當(dāng)前聚焦：不發(fā)貨、退差難，斯凱奇雙11“買3免1”活動遭大批消費(fèi)者投訴

大批雙11期間購買了斯凱奇商品的消費(fèi)者陷入收貨難、退差遇阻的困境。

近日，有消費(fèi)者向《消費(fèi)者報道》反映，10月31日參加斯凱奇天貓旗艦店“買3免1”促銷活動購買商品后，部分商品卻遲遲未收到貨，且難以聯(lián)系客服。此外，還有一些已經(jīng)收到貨的消費(fèi)者則遭遇退差價難或者不予退差價的問題，因此質(zhì)疑斯凱奇“買3免1”存在虛假宣傳的情況。

(資料圖片僅供參考)

《消費(fèi)者報道》在黑貓投訴平臺上注意到，關(guān)于斯凱奇的投訴量近段時間猛增，截至11月21日，斯凱奇近30天的投訴量高達(dá)502條，其中絕大多數(shù)投訴與雙11“買3免1”活動有關(guān)，消費(fèi)者投訴的問題多為逾期不發(fā)貨、虛假發(fā)貨、虛假宣傳、少退款、退換一直沒回應(yīng)、客服態(tài)度差、客服響應(yīng)時間長等等。值得關(guān)注的是，在近30天內(nèi)的投訴中，狀態(tài)為“已完成”的僅有1條。

北京市君澤君（深圳）律師事務(wù)所彭美英律師在接受《消費(fèi)者報道》采訪時表示，商家有貨不發(fā)構(gòu)成違約，消費(fèi)者可以要求商家繼續(xù)發(fā)貨或賠償損失；如果商家在消費(fèi)者下單時有貨，但因貨物超售，商家客觀上無法向消費(fèi)者發(fā)貨，對于消費(fèi)者因商家不發(fā)貨造成的損失，消費(fèi)者可以依法要求商家賠償；如果商家在消費(fèi)者下單時明知沒有貨，卻謊稱有貨誘使消費(fèi)者下單，構(gòu)成消費(fèi)欺詐的，商家還應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。

消費(fèi)者陷收貨困境

消費(fèi)者圖圖（化名）向《消費(fèi)者報道》表示，她于10月31號參加了斯凱奇天貓旗艦店的“買三免一”活動，如今半個月過去了，還有兩雙鞋遲遲沒有發(fā)貨。

當(dāng)圖圖詢問斯凱奇客服客服，得到的總是系統(tǒng)自動回復(fù)的模板，好不容易聯(lián)系上了人工客服，卻一直試圖推脫各種原因。圖圖稱，客服最初說是因為收貨地疫情影響，后來又說是發(fā)貨地疫情。當(dāng)被問及具體哪個倉庫時，客服卻不回答。

圖圖表示，在與客服多次溝通時，客服曾給出了重拍商品的方案，或者繼續(xù)耐心等待發(fā)貨?！拔也焕斫?，現(xiàn)在發(fā)不了？重拍就可以了嗎”圖圖感到困惑。

還有消費(fèi)者疑似遭遇虛假發(fā)貨問題。

張女士告訴《消費(fèi)者報道》，她是雙11期間在李佳琦直播間購買了斯凱奇的褲子，在她下完單的第二天，斯凱奇就發(fā)貨了。不過離奇的是，隨后的物流信息顯示快遞被退貨返回了，原因是超出配送范圍。張女士咨詢斯凱奇客服后，被告知由于疫情原因無法配送，并且建議張女士申請退款。

張女士對此不滿，“我雙十一湊的滿減憑什么說退就退，雙十一玩不起就別玩”，她稱，自己所在的地區(qū)可以正常收發(fā)快遞，而且來自上海的快遞也能正常收貨。張女士因此懷疑，斯凱奇涉嫌虛假發(fā)貨，于是向電商平臺進(jìn)行了投訴，在平臺的干預(yù)下，張女士獲得了45.13元的賠償。

值得注意的是，陷入收貨困境的消費(fèi)者不在少數(shù)。

《消費(fèi)者報道》在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，關(guān)于斯凱奇的投訴量近段時間猛增，截至11月21日，斯凱奇近30天的投訴量高達(dá)502條，其中絕大多數(shù)投訴與雙11“買3免1”活動有關(guān)，消費(fèi)者投訴的問題多為逾期不發(fā)貨、虛假發(fā)貨、虛假宣傳、少退款、退換一直沒回應(yīng)、客服態(tài)度差、客服響應(yīng)時間長等等。值得關(guān)注的是，在近30天內(nèi)的投訴中，狀態(tài)為“已完成”的僅有1條。

《消費(fèi)者報道》留意到，不止在黑貓投訴平臺，在微博、小紅書、知乎等平臺上，都能看到不少網(wǎng)友對斯凱奇“買三免一”活動的投訴和維權(quán)帖子。不少網(wǎng)友反映，斯凱奇在此次促銷活動中，部分商品遲遲不發(fā)貨、申請退款難，有虛假宣傳、欺騙消費(fèi)者的嫌疑。

申請退差價受阻

《消費(fèi)者報道》了解到，斯凱奇“買3免1”優(yōu)惠活動分為兩個時段，分別是10月31日20:00-20:30以及1月10日20:00-20:15。消費(fèi)者只要在活動時間內(nèi)拍下的3件有“3免1”標(biāo)簽的商品，并一起付款，即符合活動規(guī)則。若訂單確認(rèn)不退不換情況下，消費(fèi)者便可享受訂單內(nèi)實付金額最低價一件產(chǎn)品的免單優(yōu)惠。

