27日鏈家發(fā)布首份《企業(yè)社會責(zé)任報告》

多年前，一位消費者突然闖進了鏈家董事長左暉的辦公室，哭訴她的買房遭遇。她意向買的房子在交了400萬元首付后，房主卻在次日自殺。房子和錢是否就此竹籃打水一場空?這個事件激發(fā)了左暉和鏈家的思考，并最終探索形成了一系列安心服務(wù)內(nèi)容，為消費者的房產(chǎn)交易保駕護航。

鏈家今日(27日)發(fā)布的《2001-2017社會責(zé)任報告》((以下簡稱“《報告》”)首次披露了這一事件。這份長達68頁的報告，全面展現(xiàn)了鏈家作為數(shù)據(jù)驅(qū)動的全價值鏈房產(chǎn)服務(wù)平臺，利用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)提升房產(chǎn)服務(wù)體驗的多種探索。

“在這16年的成長過程中，我們從未停止思考過一個問題，那就是這個社會到底需要什么樣的鏈家?”，鏈家董事長左暉表示，鏈家對此給出的答案是：希望這個世界有鏈家和沒有鏈家，會有一點點不一樣。

這是鏈家成立以來發(fā)布的首份社會責(zé)任報告，旨在公開在社會責(zé)任管理方面的探索和成果，展示負責(zé)任的企業(yè)態(tài)度，進一步加強與社會各界的溝通，共同推進行業(yè)進步和健康發(fā)展。 正如左暉所言，希望相關(guān)方能了解鏈家成立至今所帶來的一些變化。

“這只是一個起點，未來，我們還將繼續(xù)推動行業(yè)的智能化、數(shù)據(jù)化和開放式的發(fā)展，讓更多的改變發(fā)生，讓我們的社會更美好”，左暉表示。

互聯(lián)網(wǎng)打造全價值鏈房產(chǎn)服務(wù)平臺

作為數(shù)據(jù)驅(qū)動的全價值鏈房產(chǎn)服務(wù)平臺，鏈家提供二手房、新房、租房、旅居房產(chǎn)、海外房產(chǎn)等服務(wù)，致力于為城市居民打造“住的入口”。

為打破信息不透明這一行業(yè)壁壘，創(chuàng)立之初，鏈家就著手布局互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)。報告顯示，早于2008年，鏈家就率行業(yè)之先建立了“樓盤字典”，目前已囊括8000萬套房源數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)了線上線下無差別分享，確保用戶充分了解市場上真實有效的房源信息。同時，鏈家從中挖掘出最有價值的數(shù)據(jù)，推出“交易流程可視化”、“地圖找房”、“房屋智能估價系統(tǒng)”等一系列大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，重構(gòu)房地產(chǎn)交易流程，實現(xiàn)用戶體驗和交易效率的雙提升，從而改善交易體驗，推動行業(yè)進步。

目前鏈家app累計用戶超過4000萬,每單成交背后1.2萬個PV，遠遠高于行業(yè)平均的3000個PV數(shù)倍。

安全、透明，提升服務(wù)品質(zhì)

報告顯示，從創(chuàng)立伊始，鏈家就一直不斷提高房屋信息的透明度、增強交易安全性、改善服務(wù)流程，不斷提高服務(wù)標準。從第一次向客戶公開由全體經(jīng)紀人簽署的“服務(wù)承諾書”，到率行業(yè)之先提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光操作模式，樹立行業(yè)“真房源”標準，再到各項安心服務(wù)承諾落實，鏈家始終以用戶為中心，保障用戶購房權(quán)益。截至目前，鏈家共推出了15項安心服務(wù)承諾，覆蓋了從交易前期到交易完結(jié)的全部階段，幫助用戶買的安心，賣的放心。

報告數(shù)據(jù)顯示，從2011年到2017年底，鏈家累計為34441名客戶提供賠付金額7.5億元。其中，共為簽前查封相關(guān)交易墊付113筆，共計2394.34萬元;為最終未能成功辦理過戶手續(xù)的客戶退還了全部代理費，累計69900.456萬元。一系列服務(wù)承諾，降低購房者承擔(dān)的風(fēng)險，讓置業(yè)更有保障。

“面對消費者在二手房交易過程中遇到的信息不對稱、交易安全缺乏保障等問題，鏈家努力在做出一些改變”，鏈家品質(zhì)線副總裁葛靜表示，鏈家的使命之一是“讓房屋交易不再難”，希望為用戶提供“過程省心、結(jié)果安心”的房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)。

自設(shè)“高考”培養(yǎng)“有尊嚴”的經(jīng)紀人

報告用近五分之一的篇幅介紹了鏈家多年來在推動經(jīng)紀人職業(yè)化方面的努力。

盡管我國早在上世紀90年代就頒布了《經(jīng)紀人管理辦法》和《城市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)定》，明確房地產(chǎn)經(jīng)紀從業(yè)人員必須經(jīng)過考試、取得資格證書后，才能從事房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)。但在執(zhí)行中，經(jīng)紀人的準入監(jiān)管則處于真空狀態(tài)，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀的個人對資質(zhì)、考試、執(zhí)照或許可等方面的要求并未嚴格執(zhí)行，也沒有切實可行的執(zhí)業(yè)準則，更沒有執(zhí)業(yè)的道德誠信標準。

