保險(xiǎn)日｜廣東正和消保中心戴志恒：定紛止?fàn)幣c消保宣教相交融

今年7月8日是第十一個(gè)“7·8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”?；仡欉^去一年，金融機(jī)構(gòu)在金融服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了哪些創(chuàng)新探索，破解了哪些金融服務(wù)難題？值此之際，南都·灣財(cái)社特別策劃推出“高端訪談之聚焦保險(xiǎn)公眾日”，特邀廣東銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織高管，共話7·8保險(xiǎn)日，分享廣東金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的相關(guān)情況。

廣東正和消保中心主任戴志恒在接受南都·灣財(cái)社記者獨(dú)家專訪時(shí)表示，在廣東銀保監(jiān)局指導(dǎo)監(jiān)督下，正和消保中心始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，重點(diǎn)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、科技賦能、機(jī)制創(chuàng)新、消保宣教，全力打造“一站式受理、一攬子服務(wù)”糾紛調(diào)處平臺(tái)，提升金融消費(fèi)糾紛化解的服務(wù)質(zhì)效，提高人民群眾的金融獲得感、幸福感和安全感。

廣東正和消保中心主任 戴志恒（受訪者供圖）

(資料圖)

戴志恒介紹，中心成立兩年多來，截至2023年6月30日，累計(jì)接收金融消費(fèi)咨詢事項(xiàng)和投訴調(diào)解案件共12萬余件，辦理投訴和調(diào)解案件5.19萬余件，成功解決2.85萬件，結(jié)案金額近18億元，投訴案件的和解率為52.38%，調(diào)解案件的成功率為72%。

“每一起調(diào)解案件都是金融消保宣傳的契機(jī)”

南都·灣財(cái)社：今年以來，正和消保中心在持續(xù)深化金融知識(shí)宣傳和消費(fèi)者教育方面做了哪些重點(diǎn)工作？取得哪些成效？

戴志恒：正和消保中心將金融知識(shí)普及宣傳、消費(fèi)者教育融入投訴處理、糾紛調(diào)解全過程，促進(jìn)定紛止?fàn)幣c消保宣教交融互動(dòng)，提升消保為民服務(wù)質(zhì)效。

一是堅(jiān)持寓教于調(diào)。每一起調(diào)解案件都是金融消保宣傳的契機(jī)。在日常調(diào)解工作過程中，正和消保中心調(diào)解員結(jié)合案情特點(diǎn)，主動(dòng)為消費(fèi)者提供對(duì)應(yīng)的金融知識(shí)普及、政策制度宣導(dǎo)、業(yè)務(wù)講解分析服務(wù)，通過以案說法，傳播金融正能量，幫助消費(fèi)者強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)和金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力，樹立誠信消費(fèi)、科學(xué)理財(cái)觀念。

二是開設(shè)消保宣傳專欄。在“正和消?！蔽⑿殴娞?hào)增設(shè)消費(fèi)者教育宣傳專區(qū)，開辟“以案說險(xiǎn)”“消保動(dòng)態(tài)”“消保故事”“一老一少一新”等專欄，面向在粵銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)征集和發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原創(chuàng)作品，宣傳推廣銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保工作經(jīng)驗(yàn)做法，幫助消費(fèi)者了解金融常識(shí)、防范金融風(fēng)險(xiǎn)。

三是加強(qiáng)對(duì)外宣傳合作。以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日和“7·8”全國保險(xiǎn)公眾宣傳日活動(dòng)為契機(jī)，在廣州地鐵全線網(wǎng)站廳、站臺(tái)電視媒體終端全線小屏以及主要站廳電視墻大屏的投放消保知識(shí)宣傳視頻，擴(kuò)大宣傳半徑，提示消費(fèi)者遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)，依法保障自身金融權(quán)益。在廣東省政務(wù)平臺(tái)“粵省事”推出專題推文，向消費(fèi)者普及金融知識(shí)，引導(dǎo)遇到金融消費(fèi)糾紛時(shí)，通過正規(guī)渠道依法維權(quán)。

四是深入調(diào)研傾聽心聲。今年6月份以來，我們聯(lián)合中國銀行廣東省分行等11家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，在廣州市區(qū)200余個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題調(diào)研，面對(duì)面傾聽消費(fèi)者對(duì)金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)及應(yīng)用的意見建議，了解其對(duì)正和消保中心的服務(wù)訴求，進(jìn)一步提升金融知識(shí)教育宣傳的針對(duì)性、有效性和科學(xué)性。

運(yùn)用信息科技手段提供多元維權(quán)服務(wù)

南都·灣財(cái)社：正和消保中心在高效便捷地化解保險(xiǎn)糾紛方面有何探索？又是如何運(yùn)用科技手段提升中心服務(wù)效能的？

戴志恒：為有效提升糾紛化解效率，我們創(chuàng)新工作思路，搭建“小額糾紛快速處理+訴調(diào)、仲調(diào)對(duì)接+疑難復(fù)雜保險(xiǎn)糾紛調(diào)解”機(jī)制，與15家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立小額糾紛快速處理機(jī)制，通過小額糾紛快速處理機(jī)制，糾紛調(diào)處效率較普通案件提升37.5%。與61家壽險(xiǎn)公司開通人身保險(xiǎn)消費(fèi)投訴糾紛綠色通道，與中國人壽、平安財(cái)險(xiǎn)、平安養(yǎng)老保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立疑難復(fù)雜保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制，積極化解重復(fù)投訴案件、疑難復(fù)雜案件糾紛。與廣州中院、廣州仲裁委合作建立訴調(diào)、仲調(diào)對(duì)接機(jī)制。

