攜程買票遭遇“霸王條款” 乘客9850元機(jī)票僅被退200元

“花9000多買的機(jī)票，提前一天申請(qǐng)改簽被拒絕了，而且還不支持退票。”姜橫(化名)在接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)說(shuō)出了自己的遭遇，在攜程訂票怕是碰到“霸王條款”了。

自去哪兒、藝龍、同程歸入攜程之后，攜程一時(shí)風(fēng)光無(wú)限，但是關(guān)于其捆綁銷售，到利用大數(shù)據(jù)殺熟，再到隨意制定機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)得消息頻傳。就在近日，江蘇省消保委對(duì)1250名接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者的調(diào)查顯示，提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費(fèi)用竟然是機(jī)票價(jià)格3倍以上，江蘇省消保委對(duì)攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)啟動(dòng)約談程序。

一紙報(bào)告將攜程推上輿論風(fēng)口浪尖，長(zhǎng)江商報(bào)記者整理發(fā)現(xiàn)，除了票務(wù)風(fēng)波，其收入與股價(jià)也面臨挑戰(zhàn)。在攜程公布了2017年全年業(yè)績(jī)財(cái)報(bào)顯示，2017年攜程凈營(yíng)業(yè)收入增速減緩近一半。最大營(yíng)收業(yè)務(wù)營(yíng)收增速僅為前一年的0.38倍。

對(duì)此，攜程方面回復(fù)長(zhǎng)江商報(bào)記者稱：“關(guān)于2016和2017年?duì)I收增速問(wèn)題，其實(shí)應(yīng)該再多看一年，2015年攜程合并了藝龍和去哪兒，對(duì)2016年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)有極大的促進(jìn)，2017是在一個(gè)高基礎(chǔ)上的增長(zhǎng)，增速仍然遠(yuǎn)超行業(yè)增速。”

值得注意的是，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，攜程2017年在實(shí)現(xiàn)268億元營(yíng)收的同時(shí)，其營(yíng)業(yè)成本卻只有大約不到47億元，對(duì)應(yīng)的毛利潤(rùn)高達(dá)221億元，也就是說(shuō)，攜程2017年的產(chǎn)品綜合毛利潤(rùn)率高達(dá)83%。而茅臺(tái)(600519.SH)2017年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為582.2億元，其營(yíng)業(yè)成本為59.4億元，據(jù)此計(jì)算，茅臺(tái)的毛利潤(rùn)為89.8%。也就是說(shuō)，攜程的產(chǎn)品綜合毛利潤(rùn)率水平直逼國(guó)酒貴州茅臺(tái)。

香頌資本執(zhí)行董事沈萌向長(zhǎng)江商報(bào)記者表示：“增速放緩是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)門(mén)檻在巨頭間的影響在降低，攜程如果不能夠提供更多的真正可以吸引用戶的高附加值服務(wù)，再加上各酒店集團(tuán)和航空公司對(duì)第三方的限制，未來(lái)可能前景暗淡。”

江蘇消保委約談7家網(wǎng)絡(luò)銷售機(jī)票平臺(tái)

“后來(lái)到機(jī)場(chǎng)重新買票發(fā)現(xiàn)比攜程上面的價(jià)格還便宜。”在北京工作的姜橫跟長(zhǎng)江商報(bào)記者提起當(dāng)時(shí)的在線訂票經(jīng)過(guò)。

今年年初，姜橫在攜程上買了一張從馬來(lái)西亞返程的機(jī)票，消費(fèi)9850元。因?yàn)榕R時(shí)變動(dòng)，姜橫提前一天聯(lián)系上攜程當(dāng)?shù)乜头?，表示想要改簽，卻遭到對(duì)方拒絕。

無(wú)奈之下，姜橫想到了退票，在經(jīng)過(guò)三次聯(lián)系后答復(fù)僅退還稅費(fèi)共計(jì)200多元。姜橫感覺(jué)不對(duì)勁：“就算是退一兩千也可以，為什么提前這么久聯(lián)系都得不到解決?”