不過，消費(fèi)者申請退差價前需先確認(rèn)收貨，且確認(rèn)收貨后的訂單仍符合參與條件才可退差成功。而如今，不少消費(fèi)者由于斯凱奇方面遲遲不發(fā)貨，因此也無法申請退差價。

此外，不少已經(jīng)收到貨的消費(fèi)者稱遭遇退差價難，或者不給退差價的情況，因此質(zhì)疑斯凱奇“買3免1”存在虛假宣傳的情況。

其中一位消費(fèi)者11月15日在黑貓投訴平臺投訴斯凱奇擅自修改“買3免1”活動規(guī)則。該名消費(fèi)者稱，他在活動時間內(nèi)下單了“買3免1”三雙鞋子，收到貨后，商家卻拒絕了他的退款申請。他表示，下單的，他留意到有“買三免一”才會買的，但是現(xiàn)在交易快照被更改了。該名消費(fèi)者因此質(zhì)疑商家存在擅自修改活動規(guī)則、欺騙消費(fèi)者的行為。

從該名消費(fèi)者提供的截圖可以看到，商家拒絕退款的原因為，根據(jù)審核，其購買的商品沒有打標(biāo)“買三免一”標(biāo)記，不符合退款規(guī)則，商家要求盡快撤銷退款申請。

《消費(fèi)者報道》梳理發(fā)現(xiàn)，從黑貓投訴的消費(fèi)者反饋來看，多數(shù)消費(fèi)者被告知由于沒在規(guī)定時間內(nèi)付款，或是部分商品沒有“買三免一”的標(biāo)簽，而被拒絕退款。

售后服務(wù)缺位

《消費(fèi)者報道》發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)問題后卻難以聯(lián)系客服，是這次參加活動的消費(fèi)者們在維權(quán)時普遍遇到的難題。

不少消費(fèi)者表示，只有機(jī)器人客服在線、很難聯(lián)系人工客服，又或是聯(lián)系上了人工客服，但是客服不作為、態(tài)度差、說法不一、無法溝通、響應(yīng)時間長、處理態(tài)度敷衍、回避問題等等。

據(jù)圖圖介紹，斯凱奇客服要么不理人，要么一直是機(jī)器人的回答模板“這邊會幫您催促專員”，說話總是前后不一，不給明確的回答，一直不解決問題。

小安也向《消費(fèi)者報道》表示，斯凱奇的客服態(tài)度不行，總是不回復(fù)，或者回復(fù)很晚。

遲遲不發(fā)貨涉嫌違約

消費(fèi)者下單后，商家遲遲不發(fā)貨是否合理合規(guī)呢？

北京市君澤君（深圳）律師事務(wù)所彭美英律師在接受《消費(fèi)者報道》采訪時表示，在消費(fèi)者與商家之間沒有其他特別約定的情況下，通常消費(fèi)者成功提交訂單，就意味著消費(fèi)者與商家成立合法有效的買賣合同，商家有義務(wù)向消費(fèi)者提供符合約定的商品。商家有貨不發(fā)構(gòu)成違約，消費(fèi)者可以要求商家繼續(xù)發(fā)貨或賠償損失；如果商家在消費(fèi)者下單時有貨，但因貨物超售，商家客觀上無法向消費(fèi)者發(fā)貨，對于消費(fèi)者因商家不發(fā)貨造成的損失，消費(fèi)者可以依法要求商家賠償；如果商家在消費(fèi)者下單時明知沒有貨，卻謊稱有貨誘使消費(fèi)者下單，構(gòu)成消費(fèi)欺詐的，商家還應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。

無論是因為商家主觀因素不愿意發(fā)貨，還是其他因素導(dǎo)致無法繼續(xù)發(fā)貨，除非存在法定的合同無效或者合同撤銷的情形，否則商家不發(fā)貨或者未約定發(fā)貨都屬于違約，消費(fèi)者可向商家主張相應(yīng)的違約損失。

針對消費(fèi)者的盡快收貨訴求，《消費(fèi)者報道》11月16日致采訪函斯凱奇中國，但截至發(fā)稿，尚未收到任何回復(fù)。

公開資料顯示，斯凱奇是美國知名的運(yùn)動品牌，1992年成立于美國加利福尼亞州，在全球超過170個國家和地區(qū)銷售產(chǎn)品，號稱通過創(chuàng)新的舒適科技產(chǎn)品，為全年齡段消費(fèi)者打造舒適、健康、自在的生活方式。

2008年，斯凱奇進(jìn)入中國市場，此后，中國市場便成為了斯凱奇業(yè)績增長的重要推助力之一。2021年，斯凱奇在中國市場的銷售額達(dá)228億元，同比增長24%，而集團(tuán)2021年在全球的銷售額約為412億元。

天眼查信息顯示，斯凱奇天貓官方旗艦店關(guān)聯(lián)公司為斯凱奇（太倉）商貿(mào)物流有限公司，該公司成立于2017年4月，注冊資本2.2億美元，由斯凱奇中國有限公司全資持股。風(fēng)險信息顯示，該公司涉及的多起訴訟，案由均為網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛。

圖片來源：受訪者供圖、斯凱奇官網(wǎng)、黑貓投訴等（如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除）

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