鏈家則主動填補空缺。報告顯示，自2011年開始，鏈家設(shè)立了針對全體經(jīng)紀人的“搏學(xué)大考”，每年舉行兩次，知識點囊括專業(yè)交易知識、房地產(chǎn)的基礎(chǔ)知識、平臺知識以及企業(yè)文化等公司和各中心需要經(jīng)紀人掌握的知識技能。

考試，不過是鏈家塑造經(jīng)紀人職業(yè)化的其中一步。

目前，鏈家在全國范圍內(nèi)擁有近15萬經(jīng)紀人，整條培訓(xùn)體系已經(jīng)形成了“鏈家大學(xué)”，目前已有 400人團隊，旗下設(shè)置職業(yè)學(xué)院，主要針對經(jīng)紀人培訓(xùn)，同時設(shè)置了10個專業(yè)學(xué)院，如人力資源學(xué)院、財務(wù)學(xué)院、法務(wù)學(xué)院，另外還有管理學(xué)院，為經(jīng)紀人、職能人員和管理人員提供系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn)。

在經(jīng)紀人培養(yǎng)方面，鏈家一直致力于經(jīng)紀人職業(yè)化，不僅為各成長階段的經(jīng)紀人量身打造了全職業(yè)周期培訓(xùn)體系，更有多邊合作機制和團隊協(xié)作，不斷給經(jīng)紀人賦能。同時，鏈家建立起了多年行之有效的平臺規(guī)則，比如聯(lián)合作業(yè)、傭金合理分配機制等，提升了經(jīng)紀人的作業(yè)效率。

企業(yè)用公益回饋社會

一直以來，鏈家秉承“鏈更多愛，暖更多家”的理念，通過公益善行去回饋社會。

報告顯示，鏈家在近十六年的發(fā)展史中，著手公益事業(yè)已十一年。自2006年建立第一所愛心小學(xué)起，至今已經(jīng)捐建了8所愛心小學(xué)，覆蓋甘肅、內(nèi)蒙、安徽、陜西、湖北、山東、云南等7省，同時建立了135所愛心圖書館。同時為邊遠山區(qū)的孩子建立電腦教室、開展“鏈·未來成長計劃”，對學(xué)校里家庭貧困、成績優(yōu)秀的小學(xué)生提供資金資助等。

此外，在醫(yī)療扶貧領(lǐng)域，鏈家捐助善款超過2200萬元，已經(jīng)支持了608名先心病患兒、160名白血病患兒接受手術(shù)。

鏈家目前在全國32個城市和地區(qū)擁有8000家門店、15萬經(jīng)紀人。鏈家依托多年植根社區(qū)的優(yōu)勢，開展“鏈家在身邊”社區(qū)公益項目，免費為居民提供便民雨具、免費打印等一系列便民服務(wù)，并成立“志愿服務(wù)隊”，加入“志愿北京”平臺開展志愿活動。

企業(yè)公民意識的進一步強化

在企業(yè)發(fā)展成長的過程中，逐步成為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的鏈家，也開始進一步強化自身的公民意識。早于2011年，鏈家就設(shè)立了企業(yè)社會責(zé)任部，負責(zé)讓鏈家的責(zé)任理念在企業(yè)的各個層面達成共識并落到實處。

然而，相比長達11年的公益扶貧路，該部門在很長時間以來都一直低調(diào)的處于幕后，正如鏈家的內(nèi)部企業(yè)文化“只做不說”。“起初我們做公益的初心更多的還是對內(nèi)部的價值觀建設(shè)，公司內(nèi)有很多年輕人，怎么帶著大家做有意義的事情，樹立正確的價值觀，讓大家能夠幫助他人或者能夠有社會責(zé)任的理念是我們最初的思考。所以我們在十余年的公益項目實施中，很少對外傳播。因為一開始的目的是對內(nèi)的企業(yè)文化建設(shè)”，在鏈家副總裁賈生平看來，鏈家公益的初心，源自內(nèi)部價值觀。

而今，一份社會責(zé)任報告，則將多年企業(yè)公民之實踐公之于眾。賈生平表示，此舉是希望外界能夠更充分的了解鏈家，因為在多年來隨著業(yè)務(wù)發(fā)展模式和公益形式的不斷創(chuàng)新，鏈家希望在聚集內(nèi)部經(jīng)紀人的同時，也號召更多社會人士參與，為建設(shè)和諧社會貢獻力量。

創(chuàng)立至今，鏈家已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)吃了無數(shù)的螃蟹，只為了一個目的：讓房屋交易不再難。

作為中國房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，鏈家這家企業(yè)一直有著嚴重的“舒適恐懼癥”，從未停止自我升級、創(chuàng)新迭代。事實上，目前的房產(chǎn)交易仍不簡單，經(jīng)紀人職業(yè)化仍有不足、不能向客戶提供最有效的服務(wù)，同時，中國房產(chǎn)行業(yè)和市場仍處于規(guī)律探索和建立階段，政府、行業(yè)仍在逐步適應(yīng)市場不斷變化的需求。

“未來，我們希望更多的從業(yè)者加入我們，一起重構(gòu)服務(wù)流程，優(yōu)化消費者體驗，提升服務(wù)效率，助力房地產(chǎn)市場穩(wěn)定健康發(fā)展，讓行業(yè)因為我們的存在而變得不一樣”，鏈家CEO彭永東表示。

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