到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，姜橫聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐臋C(jī)場(chǎng)票務(wù)處得知，退票在飛機(jī)起飛前依據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短，乘機(jī)人根據(jù)實(shí)際情況辦理退票只需要收取票面的10%—30%費(fèi)用。姜橫認(rèn)為攜程此舉嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，屬于強(qiáng)制行為。

為何在線訂票服務(wù)和機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)天壤之別?攜程方面在回復(fù)長(zhǎng)江商報(bào)中提到：“在線機(jī)票退改簽費(fèi)用，比航司和機(jī)場(chǎng)高的原因主要還是因?yàn)楹剿镜那啦煌?，不同的渠道，即便價(jià)格一樣，退改也可能不一樣。”

記者整理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)其實(shí)沒(méi)有統(tǒng)一的機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)：“原則上3折以下機(jī)票不改簽、不退票。5折-8折按規(guī)定收取相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。全價(jià)票或頭等艙可以隨意改簽，改簽的班次有余票就可以。而退票則采取一般是起飛前24小時(shí)以前收不超過(guò)10%的退票費(fèi)起飛前22以內(nèi)2小時(shí)以前收10%的退票費(fèi)，起飛前2小時(shí)以內(nèi)收20%的退票費(fèi)，其他規(guī)定見(jiàn)航空公司退票明細(xì)表。” 但2004年，民航總局將上述條款刪除。所以，實(shí)際操作中，機(jī)票退改簽收費(fèi)規(guī)則，現(xiàn)在都由航司自己制定。

一位航空內(nèi)部人士告訴長(zhǎng)江商報(bào)記者：“機(jī)場(chǎng)退改簽的制度并不完善。”很多在線票務(wù)服務(wù)公司和航空公司就是在此基礎(chǔ)上，做起了“小買賣”。除了各家航空公司退改簽政策不同，銷售機(jī)票的代理商也存在較為混亂的機(jī)票退改簽辦法，對(duì)接平臺(tái)。而代理商收取航空公司規(guī)定之外的退票費(fèi)，違反國(guó)內(nèi)民航局規(guī)定。

近日，江蘇消保委已開(kāi)始對(duì)涉案的南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航等八家航空公司以及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家網(wǎng)絡(luò)銷售機(jī)票平臺(tái)(OTA)企業(yè)啟動(dòng)約談程序。作為在線票務(wù)服務(wù)公司的“大哥大”，攜程也陷入輿論風(fēng)波。

面對(duì)輿論壓力，攜程方面隨即表態(tài)。“對(duì)于平臺(tái)方來(lái)說(shuō)，需要做的，就是嚴(yán)格遵守規(guī)定退改簽的規(guī)定。攜程目前已對(duì)外承諾：在退改簽上，將嚴(yán)格遵守產(chǎn)品提供方的意見(jiàn)和規(guī)定，絕不會(huì)多收取任何額外費(fèi)用。我們也歡迎廣大用戶對(duì)攜程進(jìn)行監(jiān)督，攜程也絕對(duì)會(huì)全方面考慮用戶的利益。”

香頌資本執(zhí)行董事沈萌認(rèn)為：“約談事件是因?yàn)橄M(fèi)者在這些旅游網(wǎng)站上的體驗(yàn)不好，觸及了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題。這不是第一次，也不會(huì)是最后一次，特別是消費(fèi)升級(jí)的背景下，約談?dòng)兄谄髽I(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。”

2017年凈營(yíng)收增速減緩近一半

攜程機(jī)票價(jià)格越來(lái)越“白菜”，但是撒到哪里的錢，終究要從哪里找回來(lái)。郭先生在攜程購(gòu)買浙江麗水至杭州來(lái)回的票，購(gòu)買時(shí)提示一定要買20元保險(xiǎn)套餐，否則無(wú)法支付購(gòu)票款，直到購(gòu)票后取票時(shí)顯示票面金額比實(shí)際支付金額少20元/張，才驚覺(jué)自己上當(dāng)了。

長(zhǎng)江商報(bào)記者從攜程年報(bào)中發(fā)現(xiàn)，根據(jù)攜程最新發(fā)布的2017年年報(bào)，該公司去年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入268.8億元，實(shí)現(xiàn)歸屬股東的凈利潤(rùn)21.4億元，看起來(lái)并不突出。但記者粗略估算，從實(shí)際上看毛利潤(rùn)率的話，全年毛利率為83%達(dá)223.1億元，絕對(duì)堪稱暴利，直逼國(guó)酒貴州茅臺(tái)。

