消費者訴科沃斯“私吞”紅包：退差價被拒、發(fā)票遭質(zhì)疑

雙11大促雖然已經(jīng)結(jié)束，但是由雙11促銷價格混亂引發(fā)的退差價問題仍未了結(jié)。

【資料圖】

近日，有“88VIP”會員消費者向《消費者報道》反映，在李佳琦直播間購買科沃斯T10OMNI佳琦專屬定制版的掃地機(jī)器人，收到貨后，向客服申請退差價，卻被告知實付金額低于3399元，遭到拒絕。然而，“88VIP”會員消費者稱，實付金額之所以低于3399元，是因為使用了“88VIP”會員紅包，而該紅包是自己花錢購買的，與科沃斯方面無關(guān)。此外，科沃斯方面開具的發(fā)票金額，是未使用“88VIP”會員紅包前的金額，并非消費者使用紅包后的實付金額。按照此，科沃斯方面理應(yīng)按照發(fā)票開具的金額進(jìn)行退差價。

《消費者報道》檢索黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，截至11月28日，科沃斯的累計投訴有1024條，近30天的投訴量為302條，其中，近期投訴多指向科沃斯雙11促銷價格混亂、不退差價、發(fā)票金額和實際付款不符等。

針對“88VIP”對退差價的不滿，11月24日，《消費者報道》向科沃斯方面發(fā)出采訪函，但截至發(fā)稿時，并未收到回復(fù)。

“88VIP”會員申請退差被拒

小玲（化名）向《消費者報道》表示，雙11期間，她在李佳琦直播間購買價值3699元的科沃斯T10OMNI佳琦專屬定制版。10月31日，她使用281.17元“88VIP”會員紅包支付完尾款后，到手價為3368.85元。

不過，11月9日，小玲在小紅書平臺上留意到不少關(guān)于科沃斯退差價的維權(quán)帖子。她由此才得知，只要在李佳琦直播間購買的掃地機(jī)器人實付金額高于3399元的，便可在收貨后申請退差價。

因為考慮到“88VIP”會員紅包是自己花錢購買會員，積分兌換得來的，小玲在收貨后也向客服申請退差價。

不過，科沃斯客服以小玲的實付金額低于3399元，拒絕了她的退差價申請。小玲稱，她曾多次向科沃斯客服咨詢，但仍被告知不予退還“88VIP”會員紅包的差價。“科沃斯電話專員給我打過2次電話，第一次就是不斷說抱歉，不解決任何問題。第二次是我最氣的，那個客服怪我買東西之前不問客服有什么優(yōu)惠?！?/p>

小玲對此感到不滿，她表示，“88VIP”會員紅包是自己花錢辦會員，積分兌換之后才得到的。而普通會員并沒有紅包，她認(rèn)為科沃斯在區(qū)別對待“88VIP”會員，變相套用“88VIP”會員紅包?！叭绻莆炙乖诟段部钋案嬷梢匝a(bǔ)300元差價，我們在購買時就可以不使用紅包，把紅包用在其他東西上面?！毙×釤o奈表示。小玲認(rèn)為，科沃斯一開始就在誘導(dǎo)“88VIP”會員使用紅包，因為她發(fā)現(xiàn)當(dāng)初商品購買頁面有顯示，可用“88VIP”會員大額券的圖標(biāo)。

值得注意的是，小玲告訴《消費者報道》，本來李佳琦直播間定制版到手價是3699元的，后來因為其他平臺更便宜，才有了降價。

《消費者報道》檢索黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，不少用戶反映，科沃斯方面在雙11預(yù)售活動期間稱，在李佳琦直播間以“88VIP”會員的紅包福利便可以3699元入手科沃斯T10OMNI佳琦專屬定制版。只是后來在付尾款時期，不少人發(fā)現(xiàn)，科沃斯抖音店不需要任何附加條件，就能以更低價的3399元購入同款產(chǎn)品。因此，科沃斯天貓旗艦店后來才稱，不需要任何會員及紅包都能以3399元的價格購入同款產(chǎn)品。

有消費者表示，價格變更的通知并沒有及時告知到部分已經(jīng)在李佳琦直播間購買同款產(chǎn)品的消費者，不少在直播間購買產(chǎn)品的消費者稱是在事后看到大家維權(quán)才發(fā)現(xiàn)其中“貓膩”。還有部分觀看了直播的消費者稱，當(dāng)時主播承諾有保價，按照3699元購買，到時申請退差價就可以了。

之后，“88VIP”會員的消費者在收貨后試圖向科沃斯申請退差，卻由于使用了“88VIP”會員的紅包，實付金額低于3399元，被拒絕退差價。

“88VIP”會員的消費者指出，“88VIP”會員的紅包是自己花錢購買的平臺紅包，可以用來買平臺上的任何東西，并非商家給的優(yōu)惠券?？莆炙怪苯影凑帐褂闷脚_紅包后的金額來進(jìn)行返差價，非常不合理，損害了“88VIP”會員的權(quán)益。

發(fā)票開票金額疑云

此外，小玲還告訴《消費者報道》，她使用“88VIP”紅包后的實付金額是3368.85元，但是科沃斯開的發(fā)票金額是3650.02元，和她實際支付的金額差了281.17元，這個開票金額是她使用“88VIP”紅包前的金額。于是，小玲以此發(fā)票向科沃斯客服申請退差價時，科沃斯則又給她重開了發(fā)票。