6月29日，我們和香港保險(xiǎn)投訴局、澳門世界貿(mào)易中心仲裁中心、深圳市保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心共同簽署《粵港澳深地區(qū)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解工作合作備忘錄》，建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解合作聯(lián)絡(luò)機(jī)制、調(diào)解申請(qǐng)合作機(jī)制、聯(lián)合調(diào)解工作機(jī)制、跨境保險(xiǎn)糾紛調(diào)解工作研究機(jī)制，致力為消費(fèi)者提供高效、便捷、低成本的糾紛化解途徑。

同時(shí)，正和消保中心還綜合運(yùn)用信息科技手段，為金融消費(fèi)者提供多元維權(quán)服務(wù)。開通4009-888-188服務(wù)熱線、“廣東正和消保中心”微信公眾號(hào)和“正和消?！毙〕绦?，構(gòu)建了覆蓋網(wǎng)絡(luò)、電話、信函、來訪四位一體的投訴維權(quán)渠道。在廣東省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“粵省事”上線銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，定制專屬葵花碼，金融消費(fèi)者可在“粵省事”或掃描專屬葵花碼進(jìn)入“正和消保 ”小程序，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴和一鍵調(diào)解。在73家機(jī)構(gòu)APP、官微上線“正和消?！毙〕绦?，覆蓋消費(fèi)者超過7550萬人，讓金融消費(fèi)維權(quán)服務(wù)觸手可及。

圍繞重點(diǎn)人群開展金融知識(shí)宣教

南都·灣財(cái)社：對(duì)于銀齡群體和新市民等重點(diǎn)人群，正和消保中心如何有針對(duì)性地加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳和消費(fèi)者教育？面對(duì)老年消費(fèi)者的投訴，正和消保中心如何引導(dǎo)當(dāng)事人選擇恰當(dāng)方式化解糾紛、維護(hù)其合法權(quán)益？

戴志恒：正和消保中心緊緊圍繞消費(fèi)者日常工作生活涉及的金融服務(wù)場景，聚焦老年人、年輕人、新市民（以下簡稱“一老一少一新”）等重點(diǎn)人群開展金融知識(shí)宣教。

針對(duì)“一老一少一新”金融知識(shí)相對(duì)薄弱的特點(diǎn)，正和消保中心聯(lián)合銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極開展“進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈”公益宣教，走進(jìn)養(yǎng)老院、學(xué)校和街道社區(qū)，開展有針對(duì)性的金融知識(shí)教育宣傳。今年以來分別走進(jìn)廣報(bào)老年大學(xué)、越秀區(qū)長者綜合服務(wù)中心、萬頤養(yǎng)老·榕悅城市長者照料中心、中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院、華南理工大學(xué)、廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校、越秀區(qū)東山廣場以及天河獵德社區(qū)、天河沙東街伍仙橋社區(qū)、天河區(qū)潤和社區(qū)等，通過金融知識(shí)講座、社區(qū)宣傳、商圈路演、免費(fèi)咨詢等形式開展知識(shí)普及、風(fēng)險(xiǎn)防范、理性維權(quán)等金融消保宣傳教育活動(dòng)。

針對(duì)新市民的金融服務(wù)需求，正和消保中心聯(lián)合廣東省消費(fèi)者委員會(huì)，在今年3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)期間，編制2023年《銀行卡消費(fèi)者指南》《人身保險(xiǎn)消費(fèi)指南》《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)消費(fèi)指南》，特別增設(shè)“新市民金融服務(wù)”欄目，內(nèi)容涵蓋“廣東版”新市民金融服務(wù)工作實(shí)施方案、廣東新市民服務(wù)的銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，并通過各級(jí)消委會(huì)和銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)等有效途徑免費(fèi)派發(fā)宣傳，搭建金融維權(quán)服務(wù)“連心橋”。

針對(duì)老年消費(fèi)者的來訪，正和消保中心提供人性化的接訪服務(wù)，在接訪區(qū)放置愛心藥箱、暖心專座，保留紙質(zhì)申請(qǐng)表。對(duì)于不能流利使用普通話或正和消保小程序的長者，安排專人提供一對(duì)一服務(wù)，幫助老年群體更加方便快捷地表達(dá)維權(quán)訴求，以切實(shí)滿足老年群體維權(quán)需求。在深入了解糾紛案情和其意愿訴求的基礎(chǔ)上，耐心細(xì)致向老年群體介紹投訴、調(diào)解、仲裁、訴訟等多元化解糾紛機(jī)制，宣導(dǎo)正和消保中心在化解金融消費(fèi)糾紛方面的特點(diǎn)與優(yōu)勢，引導(dǎo)消費(fèi)者結(jié)合自身訴求和案情特點(diǎn)，選擇合規(guī)理性、經(jīng)濟(jì)快捷的維權(quán)方式。

采寫：南都·灣財(cái)社記者 羅曼瑜 王文妍

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