“網(wǎng)上機(jī)票代理并非賺錢的生意，甚至每賣一張票，在線服務(wù)商或代理商就會(huì)虧損十多元;如果消費(fèi)者買了機(jī)票后退票，對(duì)機(jī)票代理商而言，會(huì)造成更多損失。”電子商務(wù)研究中心主任曹磊說(shuō)。

據(jù)電子商務(wù)研究中心研究測(cè)算，在線機(jī)票代理商銷售一張機(jī)票的直接成本會(huì)達(dá)到17元，即使是通過(guò)網(wǎng)上銷售，成本也達(dá)14—16元。

昂貴的退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，捆綁銷售、大數(shù)據(jù)殺熟等手法操作就是誕生在這樣的背景下。2017年交通票務(wù)營(yíng)業(yè)收入占全年?duì)I業(yè)收入的45%，成為攜程最大的資金“牛”。年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2017年12月31日，全年凈營(yíng)業(yè)收入為268億元人民幣(41億美元)。其中，2017年交通票務(wù)營(yíng)業(yè)收入占全年?duì)I業(yè)收入的45%，與2016年的占比保持一致。

成績(jī)單上的數(shù)據(jù)很亮眼，不過(guò)，長(zhǎng)江商報(bào)記者對(duì)比近三年財(cái)報(bào)發(fā)現(xiàn)，風(fēng)光背后業(yè)績(jī)?cè)鏊賲s在放緩。根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，2016年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示交通票務(wù)收入為88億元人民幣，比2015年增長(zhǎng)98%。而2017年交通票務(wù)營(yíng)業(yè)收入為122億，同比增長(zhǎng)38%。此外，2017年攜程凈營(yíng)業(yè)收同比增長(zhǎng)39%，相比2016年76%的增速，減緩近一半。

一季度酒店訂單總量被美團(tuán)超越

1999年創(chuàng)立于中國(guó)上海，4年之后的2003年，攜程成功在美國(guó)納斯達(dá)克上市。2017年攜程股價(jià)一度超過(guò)60美元，目前徘徊于40美元。

攜程將去哪兒、藝龍、同程納入旗下，投資了途牛、東航等，還用資本鏈接了旅游行業(yè)不少創(chuàng)業(yè)公司，構(gòu)筑起一個(gè)攜程系。但這個(gè)體系并沒(méi)有想象中的強(qiáng)大與牢固。

近兩年，美團(tuán)和攜程系在旅游特別是酒店方面都還是蠻多發(fā)力的。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度在線酒店預(yù)訂迎來(lái)新變化：3月，美團(tuán)酒店以2270萬(wàn)的單月間夜量首次超過(guò)攜程、去哪兒、同程藝龍的總和。同時(shí)，2018年第一季度，美團(tuán)酒店以5770萬(wàn)訂單總量穩(wěn)居行業(yè)第一。

至此，攜程收入第二大來(lái)源——住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)霸主地位移位。與此同時(shí)，飛豬也是不可忽視的競(jìng)爭(zhēng)者，今年3月，李少華不再擔(dān)任飛豬總裁，阿里巴巴全球化領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)趙穎直接接管，背靠阿里這棵大樹(shù)，飛豬或?qū)⒌玫桨⒗矬w系更多資源與戰(zhàn)略支持。

“去哪兒、藝龍、同程，是攜程投資的企業(yè)，實(shí)際上，仍是各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的公司。其戰(zhàn)略發(fā)展，各有側(cè)重和不同。美團(tuán)是靠團(tuán)購(gòu)起家的，它的發(fā)展我們不予置評(píng)。”攜程方面在回復(fù)長(zhǎng)江商報(bào)記者。

香頌資本執(zhí)行董事沈萌認(rèn)為：“增速放緩是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)門(mén)檻在巨頭間的影響降低，攜程如果不能夠提供更多的真正可以吸引用戶的高附加值服務(wù)，加上各酒店集團(tuán)和航空公司對(duì)第三方的限制，未來(lái)可能前景暗淡。”

對(duì)此，攜程方面也表示，“攜程還將不斷改進(jìn)自己的服務(wù)。目前，攜程已推出涉及到所有BU信譽(yù)評(píng)級(jí)的服務(wù)改進(jìn)措施，還將著重布局人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算。”（記者 陳妮希）

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