不止小玲一人，《消費者報道》梳理“88VIP”消費者投訴發(fā)現(xiàn)，科沃斯給他們開的發(fā)票金額，大多是消費者未使用“88VIP”會員紅包前的金額，并非消費者使用紅包后的實付金額。消費者認(rèn)為按照此，科沃斯方面理應(yīng)按發(fā)票開具的金額進(jìn)行退差價，否則，就是吞掉了“88VIP”的紅包錢。

值得注意的是，有消費者向平臺客服咨詢此事時，“88VIP”客服稱，“商家是按照您的實際付款開具發(fā)票的，紅包是除外的?！?/p>

不過，科沃斯天貓旗艦店客服則稱，“開票金額是您訂單界面的實付款?！?/p>

《消費者報道》檢索黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，截至11月28日，科沃斯的累計投訴有1024條，近30天的投訴量為302條，其中，近期投訴多指向科沃斯雙11促銷價格混亂、不退差價、發(fā)票金額和實際付款不符等。

值得注意的是，不少淘寶平臺消費者稱其他電商平臺同款商品最低促銷價為2700左右，但淘寶平臺最低只有3399元，也有不少其他電商平臺的消費者投訴科沃斯承諾退差價后不履行。

針對“88VIP”對退差價的不滿，11月24日，《消費者報道》向科沃斯方面發(fā)出采訪函，但截至發(fā)稿時，并未收到回復(fù)。

產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴

事實上，除了因雙11優(yōu)惠價格混亂引發(fā)的大量投訴以外，《消費者報道》發(fā)現(xiàn)，科沃斯掃地機(jī)器人的產(chǎn)品質(zhì)量也飽受質(zhì)疑。

消費者王女士向《消費者報道》反映，自己雙11期間購買的科沃斯X1OMNI掃地機(jī)器人，只用了20天左右，每天只拖一次地，拖布架就不轉(zhuǎn)了，還發(fā)出難聽的“咔咔”的聲音。售后檢測結(jié)果顯示，拖布架不轉(zhuǎn)是由于電機(jī)出現(xiàn)故障。

此外，王女士的新機(jī)還經(jīng)常出現(xiàn)地圖丟失、回不了基站的情況，“才用了20天左右，就已經(jīng)建了四次圖了”她表示。

清理麻煩問題也困擾著王女士。她表示，基站清理麻煩，防塵盒、滾刷以及灰塵通道口無法自動清理，只能手指伸進(jìn)去一點一點摳著擦。滾刷中間纏繞的頭發(fā)每次都要自己用剪刀剪開才能拿掉等等。

“其他基本都能克服，就是這么短時間就壞了不能接受，畢竟4500元的東西”11月22日，王女士表示她已申請更換新機(jī)。

“貌似換機(jī)的消費者還不少，我最擔(dān)心寄回來的是翻修機(jī)”王女士向本刊表達(dá)了她的憂慮。她稱，她朋友新買的掃地機(jī)器人收到貨時，發(fā)現(xiàn)底盤臟，貌似是翻修機(jī)，用了5天就換機(jī)了。

《消費者報道》留意到，黑貓投訴、小紅書等平臺上，關(guān)于科沃斯掃地機(jī)器人質(zhì)量問題的投訴不勝枚舉，有不少消費者直指科沃斯掃地機(jī)器人故障頻發(fā)，建圖不完整、經(jīng)常離線、基站返回失敗、基站清理困難、噪聲大、地寶懸空、水槽水無法吸到污水箱等問題是重災(zāi)區(qū)。

雙11成交突破18.9億

值得關(guān)注的是，近期，科沃斯業(yè)績表現(xiàn)不俗。

11月23日，科沃斯在三季度業(yè)績說明會上表示，科沃斯品牌掃地機(jī)器人(含一點品牌)在中國市場線下零售額份額為82%，旗下高端品牌添可2022年第二季度在中國環(huán)境清潔電器市場線下零售額份額位列第一達(dá)25.6%。

科沃斯同時表示，雙十一期間，公司全渠道成交額37.2億元，同比增長24%。其中科沃斯品牌全渠道成交額突破18.9億元，同比增長超20%；添可品牌全渠道成交額18.3億元，同比增長超26%。

數(shù)據(jù)顯示，在產(chǎn)品類別上，科沃斯T10OMNI掃地機(jī)器人取得了掃拖機(jī)器人全價位段銷售額冠軍的成績，科沃斯地寶X1系列取得了5000元以上價位段的市場占有率第一。

公開資料顯示，今年科沃斯加大了銷售費用投入，前三季度，科沃斯銷售費用達(dá)28.51億元，同比增長50.64%。其中市場宣傳和廣告費用的支出占比最高，達(dá)到12.18億元，同比增長75.5%。

官網(wǎng)信息顯示，自1998年成立以來，科沃斯深耕服務(wù)機(jī)器人使用場景及體驗的洞察與分析，專注于研發(fā)、設(shè)計和制造全球領(lǐng)先的家用、商用服務(wù)機(jī)器人解決方案，推動高品質(zhì)的智能生活、生產(chǎn)方式。創(chuàng)立以來，科沃斯已成功向全球市場推出包括家用掃地機(jī)器人DEEBOT，擦窗機(jī)器人WINBOT，空氣凈化機(jī)器人AIRBOT，及面向公共領(lǐng)域的“AI+服務(wù)機(jī)器人”產(chǎn)品在內(nèi)的完整機(jī)器人服務(wù)解決方案。

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