退費(fèi)，會酌情在核實(shí)相關(guān)資料信息后予以退費(fèi)處理；針對會員安全保護(hù)，采取強(qiáng)制用戶實(shí)名認(rèn)證、全流程安全教育和風(fēng)險(xiǎn)提醒、多手段識別打擊黑灰產(chǎn)、婚托、不誠信會員等，確保征婚交友環(huán)境安全誠信。

我主良緣表示，針對線上產(chǎn)品，用戶信息采用階梯式認(rèn)證，強(qiáng)制實(shí)名，聊天對話框以置頂方式安全提示用戶實(shí)名情況；線上用戶提出退費(fèi)申請，優(yōu)先傾聽退費(fèi)理由、做好解釋說明，若堅(jiān)持退費(fèi)，則視情況安排退費(fèi)。針對線下服務(wù)，用戶需提供資料認(rèn)證材料，由公司法務(wù)部門形式審查，對于異樣材料，用戶需配合查驗(yàn)、佐證，否則無法開啟服務(wù)；線下用戶提出退費(fèi)申請，在公司無過錯(cuò)情況下，會員單方解除合同需扣除已產(chǎn)生的服務(wù)成本，除少數(shù)情況較復(fù)雜的退費(fèi)訴求，與用戶就解除合同事宜從達(dá)成一致到退款到賬的整個(gè)流程縮短到7個(gè)工作日內(nèi)。

約談會上，江蘇省消保委副秘書長居上就信息保護(hù)及財(cái)產(chǎn)安全提出針對性問題：

問：用戶信息或注冊會員信息是否會提供給第三方？

答：我主良緣、珍愛網(wǎng)、百合佳緣均表示不會與第三方共享會員信息。

問：用戶完成婚戀交友服務(wù)或者退出服務(wù)后，各平臺是否會繼續(xù)保有用戶的資料信息？

答：我主良緣、珍愛網(wǎng)、百合佳緣均表示：會提醒用戶更改當(dāng)前情感狀態(tài)，且用戶注銷賬號即銷毀該用戶平臺上個(gè)人相關(guān)資料信息；若未注銷，則會采用技術(shù)手段對信息進(jìn)行隔離，確保相關(guān)個(gè)人信息無法被檢索。

問：平臺上有無對婚戀交友雙方的金錢交易進(jìn)行提醒限制？

答：珍愛網(wǎng)表示：平臺上嚴(yán)禁轉(zhuǎn)賬等金錢交易，會采用宣傳、提示等方式加強(qiáng)對用戶的引導(dǎo)，保障財(cái)產(chǎn)和人身安全。

我主良緣表示：采用技術(shù)匹配方式，聊天中涉及金錢交易、錢財(cái)往來等關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞會進(jìn)行高頻提醒。

百合佳緣表示：對于涉及金錢交易的敏感字眼，會采用技術(shù)抓取，必要時(shí)會將嫌疑用戶拉黑或加入黑名單，同時(shí)會對檢測到的潛在被騙用戶發(fā)警示短信予以提醒。

江蘇省消保委表示，各婚戀交友平臺存在資料審核不過、消費(fèi)者未享受服務(wù)卻被扣除費(fèi)用，會員信息審核被動、存在漏洞，線下直營店和加盟店退款服務(wù)不一致等問題。對于仍然存在的問題，各平臺需積極溝通、抓緊整改，并將會視情況對各平臺開展“回頭看”體驗(yàn)調(diào)查。

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