每日動態(tài)!中消協(xié)：“雙11”快遞服務(wù)、直播銷售亂象等被吐槽

新京報貝殼財經(jīng)訊 11月28日，新京報貝殼財經(jīng)記者從中國消費者協(xié)會官網(wǎng)獲悉，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日-11月13日相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，并于近日發(fā)布2022“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告。

(相關(guān)資料圖)

監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，以往電商大促“套路漸欲迷人眼”“規(guī)則難倒尾款人”的亂象有所改善，輿情對今年“雙11”電商平臺簡化促銷規(guī)則、提升消費體驗的營銷向善實踐總體評價趨于正向，但“購物節(jié)”消費體驗短板依然存在。

監(jiān)測到“吐槽類”消費維權(quán)信息548萬余條

報告指出，剛剛落下帷幕的第十四個“雙11”，盡管交易規(guī)模相對平實低調(diào)，但行業(yè)深耕用戶體驗、全方位多維度比拼綜合能力的實踐，釋放出“雙11”從熱度回歸常態(tài)，褪去浮華、穩(wěn)中向好的清晰信號。“雙11”期間，天貓交易規(guī)模與去年持平，京東零售購物用戶數(shù)再創(chuàng)佳績。蘇寧易購綠色節(jié)能家電銷售環(huán)比增長141％，智能家居產(chǎn)品銷售環(huán)比提升153％。

數(shù)據(jù)表明，居民消費規(guī)模擴大、消費結(jié)構(gòu)升級的步伐始終持續(xù)向前，線上消費在雙循環(huán)格局中的引擎作用越來越明顯。我國消費市場正穩(wěn)步進入結(jié)構(gòu)性調(diào)整擴容新階段，消費活力和經(jīng)濟韌性依舊自信而穩(wěn)健。

根據(jù)報告，在10月20日至11月13日共計25天監(jiān)測期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費維權(quán)”類信息4893萬余條，日均信息量約195.7萬條。在信息傳播渠道上，“雙11”期間“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、網(wǎng)站、微信、視頻、互動論壇、數(shù)字報等。其中，微博信息量最高，占比44.98%；其次是客戶端，信息量占比24.57%；第三是網(wǎng)站，信息量占比13.2%。

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”消費維權(quán)信息548萬余條，占“消費維權(quán)”信息總量的11.21%，與“6·18”期間吐槽類消費維權(quán)信息占總量的15.90%相比，下降了4.69%。此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，報告將其歸納表述為“消費維權(quán)”負面敏感信息，并著重進行分析。

高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)、直播銷售亂象等方面

報告稱，根據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”活動期間，消費者高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)問題、促銷價格爭議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團購安全隱憂五個方面。

其中，監(jiān)測期內(nèi)共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問題”負面信息136萬余條，占吐槽類信息總量的24.87%，日均54552條。快遞服務(wù)問題吐槽焦點主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是帶有喜感的“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊有消費者吐槽“網(wǎng)購手機被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費55元”輿情討論較多。

監(jiān)測期內(nèi)共收集有關(guān)“促銷價格爭議”負面信息76萬條，占吐槽類信息總量的14.01 %，日均30734條，總體呈波動上升趨勢，吐槽主要集中在促銷期后半段，其中，11月11日輿情信息量最高，為84678條，達到峰值，吐槽內(nèi)容主要指向先提價后打折、預(yù)售價格高等問題。有關(guān)“商品質(zhì)量”類負面信息75萬條，占吐槽類信息總量的13.70%，日均信息量 30057條。報告還提出，直播銷售方面，從收集到的直播類熱點輿情信息看，假冒偽劣、貨不對版、優(yōu)惠差異等仍是主要問題；團購安全隱憂，反映團購訂單不發(fā)貨、不退款的熱點信息值得關(guān)注。

呼吁不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段

報告提出，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和事例，可以發(fā)現(xiàn)今年“雙11”消費熱度輿情槽點雖然相對分散，但出現(xiàn)問題的根本原因在于，一是商家誠信意識淡漠；二是平臺在消費體驗中的“滿意度”與“獲得感”兩個指標上或精耕細作不足、或干預(yù)管控不夠，進而導(dǎo)致“負評”和失分。

報告認為，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價格銷售體系日益透明，經(jīng)營者在渠道與價格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠信意識還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來看，流量紅利趨緩背景下，價格銷售體系正日益透明，而在以“優(yōu)惠”吸引消費意愿釋放的促銷場景中，各方對價格的反應(yīng)分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時，還應(yīng)從維護自身品牌形象與消費者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實舉措更周詳。

報告建議輿情相關(guān)各方從以下三個方面著力：一是，呼吁商家和平臺企業(yè)加強“自律”，切實把為消費者服務(wù)作為其商業(yè)活動的出發(fā)點和落腳點，強化誠信意識和規(guī)則意識，主動補齊在落實主體責任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購消費者的滿意度和獲得感。二是，呼吁不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段，通過更加現(xiàn)代化的強監(jiān)管嚴執(zhí)法，更加全面細致的制度完善，不斷推動促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。三是，呼吁消費者不斷提升自我保護意識和風險防范能力，明晰權(quán)益邊界，避免盲目沖動，做到科學消費、理性維權(quán)，更加成熟自信負責地參與網(wǎng)絡(luò)促銷，同時樹立和踐行綠色消費理念，以更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。

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